直播帶貨虛假宣傳、網(wǎng)課網(wǎng)游質(zhì)量參差不齊、一些APP過(guò)度收集用戶(hù)個(gè)人信息……

　　“云消費”期待監管“云思維”

　　閱讀提示

　　疫情帶火直播購物、網(wǎng)絡(luò )游戲、在線(xiàn)教育等“宅經(jīng)濟”，然而，消費糾紛也隨之而來(lái)——直播帶貨貨不對板、網(wǎng)課網(wǎng)游質(zhì)量參差不齊、一些APP涉嫌過(guò)度收集用戶(hù)個(gè)人信息……消費者想維權，又面臨難題。對此，相關(guān)平臺和執法部門(mén)有責任不斷完善監管和糾紛解決機制，督促商家誠信守法經(jīng)營(yíng)。

　　“在直播平臺上買(mǎi)的東西有質(zhì)量問(wèn)題，這都退貨一個(gè)多月了，商家一直沒(méi)退款，我該怎么辦？”4月3日，長(cháng)春市消費者協(xié)會(huì )的12315平臺又收到一個(gè)有關(guān)網(wǎng)絡(luò )購物的電話(huà)投訴。當天，消協(xié)工作人員通過(guò)消費者提供的信息聯(lián)系商家，對方電話(huà)卻始終無(wú)人接聽(tīng)。

　　疫情讓“宅經(jīng)濟”順勢而上，直播購物、網(wǎng)絡(luò )游戲、生鮮配送、在線(xiàn)教育等“云消費”躥紅。然而，網(wǎng)課質(zhì)量差、游戲貨不對板、直播夸大其詞等問(wèn)題隨之出現。

　　線(xiàn)上交易藏陷阱糾紛不斷

　　百度數據顯示，1月18日以來(lái)，在線(xiàn)教育、在線(xiàn)醫療、在線(xiàn)娛樂(lè )與生鮮電商四大行業(yè)整體熱度環(huán)比增長(cháng)超100%，近30天遠程辦公需求環(huán)比上漲663%�！罢�經(jīng)濟”的火毋庸置疑，但其背后也隱藏著(zhù)不少消費陷阱。

　　前不久，長(cháng)春一位消費者通過(guò)直播平臺，花1000多元購買(mǎi)了兩件主播推薦的皮衣，可收到貨后卻發(fā)現衣服與直播時(shí)展示的完全不一樣，遂要求退款。沒(méi)想到，主播不僅不同意，還拉黑了這位消費者。

　　3月31日，中國消費者協(xié)會(huì )發(fā)布的《直播電商購物消費者滿(mǎn)意度在線(xiàn)調查報告》顯示，近四成消費者在直播購物中遇到過(guò)消費問(wèn)題。其中，受訪(fǎng)消費者對主播夸大和虛假宣傳、有不能說(shuō)明商品特性的鏈接出現在直播間這兩個(gè)問(wèn)題反饋較多。

　　近日，某網(wǎng)紅賣(mài)出的脫毛儀因貨不對板、機身磨損、拒絕退貨等問(wèn)題，引得消費者集體維權。實(shí)際上，質(zhì)量難保證、售后不完善已經(jīng)成為直播購物的最大痛點(diǎn)。不只是直播購物，“宅經(jīng)濟”大火下的一些消費模式也是糾紛投訴不斷。

　　防疫期間，長(cháng)春一位消費者此前購買(mǎi)的技能考試培訓課程，轉為線(xiàn)上授課。上了幾次課后，這名消費者發(fā)現課堂質(zhì)量與線(xiàn)下授課相比差距很大，很難保證培訓效果，于是要求培訓班退款，但被拒絕。

　　協(xié)商無(wú)果下，該消費者向長(cháng)春市消協(xié)投訴，在消協(xié)介入后，才拿回退款。據了解，網(wǎng)課制作粗糙，只是簡(jiǎn)單照搬線(xiàn)下教學(xué)已成投訴的重點(diǎn)。

　　疫情期間在家“閉關(guān)”的學(xué)生柳俊羽最重要的娛樂(lè )就是玩網(wǎng)絡(luò )游戲，也踩了不少雷�！昂芏嗑W(wǎng)游宣傳效果特別酷炫，可實(shí)際上人物形象、道具等嚴重不符，還存在誘導消費等問(wèn)題，真是太氣人了！”柳俊羽說(shuō)。

　　宅家期間，一些付費類(lèi)網(wǎng)絡(luò )游戲的消費糾紛逐漸凸顯。近期，中消協(xié)就收到了很多有關(guān)網(wǎng)絡(luò )游戲的投訴，實(shí)際效果與宣傳不符，以不公平規定為經(jīng)營(yíng)者免責，消費者的選擇權、財產(chǎn)權受損害成為反映最多的問(wèn)題。

　　　一些消費者申請售后就被拉黑

　　與線(xiàn)下購物不同，“宅經(jīng)濟”下的交易方式都是通過(guò)網(wǎng)絡(luò )進(jìn)行，一旦發(fā)生糾紛，消費者往往面臨維權難題。中消協(xié)調查發(fā)現，有37.3%的消費者在直播購物中遇到過(guò)消費問(wèn)題，僅有13.6%的消費者遇到問(wèn)題后進(jìn)行投訴，還有23.7%的消費者遇到問(wèn)題并沒(méi)有投訴。

