過(guò)去10年，以物聯(lián)網(wǎng)、大數據、云計算、人工智能為代表的數字技術(shù)，以及電子商務(wù)和社交媒體，帶來(lái)了人與人、人與世界關(guān)系的巨大革命。在中國這個(gè)世界最大的單體數字消費市場(chǎng)，消費者對于智能產(chǎn)品和智能服務(wù)的體驗和預期有什么特點(diǎn)？這其中的洞察，對企業(yè)如何運用數字技術(shù)服務(wù)消費者有怎樣的啟示？

　　埃森哲公司最新發(fā)布的2017年中國消費者調研報告《互聯(lián)世界，智能生活》顯示，隨著(zhù)中國消費者消費行為的深化升級，消費者的生活方式正從互聯(lián)向智能化轉變，生活服務(wù)應用領(lǐng)域將是一片藍海。

　　調研發(fā)現，中國消費者廣泛依賴(lài)手機進(jìn)行娛樂(lè )、社交、購物、旅行和理財等活動(dòng)，近六成消費者每天在手機上花費的時(shí)間超過(guò)兩小時(shí)。對手機的高度依賴(lài)，使得多數消費者頻繁更換手機，超過(guò)70%的消費者兩年之內都會(huì )更換手機。更換手機的主要原因，是為了追求新的功能以及更可靠的安全性。

　　據介紹，幾年前埃森哲就調研發(fā)現，中國消費者行為的數字化程度之高令人驚嘆，消費者熱衷于移動(dòng)消費和社交，勇于嘗試線(xiàn)上和線(xiàn)下的購物體驗。近3年，這些特征已在各年齡和各區域的消費者群體顯現。

　　“然而，我們研究發(fā)現，對于不少智能設備和服務(wù)，中國消費者‘嘗鮮者多，常用者少’�！卑Ｉ�哲大中華區董事總經(jīng)理、順哲科技發(fā)展有限公司總裁黃偉強告訴記者，雖然超過(guò)四成的人擁有可穿戴設備，但是在這些擁有可穿戴設備的人群中，經(jīng)常使用的人只有三成左右，絕大多數人僅僅偶爾使用、甚至已經(jīng)不用了。

　　黃偉強分析認為，中國消費者并不滿(mǎn)足于簡(jiǎn)單的設備連接，而是愈發(fā)期待擁有智能生活，但目前智能設備和應用服務(wù)的體驗與消費者預期之間尚有較大落差。大部分企業(yè)提供的智能體驗大多基于人們對新事物本身的好奇心，難以成為他們生活中不可或缺的一部分。

　　另一個(gè)重要原因是，使用數字技術(shù)的時(shí)候，中國消費者顯現出種種矛盾心態(tài)。一方面，超過(guò)一半的中國消費者表示互聯(lián)和數字技術(shù)讓他們越來(lái)越少出門(mén)。雖然智能手機已成為人們生活和工作的主要工具，但有一半的人希望自己可以減少使用手機和社交媒體的時(shí)間。另一方面，消費者普遍擔心個(gè)人數據失竊或被盜用。如果設備制造企業(yè)能克服這些障礙，市場(chǎng)需求將會(huì )迅速增長(cháng)。

　　對此，黃偉強認為，企業(yè)仍需在應用生活服務(wù)場(chǎng)景開(kāi)發(fā)上多下功夫，關(guān)注智能化和人的關(guān)系，方能駕馭技術(shù)獲得可持續增長(cháng)。家居、健康醫療、汽車(chē)交通、安保和運動(dòng)健身等五大領(lǐng)域將出現技術(shù)應用的許多機會(huì )。

　　“比如新零售，僅僅是這樣一個(gè)場(chǎng)景都能創(chuàng )造出這么多的商機，更不用說(shuō)醫療、健康、車(chē)聯(lián)網(wǎng)等，未來(lái)有無(wú)限的商機可以挖掘�！痹诎Ｉ�哲戰略大中華區總裁余進(jìn)看來(lái)，智能設備本身只解決了用戶(hù)接觸界面的問(wèn)題，而不能解決體驗的問(wèn)題。從互聯(lián)向智能轉變，需要企業(yè)為用戶(hù)創(chuàng )造360度全包圍式體驗。誰(shuí)能夠主動(dòng)利用大數據手段，為用戶(hù)打造極致的體驗，并不斷創(chuàng )新引領(lǐng)，誰(shuí)就能最先抓住商機。

　　余進(jìn)認為，消費者的極致體驗是動(dòng)態(tài)變化的，很難靠一家企業(yè)來(lái)完成，需要聯(lián)合自己的生態(tài)伙伴進(jìn)行集體的開(kāi)拓式創(chuàng )新�，F在越來(lái)越多的行業(yè)正在融合，未來(lái)的競爭更多是生態(tài)圈與生態(tài)圈之間的競爭。她同時(shí)強調，企業(yè)還需要解決好消費者普遍擔心的數據安全問(wèn)題，建立起數字信任。（經(jīng)濟日報-中國經(jīng)濟網(wǎng)記者 熊 麗）