原標題：業(yè)內專(zhuān)家詳解如何讓老年人安全出游

　　對話(huà)動(dòng)機

　　中國旅游研究院發(fā)布的《2017年中國出境旅游大數據報告》顯示，2017年中國公民出境旅游突破1.3億人次，其中，中老年人占比24%。

　　隨著(zhù)我國步入老齡化社會(huì )，可以預見(jiàn)，未來(lái)選擇出境旅游的老年游客還會(huì )進(jìn)一步增多。老年人出境旅游應該如何規避安全風(fēng)險?記者就此與業(yè)內專(zhuān)家展開(kāi)了對話(huà)。

　　對話(huà)人

　　北京第二外國語(yǔ)學(xué)院旅游管理系教授　　　　　　　　　　　　　　　　　馬愛(ài)萍

　　中國科學(xué)院旅游研究與規劃設計中心主任助理　　　　　　　　　　　　　齊曉波

　　事故責任如何判定

　　記者:老年人出境游引起人身傷亡的事故已經(jīng)發(fā)生過(guò)一些，而事故后的理賠問(wèn)題也成為人們關(guān)注的焦點(diǎn)。因為老年人出境游涉及國內外的旅行社、導游、保險公司、旅游景區等，常常出現各方各執一詞的情況。根據相關(guān)法律法規，類(lèi)似事故責任應該如何判定?

　　馬愛(ài)萍:境外游中的人身安全事故涉及各個(gè)環(huán)節，其中原因相互交織，比較復雜。如旅行社、保險公司、政府、消費者本人等。目前來(lái)說(shuō)，我國旅游法對其中各個(gè)主體需要履行的責任和義務(wù)規定得比較明確，在事故發(fā)生之后，需要比較長(cháng)的處理周期，但一般來(lái)說(shuō)，在事故責任的認定上一般不會(huì )存在太大困難。在理賠時(shí)，只要嚴格按照旅游法規定，對相關(guān)主體履行義務(wù)的情況以及購買(mǎi)保險后出現事故情況下涵蓋的責任等進(jìn)行確認，實(shí)際上理賠過(guò)程還是比較清楚、明確的。

　　齊曉波:據數據顯示，目前老年人出境游傷亡比例遠遠高于境內游，由此引發(fā)的民事糾紛和理賠問(wèn)題也呈不斷上升趨勢。以北京市某中級法院2014年至2018年審理的27起老年人旅游人身?yè)p害案例來(lái)看，案件的維權過(guò)程都比較艱難和曲折，當事人一般都經(jīng)過(guò)一系列維權過(guò)程，與旅行社、地接社、導游、租車(chē)公司、保險公司、消費者協(xié)會(huì )等組織或機構協(xié)商后，最終才訴諸法院。事故責任也要分為多種情況來(lái)看。

　　一是受害主體明確，責任比較明確、損害后果較為嚴重，旅行社、保險公司承擔相應責任。從案件情況來(lái)看，老年人在旅游活動(dòng)中受傷比較嚴重。旅行社作為旅游活動(dòng)的組織、接待者，對游客的人身、財產(chǎn)權益負有安全保障義務(wù)，賓館、商場(chǎng)、銀行、車(chē)站、娛樂(lè )場(chǎng)所等公共場(chǎng)所的管理人或者群眾性活動(dòng)的組織者，未盡到安全保障義務(wù)，造成他人損害的，應承擔侵權責任。

　　二是致害因素多樣，多方普遍共同承擔責任。老年人旅游人身?yè)p害糾紛中，造成損害結果的因素多樣，如機械碰撞、交通事故、失足滑倒、動(dòng)物致傷、游樂(lè )設備故障等因素均可造成人身?yè)p害。此類(lèi)案件存在眾多的侵權主體，在統計的案件中，旅行社、地接社、租車(chē)公司等侵權主體需承擔一定比例責任的案件占多數。

　　還有一些情況屬于突發(fā)疾病、證據不足，無(wú)法判定相關(guān)責任的，如某位老人跟團在國外旅游，在登山過(guò)程中突發(fā)心臟病，雖然導游和團隊及其他游客及時(shí)救助并撥打急救電話(huà)，但老人最終經(jīng)搶救仍不治身亡。這種因病突發(fā)事故一般無(wú)法取得較高賠付。

　　安全事故原因何在

　　記者:一般情況下，老年人境外游中容易遇到安全問(wèn)題的原因何在?

　　馬愛(ài)萍:旅行涉及食、住、行、游、購、娛各個(gè)方面，都存在一些無(wú)法避免的風(fēng)險，加上老年人的身體素質(zhì)本來(lái)就比較差，在旅行過(guò)程中更容易出現問(wèn)題。另外，現在有不少?lài)�家�?jīng)濟衰退，在出游中也可能面對一些人為造成的意外，如欺詐、搶劫等，這些不法分子也容易盯上身體素質(zhì)差、旅行經(jīng)驗不充分的老年人，增加了他們的安全隱患。

　　齊曉波:旅行社針對老年團的服務(wù)需要優(yōu)化和提升，目前老年人境外旅游團也和普通團類(lèi)似，多為1至2名帶隊導游，無(wú)法針對老年游客提供周到服務(wù)；同時(shí)針對老年人身體突發(fā)狀況的應對和救護機制不夠健全。

　　從老年游客角度看，有些老年人貪圖便宜、實(shí)惠，參加的多為低價(jià)低劣服務(wù)的小旅行團，存在被旅行社多次轉手的現象，無(wú)法保證旅行品質(zhì)，也為傷害發(fā)生后的維權和賠付帶來(lái)隱患；另外有些老年游客過(guò)于樂(lè )觀(guān)評估自己的身體狀況，參加一些體力挑戰較大的危險刺激性項目，如攀巖、潛水、蹦極等極限運動(dòng)，容易引發(fā)突發(fā)疾病。

　　另外，有些景區管理存在漏洞，存在危險。有的老年人旅游人身?yè)p害案件發(fā)生在景區內，主要原因為景區管理存在漏洞。如，某單位組織旅游，游客乘坐景區大巴，大巴發(fā)生事故側翻，多名游客受傷。在這種情況下，受傷游客可以要求旅行社和景區共同承擔賠償責任。

　　安全保障措施有哪些

　　記者:與老年人出境游有關(guān)的各方應該采取哪些措施，切實(shí)保障老年人在出境游過(guò)程中的安全?

