今年3·15主題

歷年3·15主題

消費維權指南

　　●問(wèn)：什么是欺詐消費者行為？其具體表現形式有哪些？ 

　　答：欺詐消費者行為是指：經(jīng)營(yíng)者在經(jīng)營(yíng)商品（以下所稱(chēng)商品包括服務(wù)）或者服務(wù)中，采取虛假或者其他不正當手段欺騙、誤導消費者，使消費者的合法權益受到損害的行為。 

　　具體表現為：銷(xiāo)售攙雜、攙假、以假亂真、以次充好的商品；采取虛假或者不正當手段，使銷(xiāo)售的商品分量不足；銷(xiāo)售“處理品”、“殘次品”、“等外品”等商品，謊稱(chēng)是正品；以虛假的“清倉價(jià)”、“甩賣(mài)價(jià)”、“最低價(jià)”、“優(yōu)惠價(jià)”或者其他欺騙性?xún)r(jià)格表示銷(xiāo)售商品；以虛假的商品說(shuō)明、商品標準、實(shí)物樣品等方式銷(xiāo)售商品；不以自己的真實(shí)姓名和標記銷(xiāo)售商品；采取雇傭他人等方式進(jìn)行欺騙性的銷(xiāo)售誘導；作虛假的現場(chǎng)演示和說(shuō)明；利用廣播、電視、電影、報刊等大眾傳播媒體對商品做虛假宣傳；騙取消費者預付款；利用郵購銷(xiāo)售騙取價(jià)款而不提供或者不按照預約條件提供商品；以虛假的“有獎銷(xiāo)售”、“還本銷(xiāo)售”等方式銷(xiāo)售商品；以其他虛假或者不正當手段欺詐消費者的行為。 

　　●問(wèn)：經(jīng)營(yíng)者在向消費者提供商品中，哪些行為應當承擔欺詐消費者行為的法律責任？ 

　　答：按照規定，經(jīng)營(yíng)者在向消費者提供商品中，有下列情形之一，且不能證明自己確非欺騙、誤導消費者而實(shí)施此種行為的，應當承擔欺詐消費者行為的法律責任：銷(xiāo)售失效、變質(zhì)商品；銷(xiāo)售侵犯他人注冊商標權的商品；銷(xiāo)售偽造產(chǎn)地、偽造或者冒用他人的企業(yè)名稱(chēng)或者姓名的商品；銷(xiāo)售偽造或者冒用他人商品特有的名稱(chēng)、包裝、裝潢的商品；銷(xiāo)售偽造或者冒用認證標志、名優(yōu)標志等質(zhì)量標志的商品的。 

　　●問(wèn)：確有欺詐行為的經(jīng)營(yíng)者，應如何賠償？ 

　　答：按照有關(guān)規定，經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應按照消費者的要求，增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買(mǎi)商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費用的一倍。 

　　●問(wèn)：《工商行政管理機關(guān)受理消費者申訴暫行辦法》適用于哪些情形？ 

　　答：根據《中華人民共和國消費者權益保護法》的有關(guān)規定，消費者為生活消費需要購買(mǎi)、使用商品或者接受服務(wù)，與經(jīng)營(yíng)者發(fā)生消費者權益爭議的申訴，適用本辦法。農民購買(mǎi)、使用直接用于農業(yè)生產(chǎn)的生產(chǎn)資料的申訴，也參照本辦法執行。 

　　●問(wèn)：消費者申訴應當符合哪些條件？ 

　　答：有明確的被訴方，有具體的申訴要求、事實(shí)和理由。 

　　●問(wèn)：消費者應當怎樣向工商行政管理機關(guān)提交申訴？ 

　　答：消費者申訴應當采用書(shū)面形式，一式兩份，并載明下列事項：消費者的姓名、地址、電話(huà)號碼、郵政編碼，被申訴人的名稱(chēng)、地址，申訴的要求、理由及相關(guān)的事實(shí)根據，申訴的日期。 

