原標題：創(chuàng )新監管服務(wù)體制組建旅游警察隊伍完善巡回法庭工作模式

　　三亞打造旅游治理服務(wù)“集團軍”

　　尖吻鱸魚(yú)66元/斤、花甲螺(大)77元/斤……如今想到海南省三亞市的大排檔吃海鮮,不用再怕店家“宰你”。近日,《法制日報》記者走進(jìn)三亞市民游客中心,點(diǎn)開(kāi)“數說(shuō)三亞操作臺”上的“吃”按鈕,當日海鮮排檔價(jià)格一目了然。

　　而幾年前,微博上6000元一條“天價(jià)魚(yú)”的消息,引爆網(wǎng)友對三亞旅游市場(chǎng)的詬病。而“黑導”“黑社”“黑店”“黑車(chē)”“黑船”長(cháng)期以來(lái)形成的“五黑”問(wèn)題,更嚴重制約了三亞旅游業(yè)的健康發(fā)展。

　　為此,三亞市委、市政府深刻反思,開(kāi)出猛藥,創(chuàng )新旅游監管服務(wù)體制、組建旅游警察隊伍、完善巡回法庭工作模式等一系列舉措治理頑疾。如今,一個(gè)“游客留得住、不想走、還想來(lái)”的旅游市場(chǎng)氛圍正在形成。

　　游客中心:一站式高效監管“指揮棒”

　　俗話(huà)說(shuō)“中國旅游到海南,海南旅游看三亞”。如今到三亞,要想知道哪里海鮮大排檔好吃、如何選景點(diǎn)、怎么合理安排旅游線(xiàn)路,三亞市民游客中心(以下簡(jiǎn)稱(chēng)游客中心)都能解答。

　　記者在游客中心到訪(fǎng)大廳看到,一塊大型LED顯示屏在“數說(shuō)三亞”,展示了當地旅游市場(chǎng)的六大要素(吃、住、行、游、購、娛)以及城市基礎服務(wù)管理的實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)。如全市海鮮排檔消費額排名前10飯店的最熱門(mén)菜品等都能查詢(xún)到。

　　游客中心創(chuàng )建于2015年9月,是集旅游咨詢(xún)、投訴、應急指揮與綜合分析功能為一體的調度指揮中心。之前,三亞市通過(guò)調研發(fā)現,旅游市場(chǎng)整治難以見(jiàn)效,根本問(wèn)題是多頭管理。工商、旅游、交通、公安等單位各管一攤、分散執法,容易發(fā)生拖延推諉現象,導致游客投訴無(wú)門(mén),小事件變成大問(wèn)題。

　　為此,三亞從旅游市場(chǎng)整治、城市管理入手,依托建立三亞市民游客中心,“12345”與“12301”兩條舉報服務(wù)熱線(xiàn),旅游警察、旅游巡回法庭、旅游糾紛人民調解委員會(huì ),以及35個(gè)行政執法部門(mén),共同構建了“一個(gè)中心、兩條熱線(xiàn)、四位一體”的旅游治理機制。整個(gè)游客中心作為旅游治理的“指揮棒”,各部門(mén)無(wú)縫對接,快速反應,如同組建了一支旅游治理、服務(wù)的“集團軍”。

　　“借助游客中心的平臺,所有涉旅職能機構從分開(kāi)辦公轉為聯(lián)合辦公,防止互相推諉扯皮�！庇慰椭行墓ぷ魅藛T告訴記者。

　　走進(jìn)游客中心二樓12345政府服務(wù)熱線(xiàn)辦公區域,記者看到工號8984的話(huà)務(wù)員符丹正在接電話(huà)。原來(lái),3月24日晚上11點(diǎn)多,甘肅籍游客毛女士來(lái)電稱(chēng),其乘坐的出租車(chē)抵達目的地時(shí)車(chē)費顯示為16.2元,但司機停穩后,車(chē)費跳到了16.7元。毛女士認為不合理,故向12345熱線(xiàn)投訴。

　　“接報后,我立即把情況反饋到三亞市交通運輸局,3月27日收到了運輸局作出‘給予司機警告教育,要求司機提高服務(wù)意識,規范運營(yíng)’的處理反饋�！贝藭r(shí),符丹正在把相關(guān)結果通報給投訴人毛女士。

　　“對于這一結果,毛女士很滿(mǎn)意!”符丹放下電話(huà)告訴記者。

　　據了解,三亞12345政府服務(wù)熱線(xiàn)和12301旅游服務(wù)熱線(xiàn)實(shí)行全天候24小時(shí)接線(xiàn)服務(wù),受理渠道包括電話(huà)、微信、網(wǎng)站、郵件等。坐席員嚴格落實(shí)“首問(wèn)責任制”和“三聲必接”的工作機制,并嚴格做到“件件要查處,件件要回應”,切實(shí)維護市民、游客的利益,處理事件滿(mǎn)意度保持在99.8%以上。

　　旅游警察:旅游市場(chǎng)的“定海神針”

　　“吃海鮮被宰、水果摻假調包、稱(chēng)重不準、故意欺詐、強買(mǎi)強賣(mài)……誰(shuí)宰客我們都管!”面對記者提出的旅游警察管什么的問(wèn)題?三亞旅游警察支隊支隊長(cháng)吳奇峰的回答毫不含糊。

