手指一掃，就能在手機上購買(mǎi)音樂(lè )、小說(shuō)、游戲、視頻等文化產(chǎn)品，這樣的場(chǎng)景對今天的網(wǎng)民來(lái)說(shuō)非常熟悉。但與此同時(shí)，由“指尖文化消費”帶來(lái)的糾紛也日益增多，許多消費者權益受損卻又無(wú)可奈何。專(zhuān)家建議，有關(guān)部門(mén)應加強監管，盡快出臺針對網(wǎng)絡(luò )文化消費領(lǐng)域的糾紛解決機制，督促服務(wù)提供方履行責任。

　　消費手指一揮，退款之路漫漫 

　　中國互聯(lián)網(wǎng)信息中心近期發(fā)布的第４１次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò )發(fā)展狀況統計報告》顯示，去年我國網(wǎng)民使用率最高的１０類(lèi)互聯(lián)網(wǎng)應用中，和網(wǎng)絡(luò )文化相關(guān)的服務(wù)占到半壁江山。

　　互聯(lián)網(wǎng)文化消費已趨普及，與其相關(guān)的消費者權益受損事件也屢屢發(fā)生，由于商家的各種限制條件、行業(yè)的種種潛規則、市場(chǎng)監管漏洞和缺失等因素，權益受損的消費者時(shí)常陷入徒喚奈何的境地，最終只能不了了之。

　　過(guò)去兩年，李女士使用ｉｐａｄ指紋支付功能在蘋(píng)果軟件商店購買(mǎi)了近６００元的幼教軟件和游戲。今年２月，李女士按照蘋(píng)果的系統提示升級系統后，多款軟件顯示無(wú)法打開(kāi)。多次投訴后，蘋(píng)果客服承認這些軟件與新系統不兼容，但蘋(píng)果無(wú)法退款，只能建議開(kāi)發(fā)商盡快升級。李女士向記者出示了自己與蘋(píng)果客服的通話(huà)記錄，撥打電話(huà)時(shí)間共計７０分鐘�！翱头�逐一核對了這些軟件的購買(mǎi)記錄，最后告知無(wú)法退款�！�

　　因為系統不兼容、產(chǎn)品下架、服務(wù)不穩定等原因，不少用戶(hù)都遭遇過(guò)類(lèi)似在蘋(píng)果軟件商店購買(mǎi)的游戲、服務(wù)無(wú)法正常使用的問(wèn)題。同時(shí)，記者發(fā)現，蘋(píng)果在線(xiàn)商店所銷(xiāo)售的一些游戲并未取得政策所要求的“游戲出版運營(yíng)的批文號”，這些軟件有的長(cháng)期得不到更新，有的開(kāi)發(fā)者不在國內，消費者購買(mǎi)這類(lèi)軟件，權益很難得到保障。

　　安卓系統用戶(hù)同樣面臨著(zhù)各種消費陷阱。在上海一家事業(yè)單位工作的王先生告訴記者，不久前他五歲多的小孩拿他手機玩，無(wú)意間購買(mǎi)下載了許多應用軟件，等大人發(fā)現時(shí)手機已自動(dòng)扣費兩百多元。王先生想取消這些手機應用，申請退款，卻發(fā)現申訴無(wú)門(mén)，移動(dòng)運營(yíng)商和應用軟件開(kāi)發(fā)商間相互推諉，最后只好自認倒霉。

　　記者調查發(fā)現，當前常見(jiàn)的互聯(lián)網(wǎng)文化消費糾紛大致集中在四個(gè)層面：一是消費者認為產(chǎn)品質(zhì)量未達到預期，二是付款后服務(wù)提供商單方面變更服務(wù)內容，三是因為版權或其他原因導致已經(jīng)購買(mǎi)的產(chǎn)品服務(wù)終止，四是平臺、商家私自扣費。無(wú)論發(fā)生哪種情況，對想要維權的消費者來(lái)說(shuō)都是困難重重。

　　產(chǎn)品屬性特殊、平臺商家推諉 

　　在網(wǎng)民利益受損時(shí)，商家則往往安然無(wú)虞，維權究竟難在哪里？北京大學(xué)文化資源研究中心主任張頤武表示，文化商品有一定特殊性，消費者在網(wǎng)購實(shí)體商品時(shí)不滿(mǎn)意可以退換，“但是網(wǎng)購文化產(chǎn)品，你不能說(shuō)已經(jīng)看了電影、聽(tīng)了音樂(lè )、玩了游戲，然后和服務(wù)商說(shuō)要退款。這對服務(wù)商而言較難接受�！�

　　即便文化產(chǎn)品屬性特殊，但一些平臺的做法也被業(yè)界公認確實(shí)侵害了消費者權益：近幾年在網(wǎng)絡(luò )音視頻領(lǐng)域，“充值年度ＶＩＰ”已是常見(jiàn)的文化產(chǎn)品付費形態(tài)。２０１７年，國內兩大網(wǎng)絡(luò )音樂(lè )企業(yè)曾因為產(chǎn)生糾紛停止了“音樂(lè )版權轉授權”合作。許多用戶(hù)隨后發(fā)現，自己手機音樂(lè )軟件中的歌曲顯示為灰色，并提示“因為版權問(wèn)題無(wú)法下載”。作為某樂(lè )團的歌迷，黃先生發(fā)現自己手機“樂(lè )庫”中近三分之二的歌曲在幾天之內全部下線(xiàn)�！叭绻�知道是這樣的情況，當初就不會(huì )購買(mǎi)年度ＶＩＰ�！秉S先生說(shuō)。

　　我國消費者權益保護法規定，消費者在購買(mǎi)、使用商品時(shí)，其合法權益受到損害的，可以向銷(xiāo)售者要求賠償。但在實(shí)踐中，經(jīng)常發(fā)生銷(xiāo)售方要求消費者主動(dòng)聯(lián)系軟件開(kāi)發(fā)者的情況。

　　上海段和段律師事務(wù)所合伙人劉春泉律師認為，網(wǎng)絡(luò )文化產(chǎn)品具有特殊性，但這并不代表現有法律不適用于該領(lǐng)域。從目前許多案例看，市場(chǎng)監管部門(mén)普遍支持權利人主張權益，但在司法實(shí)踐中尚缺少具有代表性的案例�！捌┤缛ツ陣鴥葍杉移髽I(yè)的音樂(lè )版權糾紛，在整個(gè)事件中，消費者權益保障層面的司法實(shí)踐是缺位的，也沒(méi)有消費群體因為自身權益受損而尋求法律途徑解決�！�

　　不少消費者表示，互聯(lián)網(wǎng)文化消費的單筆金額都不大，當糾紛發(fā)生時(shí)，不愿意投入大量時(shí)間成本去維權，更不太可能為了幾十元的損失去訴諸法律。

　　專(zhuān)家建議加強監管　建立高效申訴機制 

　　互聯(lián)網(wǎng)文化消費糾紛頻發(fā)已引起各方關(guān)注。國家多個(gè)部門(mén)近期聯(lián)合下發(fā)的《關(guān)于開(kāi)展放心消費創(chuàng )建活動(dòng)　營(yíng)造安全放心消費環(huán)境的指導意見(jiàn)》就指出，要進(jìn)一步提升服務(wù)領(lǐng)域質(zhì)量，引導網(wǎng)絡(luò )交易、網(wǎng)絡(luò )文化、數字內容等服務(wù)消費領(lǐng)域經(jīng)營(yíng)者誠信經(jīng)營(yíng)，有效規范服務(wù)行業(yè)市場(chǎng)秩序。

　　“尋求互聯(lián)網(wǎng)文化消費糾紛的解決機制，應同時(shí)依靠市場(chǎng)力量和監管力量�！睆堫U武認為，服務(wù)提供商應該建立一套公開(kāi)透明高效的糾紛解決機制，滿(mǎn)足消費者合法合理的申訴，降低消費者維權的時(shí)間成本；對于提供下載服務(wù)的平臺而言，應該按照我國法律法規要求加強審核，杜絕盜版、劣質(zhì)內容的銷(xiāo)售；同時(shí)，監管部門(mén)應當加強對網(wǎng)絡(luò )文化市場(chǎng)的執法監管，督促服務(wù)提供商履行法律責任和社會(huì )責任。

　　在有關(guān)部門(mén)介入下，今年３月國內數家互聯(lián)網(wǎng)音樂(lè )企業(yè)達成音樂(lè )互授版權合作，從而保障了多個(gè)音樂(lè )平臺的用戶(hù)權益。業(yè)內認為，監管部門(mén)此舉也給處理其他互聯(lián)網(wǎng)文化消費糾紛事件帶來(lái)啟示和借鑒。

　　目前，國內部分手機軟件下載平臺已經(jīng)制定了針對手機購買(mǎi)網(wǎng)游、音樂(lè )、視頻等虛擬文化產(chǎn)品的“綠色護盾”。其中包括杜絕盜版軟件、劣質(zhì)文化產(chǎn)品、惡意吸費軟件上線(xiàn)，為用戶(hù)提供２４小時(shí)人工服務(wù)和申訴渠道等。專(zhuān)家表示，希望這一舉措能夠真正落地，切實(shí)為消費者構建更好的消費環(huán)境。

　　另外，劉春泉表示，也要加強消費者教育，消費者應認識到網(wǎng)絡(luò )文化消費與傳統文化消費在載體、使用期限等方面的不同。對于一些網(wǎng)絡(luò )文化領(lǐng)域具有代表性的維權問(wèn)題，希望司法界能夠出臺指導意見(jiàn)或者判例。（參與采寫(xiě)：王若宇）