　　“線(xiàn)上交易的產(chǎn)品信息難以考證，有的消費者在申請售后中，被拉黑后就聯(lián)系不到商家了，投訴到消協(xié)，我們往往也需要經(jīng)過(guò)幾番周折才能找到對方�！遍L(cháng)春市消協(xié)秘書(shū)長(cháng)鐘萍說(shuō)。

　　在處理消費者投訴的“皮衣糾紛”時(shí)，長(cháng)春市消協(xié)聯(lián)系到商家后，對方就是不承認產(chǎn)品是其銷(xiāo)售的。此前，鐘萍還處理過(guò)一個(gè)通過(guò)直播銷(xiāo)售二手手機的投訴。商家聲稱(chēng)只要99元就可以購買(mǎi)手機，卻在消費者付款后直接將其拉黑，而這家公司始終失聯(lián)。直到消協(xié)給其發(fā)了一個(gè)警示文件，管理平臺相關(guān)部門(mén)才主動(dòng)回電話(huà)，卻稱(chēng)此事與他們沒(méi)有關(guān)系。最終，該公司被直播平臺取消資格。

　　“我一直沒(méi)弄明白主播是不是經(jīng)營(yíng)者，產(chǎn)品出現問(wèn)題了不知道售后該找誰(shuí)�，F在我很少再在直播上買(mǎi)東西了�！遍L(cháng)春市民王先生說(shuō)。

　　付費網(wǎng)課、網(wǎng)游等其他消費也存在類(lèi)似問(wèn)題。比如，網(wǎng)游必須依附于網(wǎng)絡(luò )媒介存在，一些經(jīng)營(yíng)者會(huì )在服務(wù)協(xié)議中，以單方格式條款要求消費者概括授權，同意公司對游戲中的任何內容或構成元素作調整、更新或優(yōu)化，且不會(huì )追究公司任何法律責任。消費者想要維權面臨很多阻礙，很多玩家都是因為怕麻煩而不了了之。

　　此外，因為“宅經(jīng)濟”往往涉及各種APP，其安裝使用時(shí)的授權常常過(guò)度收集用戶(hù)個(gè)人信息。例如，一些APP要求允許訪(fǎng)問(wèn)手機照片、文件、通訊錄，開(kāi)啟錄音等。使用者在為自己的隱私受侵犯提心吊膽時(shí)，又很難判定這些APP是否侵權，不知應如何維權。

　　　“宅經(jīng)濟”需要完善管理機制

　　廣東廣和(長(cháng)春)律師事務(wù)所律師王雨琦表示，消費者權益保護法第23條第2款規定，經(jīng)營(yíng)者以廣告、產(chǎn)品說(shuō)明、實(shí)物樣品或者其他方式表明商品或者服務(wù)的質(zhì)量狀況的，應當保證其提供的商品或者服務(wù)的實(shí)際質(zhì)量與表明的質(zhì)量狀況相符。同時(shí)，消保法第24條規定， 經(jīng)營(yíng)者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費者可以依照國家規定、當事人約定退貨，或者要求經(jīng)營(yíng)者履行更換、修理等義務(wù)。

　　王雨琦告訴記者，線(xiàn)下線(xiàn)上都沒(méi)有法外之地，經(jīng)營(yíng)者應該充分認識自身要承擔的法律責任和風(fēng)險，保證產(chǎn)品質(zhì)量符合相關(guān)要求。一旦發(fā)生消費糾紛，應按照法律規定予以解決。

　　“‘宅經(jīng)濟’是順應信息時(shí)代發(fā)展潮流的�！辩娖颊f(shuō)，“但是，不管是什么平臺，規范管理和發(fā)展的速度應該是同步的，而不應是在出現問(wèn)題后才去找解決方法，質(zhì)量永遠是消費者在商品交易中最看重的因素。如果商家無(wú)法保障質(zhì)量和完善售后，只能被淘汰�！�

　　鐘萍提示，消費者在“云消費”時(shí)，一定要仔細分辨經(jīng)營(yíng)者和商品的信息，明晰商品服務(wù)保障內容，并保留好相關(guān)證據。一旦出現問(wèn)題，應及時(shí)投訴，保護自身合法權益。

　　“只有及時(shí)糾正問(wèn)題，創(chuàng )造安全的消費環(huán)境，才能讓消費者放心消費、大膽消費，達到促進(jìn)經(jīng)濟發(fā)展的目的。對此，不管是平臺，還是政府相關(guān)部門(mén)，都有責任不斷完善管理、監督和糾紛解決機制，督促商家誠信守法經(jīng)營(yíng)�！辩娖颊f(shuō)。同時(shí)，她提示在“宅經(jīng)濟”中遇挫的消費者不要因噎廢食，要有消費信心，這種消費模式的發(fā)展才會(huì )越來(lái)越規范。

　　也有業(yè)內人士表示，“宅經(jīng)濟”的健康發(fā)展還需要不斷提高技術(shù)保障水平，需要相關(guān)監管部門(mén)用“云思維”予以對接，如通過(guò)大數據分析等各種手段，嚴查人氣造假、誘導交易、商品信息夸大其詞、銷(xiāo)售“三無(wú)產(chǎn)品”等問(wèn)題，真正打通影響消費體驗的梗阻點(diǎn)。

　　柳姍姍