　　為了遏制三亞的旅游市場(chǎng)亂象,2015年10月,三亞成立了全國首支旅游警察隊伍——三亞市公安局旅游警察支隊,專(zhuān)職維護旅游市場(chǎng)秩序。

　　“過(guò)去,接到一個(gè)旅游投訴案件,一般由旅游、工商等職能部門(mén)先調查取證,如果構成違法犯罪,再移交公安機關(guān)立案懲處�！眳瞧娣逭f(shuō),如今,旅游警察直接對旅游投訴案件進(jìn)行專(zhuān)業(yè)的調查取證,對于構成違法犯罪的,迅速立案查處。這樣,旅游市場(chǎng)的問(wèn)題,由原來(lái)“各家主管的孩子各家抱”,變?yōu)椤案骷液⒆酉扔陕糜尉�察抱�?再還給各家,中間環(huán)節少了,辦案更專(zhuān)業(yè)、打擊更精準,效能大幅提高。

　　旅游警察在開(kāi)展旅游市場(chǎng)整治過(guò)程中,與其他涉旅行政執法監管部門(mén)密切合作,建立了快速高效的“聯(lián)勤聯(lián)動(dòng)、聯(lián)合執法”工作機制,有效避免了個(gè)別職能部門(mén)在旅游執法中單打獨斗、各自為戰的不利局面,形成拳頭和合力。

　　此外,實(shí)行旅游市場(chǎng)網(wǎng)格化監管。在旅游執法過(guò)程中,旅游警察分成多個(gè)小組,駕駛警車(chē)、警用摩托車(chē)、電瓶車(chē)、沙灘巡邏車(chē)到主要旅游景區、景點(diǎn)海域和游客消費場(chǎng)所等開(kāi)展常態(tài)化巡邏檢查,主動(dòng)為市民游客提供溫馨、貼心的服務(wù),震懾違法犯罪。

　　“如果當事人在市區的,我們必須20分鐘到達現場(chǎng),遠一點(diǎn)的半個(gè)小時(shí)也可到達�！眳瞧娣褰榻B。

　　自2015年10月成立至今,三亞旅游警察共查處散發(fā)虛假旅游傳單、海鮮店拉客、黑潛水點(diǎn)非法攬客、使用黑導游證等行政違法案件481起,行政拘留583人；查處刑事犯罪案件7起,刑事拘留21人。

　　“旅游警察出手,欺客宰客收手!”如今,三亞旅游警察已成為維護三亞旅游市場(chǎng)秩序的“定海神針”!

　　巡回法庭:創(chuàng )建旅游審判“110”模式

　　三亞市城郊人民法院的一個(gè)旅游巡回法庭設在游客中心二樓,法庭內懸掛了不少榮譽(yù)牌,其中,“三亞市人民法院旅游巡回法庭集體一等功”的金色牌子格外醒目。

　　“旅游巡回法庭被稱(chēng)為移動(dòng)的‘110’,具有立案快、審理快、執行快的優(yōu)勢�！闭�在巡回法庭辦公的三亞市城郊法院副院長(cháng)馮潔告訴記者。城郊法院首批旅游巡回法庭于2002年設立,是全國首創(chuàng )的“景區移動(dòng)法庭”,也被稱(chēng)為“三條法庭”,即一條橫幅、一條長(cháng)凳、一條長(cháng)桌,景區哪里有樹(shù)蔭,就移動(dòng)到哪里辦案。

　　近年來(lái),為了不斷完善旅游巡回法庭工作模式,更好地實(shí)現司法利民、便民,城郊法院創(chuàng )建了快速趕赴現場(chǎng)、快速了解情況、快速受理、快速裁判、快速執行的旅游審判“110”新模式。

　　2016年2月12日,天涯海角旅游巡回法庭接到一名南京籍游客的投訴,反映其在天涯海角景區拍照時(shí),被一名寧波籍游客碰撞致手機落入海中。經(jīng)巡回調解,寧波籍游客向南京籍游客賠償了1300元,雙方握手言和,調解全程不到20分鐘。

　　三亞旅游巡回法庭形成了針對旅游糾紛一律適用簡(jiǎn)易程序和“三定、四就、一重、兩免”原則的審判工作機制,即定期、定點(diǎn)、定人；就地立案、就地審理、就地調解、就地執行；注重調解；對旅游糾紛案件實(shí)行免交案件受理費和執行費。

　　馮潔告訴記者,三亞旅游巡回法庭與三亞旅游委、工商局等30多個(gè)部門(mén)互聯(lián)互通,秉承著(zhù)“游客權益無(wú)小事,及時(shí)快捷讓游客滿(mǎn)意”的理念,實(shí)現全覆蓋、全天候多元化調處旅游矛盾糾紛。

　　記者注意到,近年來(lái),三亞旅游巡回法庭處理的旅游訴訟案件呈現斷崖式下降:2013年159件、2014年130件、2015年降為9件、而2016和2017年都只有兩件。這些數字清晰折射出三亞旅游市場(chǎng)由“亂”到“優(yōu)”的蝶變。