　　●問(wèn)：消費者可以委托代理人進(jìn)行申訴嗎？ 

　　答：可以，但應當向工商行政管理機關(guān)提交授權委托書(shū)。 

　　●問(wèn)：什么是共同申訴？ 

　　答：消費者為二人以上，其申訴的是共同標的的，工商行政管理機關(guān)認為可以合并受理，并經(jīng)當事人同意的，為共同申訴。共同申訴可以由消費者推選兩名代表進(jìn)行申訴。代表人的申訴行為對其所代表的消費者發(fā)生效力，但代表人變更、放棄申訴請求，或者進(jìn)行和解，應當經(jīng)被代表的消費者同意。 

　　●問(wèn)：工商行政管理機關(guān)有哪些受理程序？ 

　　答：工商行政管理機關(guān)應當自收到申訴書(shū)之日起5日內，認為申訴不符合規定的，應當書(shū)面通知申訴人，并告知不予受理的理由。如果申訴符合規定的應予以處理，并書(shū)面通知申訴人，將申訴書(shū)副本發(fā)送被申訴人，被申訴人收到申訴書(shū)副本后，應當在5日內提交答辯書(shū)和有關(guān)證據；此后，工商行政管理機關(guān)進(jìn)行立案，立案應當填寫(xiě)申訴立案報告表，同時(shí)附上有關(guān)材料，由縣級及縣級以上工商行政管理局局長(cháng)批準，指定兩名以上辦案人員負責調查或者授權其派出機構調查處理。 

　　●問(wèn)：哪些申訴不予受理或者終止受理？ 

　　答：超過(guò)保修期或者購買(mǎi)后超過(guò)保質(zhì)期的商品，被訴方已不再負有違約責任；達成調解協(xié)議并已執行，且沒(méi)有新情況、新理由；法院、仲裁機構或其他行政機關(guān)已經(jīng)受理或者處理；消費者知道或者應該知道自己的權益受到侵害已超過(guò)一年；消費者無(wú)法證實(shí)自己權益受到侵害；不符合國家法律、行政法規及規章。 

　　●問(wèn)：申訴過(guò)程中證據應如何提供？ 

　　答：當事人應當對自己的申訴提供證據。工商行政管理機關(guān)認為有必要收集證據，可以根據有關(guān)法律、行政法規及規章的規定，自行收集或者召集有關(guān)當事人實(shí)施當庭調查。工商行政管理機關(guān)對專(zhuān)門(mén)性問(wèn)題認為需要鑒定或檢測的，可以交由當事人約定的法定鑒定或者檢測部門(mén)鑒定，也可以由工商行政管理機關(guān)指定的法定鑒定或者檢測部門(mén)鑒定。對于難以鑒定或者檢測的，經(jīng)營(yíng)者應當提供無(wú)過(guò)錯的證據；不能提供無(wú)過(guò)錯證據的，應當承擔責任。 

　　●問(wèn)：消費者申訴后，還可以協(xié)商和解嗎？ 

　　答：可以。達成和解協(xié)議的，可以請求工商行政管理機關(guān)根據和解協(xié)議作出調解書(shū)，也可以撤回申訴書(shū)。調解書(shū)應當寫(xiě)明申訴請求和當事人協(xié)議的結果。調解書(shū)由辦案人員簽名，加蓋工商行政管理局印章送達當事人。工商行政管理機關(guān)應當在收到消費者申訴書(shū)之日起60日內終結調解；調解不成的應終止調解。 

　　●問(wèn)：對于經(jīng)營(yíng)者的違法行為，工商行政管理機關(guān)如何處罰？ 

　　答：對于經(jīng)營(yíng)者的違法行為，工商行政管理機關(guān)可以依照《中華人民共和國消費者權益保護法》予以警告、沒(méi)收違法所得、處以違法所得一倍以上五倍以下的罰款；情節嚴重的，責令停業(yè)整頓、吊銷(xiāo)營(yíng)業(yè)執照。