　　馬愛(ài)萍:對于消費者來(lái)講，旅行是一個(gè)無(wú)縫鏈接的過(guò)程，但其實(shí)涉及很多環(huán)節、機構。因此，旅行過(guò)程中的每一個(gè)環(huán)節都應該到位，不應該缺位，更不應該越位。

　　首先，對于景區來(lái)說(shuō)，如果要經(jīng)營(yíng)有一定危險性的項目，如攀巖、滑雪、潛水等，經(jīng)營(yíng)者必須獲得相應資質(zhì)，并且有責任明確告訴消費者某一項目中存在的風(fēng)險。

　　當下旅游全球化的趨勢越來(lái)越強，人們將出游看做改善生活品質(zhì)的普遍選擇，事故發(fā)生后的索賠已經(jīng)成為常態(tài)。因此，旅行系統里的各個(gè)鏈條一定要相互配合銜接好。從旅游管理方的風(fēng)險預案、產(chǎn)品設計、消費者教育以及與國外合作商的對接，再到理賠管理、責任歸屬等，旅行系統整體都要很好運轉。我認為，這其中發(fā)揮主導作用的是旅行社。

　　旅行社本身有責任為消費者購買(mǎi)責任險，有些旅行社也會(huì )建議消費者購買(mǎi)一些保險。消費者旅游包含的險種應該比較全面地滿(mǎn)足出行的需求，每當出現一個(gè)新問(wèn)題，可能會(huì )發(fā)現是之前沒(méi)有意識到的風(fēng)險，如果原來(lái)的險種還不夠完備，就要不斷加以完善。另外，在出現問(wèn)題后，保險公司要快速處理，承擔起自身責任。

　　對于旅行社來(lái)說(shuō)，最重要的是防患于未然。一開(kāi)始就要從消費者體驗的角度，建立一個(gè)數據庫，列出消費者可能會(huì )涉及的風(fēng)險以及遇到某種情況該怎么處理、跟誰(shuí)銜接、涉及哪些責任方等，建立面對突發(fā)情況的應急機制。

　　現在有一些企業(yè)以利益為導向、以賺錢(qián)為第一要務(wù)，很多意外的發(fā)生都是因為服務(wù)品質(zhì)沒(méi)有達到，或者是沒(méi)有挑選到合適的旅行社。因此，國內旅行社在與外國旅行社對接時(shí)，要挑選有資質(zhì)的旅行社�！�

　　齊曉波:隨著(zhù)老齡人口，特別是中高收入老年人群的增加，預計老年人旅游市場(chǎng)將會(huì )愈發(fā)龐大，因此也呼吁老年旅游的專(zhuān)項服務(wù)要求和服務(wù)標準盡快形成。

　　有關(guān)部門(mén)應出臺針對老年游客的特殊服務(wù)要求，在指導國家A級景區、度假區建設中注重對老年人群的人性化關(guān)懷。旅行社在組織老年團時(shí)需提升服務(wù)，增加導游和陪同人員，并針對老年團形成有效的緊急處理機制和安全救護機制。老年朋友在境外旅游時(shí)因語(yǔ)言、習慣、經(jīng)驗等原因，要盡量結伴而行，合理規劃；選擇品質(zhì)較高的旅行社；一旦遇到危險和傷害及時(shí)就近就醫并報警求助，同時(shí)保留證據，做到有備無(wú)患。

　　記者:作為老年人自身而言，在選擇出境旅游時(shí)，應該如何規避可能遭遇的各類(lèi)風(fēng)險?

　　馬愛(ài)萍:作為旅游者來(lái)說(shuō)，最重要的就是自身防范。尤其是老年人，在出境旅游時(shí)，一定要找正規的旅行社，看清楚合同里列出的有可能出現的風(fēng)險，而且要知道一旦出現這些情況以后應該怎么去做，所以游客教育也是很重要的。

　　現在很多人選擇自助游，不通過(guò)旅行社或者只是部分行程通過(guò)旅行社，在這種情況下，游客基本上就一步“踏”到國外目的地了。在這種情況下，主要責任方就是消費者自己。消費者面臨著(zhù)目的地的各個(gè)接待方、供給方的不同服務(wù)水準以及不同的制度、文化差異帶來(lái)的風(fēng)險，所以一定要提前做功課，選擇安全的地方和有品質(zhì)的服務(wù)，購買(mǎi)適合的保險。

　　我國的旅行社是有星級評定的，星級越高的旅行社，服務(wù)、管理就會(huì )更細致。如果對出境游過(guò)程中容易碰到的問(wèn)題沒(méi)有充分應對經(jīng)驗的話(huà)，最好還是選擇旅行社，尤其是對于老年人而言，選擇好的旅行社，出行風(fēng)險會(huì )更少一些。