“從意外發(fā)生到賠付款項到位，速度快得超出想象！”劉先生的言辭中難掩驚喜。劉先生在入住酒店期間，于衛生間不慎滑倒受傷。在與酒店協(xié)商醫藥費賠付時(shí)，雙方各執一詞：酒店方指出已設有醒目的防滑提示，認為已盡提醒義務(wù)；而劉先生則堅持認為設施存在安全隱患。

現場(chǎng)調解一時(shí)陷入僵局，面對“責任難認定”的實(shí)際情況，執法人員當機立斷，轉而啟用“放心消費險”機制。在提交必要材料后，系統快速審批，從接到投訴到完成賠付申請，全程僅用時(shí)3小時(shí)，劉先生的醫療費用得到了迅速覆蓋。

此案例的高效處置，背后是開(kāi)封市市場(chǎng)監管局創(chuàng )新建立的“放心消費險”與“投訴舉報30分鐘快速響應機制”的雙輪驅動(dòng)，二者協(xié)同發(fā)力，確保消費糾紛能夠實(shí)現“快調處、快賠付、快化解”。

織密消費“保障網(wǎng)”：從城區到縣鄉，讓放心消費全覆蓋

2024年，開(kāi)封市市場(chǎng)監督管理局緊盯“文旅強市”戰略機遇，立足破解消費維權難題，在“食品安全保險”基礎上，探索構建涵蓋“吃、住、行、游、購、娛”六位一體的“放心消費險”，每年由政府撥付120萬(wàn)元專(zhuān)項資金投保理賠限額3000萬(wàn)元，為消費者提供在責任認定不清、商家拒賠或賠付能力不足時(shí)的兜底保障，形成“消費有保障、維權無(wú)死角”的閉環(huán)管理。

2025年開(kāi)封市將保險保障區域從開(kāi)封市城區擴大延伸至縣鄉，爭取讓保險惠及更多消費者；同時(shí)將保險條款再升級，保障力度再上新臺階，一是賠付限額提升，單次消費財產(chǎn)損失責任限額和醫療費用責任限額上限從 1 萬(wàn)元提高至3萬(wàn)元；二是醫療覆蓋擴大，將鄉鎮衛生室、社區衛生服務(wù)中心納入賠付范圍，實(shí)現醫保定點(diǎn)機構全覆蓋；三是賠付比例優(yōu)化，醫療費用在責任限額內 100% 賠付，取消消費糾紛投訴時(shí)間間隔限制，進(jìn)一步降低維權門(mén)檻。

截至目前，“放心消費險”已成功賠付289起，理賠金額超30萬(wàn)元，消費者滿(mǎn)意度達100%。切實(shí)做到讓制度為消費信心“加碼”，讓“八朝古都”更有溫度。

暢通維權“快車(chē)道”：從“節假日響應”到“全天候守護”

針對旅游城市消費糾紛突發(fā)性強、影響面廣的特點(diǎn)，開(kāi)封市市場(chǎng)監督管理局建立消費投訴快速處置機制，通過(guò) “30分鐘到場(chǎng)、24小時(shí)辦結” 的硬核標準，實(shí)現“游客投訴有人管、矛盾化解不過(guò)夜”。法定節假日、中高考等重要節點(diǎn)啟動(dòng)應急響應，工作人員30分鐘內抵達現場(chǎng)；同時(shí)建立“接訴 - 研判 - 處置 - 回訪(fǎng)”閉環(huán)流程，一般糾紛24小時(shí)內辦結，復雜案件全程跟蹤直至解決；事后實(shí)行“一案一回訪(fǎng)”，通過(guò)電話(huà)、問(wèn)卷等形式確保消費者訴求得到實(shí)質(zhì)性回應。

2025年，開(kāi)封將快速處置機制從 “節假日專(zhuān)屬” 升級為 “全年常態(tài)化”。市局組建專(zhuān)職快速處置隊伍，負責日常糾紛處理；節假日快速處置隊伍下沉至各區局，與轄區部門(mén)共同承擔應急任務(wù)，形成“日常+高峰”雙軌保障。自運行以來(lái)累計快速處置調處投訴1200余件，快速處置率100%，投訴解決率98.7%，滿(mǎn)意率100%。

消費環(huán)境是文旅經(jīng)濟的“軟實(shí)力”，更是城市發(fā)展的“硬支撐”?！胺判南M險”與快速處置機制的雙軌推進(jìn)，不僅提升了消費維權效率，也為優(yōu)化消費環(huán)境注入了持續動(dòng)力。開(kāi)封市以主體培育為基礎、制度創(chuàng )新為突破、高效服務(wù)為保障，不斷擦亮“放心消費在開(kāi)封”的城市名片。下一步，開(kāi)封將持續深化放心消費創(chuàng )建，推動(dòng)“放心消費”向“品質(zhì)消費”“文化消費”拓展升級，為全國文旅城市優(yōu)化消費環(huán)境貢獻更多可復制、可推廣的“開(kāi)封經(jīng)驗”。