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山西運城兩年建成218家12315維權服務(wù)站 織就消費集聚區域維權網(wǎng)絡(luò )

2025年11月10日 16:33   來(lái)源:中國經(jīng)濟網(wǎng)   

“沒(méi)想到在景區里用短短20分鐘就能把問(wèn)題解決?!眮?lái)自陜西省的游客張先生在山西省運城市李家大院景區申請退票后,該景區12315消費維權服務(wù)站工作人員當場(chǎng)拿出投訴登記本聯(lián)系票務(wù)部門(mén)核實(shí)情況,并很快促成和解。

這樣的服務(wù),每天都在該市發(fā)生。作為全國消費維權服務(wù)站點(diǎn)建設5個(gè)試點(diǎn)城市之一,運城市市場(chǎng)監管局用兩年時(shí)間,在該市建成218家12315消費維權服務(wù)站,織就一張覆蓋商場(chǎng)、景區、市場(chǎng)等消費集聚區域的維權網(wǎng)絡(luò ),讓“5分鐘響應、半小時(shí)處置、24小時(shí)辦結”從承諾變成常態(tài)。

維權網(wǎng)絡(luò )全域覆蓋

“以前買(mǎi)家具出問(wèn)題,得跑市場(chǎng)監管所;現在商場(chǎng)里就有相關(guān)服務(wù)站,當天投訴當天解決?!痹?a name="OLE_LINK2">黎氏閣運城店,市民張先生指著(zhù)墻上的“12315消費維權服務(wù)站”標識說(shuō)。去年10月,他購買(mǎi)的床架出現異響,消費維權服務(wù)站站長(cháng)李永生拿著(zhù)投訴登記簿現場(chǎng)調解,商家當天就安排免費維修,只收了少量配件成本費。

這一變化背后,是運城對消費維權“最后一公里”的攻堅。2023年,建設200個(gè)12315消費維權服務(wù)站被寫(xiě)入運城市政府工作報告,納入市級民生實(shí)事。運城市市場(chǎng)監管局先對原有站點(diǎn)開(kāi)展“拉網(wǎng)式”篩查,將已不存在的“僵尸站點(diǎn)”摘牌,再結合投訴數據,重點(diǎn)在糾紛多發(fā)的商場(chǎng)、市場(chǎng)、景區等區域布局。

為讓12315消費維權服務(wù)站真正發(fā)揮作用,各縣(市、區)局成立分管領(lǐng)導任組長(cháng)的站點(diǎn)建設包保小組,逐店指導硬件建設。每個(gè)站必須有固定場(chǎng)所、標識牌、專(zhuān)職或兼職人員、制度牌、固定電話(huà)和投訴登記簿,這“六個(gè)一”標準不能少。如今,李家大院、永樂(lè )宮等18個(gè)重點(diǎn)景區全部建站,截至目前,化解涉旅糾紛45起,30分鐘內和解率達100%,為游客挽回損失3854元。

目前,218家12315消費維權服務(wù)站已覆蓋該市13個(gè)縣(市、區),從城區的商業(yè)廣場(chǎng)到鄉鎮的集貿市場(chǎng),消費者步行15分鐘內就能找到維權點(diǎn)。數據顯示,2024年以來(lái),運城市12315消費維權服務(wù)站累計受理投訴11091起,辦結率100%,真正實(shí)現“小事不出商家,大事不出轄區”。

維權效率實(shí)現翻倍

有消費者在運城市一家網(wǎng)絡(luò )平臺下單購買(mǎi)了愛(ài)媛果凍橙,收貨后卻發(fā)現實(shí)際商品規格與平臺標注存在明顯差異,隨即通過(guò)平臺相關(guān)渠道反饋了該問(wèn)題。該經(jīng)營(yíng)企業(yè)的ODR(在線(xiàn)糾紛解決機制)專(zhuān)員在后臺監測到這一反饋信息后,立即在線(xiàn)上與消費者取得了聯(lián)系,在了解清楚情況后,第一時(shí)間向消費者表達歉意,并積極溝通解決方案,雙方經(jīng)協(xié)商達成一致。

運城市購物中心接到消費者在ODR平臺反映停車(chē)難問(wèn)題后,快速研究出臺錯峰停車(chē)等措施,并積極與周邊單位停車(chē)場(chǎng)協(xié)調,極大地方便了消費者。

截至目前,該市218家12315消費維權服務(wù)站全部接入ODR在線(xiàn)和解系統,消費者掃碼就能在線(xiàn)投訴,商家實(shí)時(shí)接收處理。從鹽湖區吾悅廣場(chǎng)試點(diǎn)來(lái)看,線(xiàn)上線(xiàn)下一體化模式讓糾紛處理的平均時(shí)長(cháng)縮短一半。

運城市市場(chǎng)監管局還定期組織交叉檢查和上級驗收,對優(yōu)秀站點(diǎn)通報表彰,不合格的堅決摘牌。這種“能進(jìn)能出”的動(dòng)態(tài)管理倒逼商戶(hù)和企業(yè)不敢松懈,也讓12315消費維權服務(wù)站始終保持活力。

維權生態(tài)持續優(yōu)化

2024年8月,運城市市場(chǎng)監管局出臺《涉旅消費投訴先行賠付管理暫行辦法(試行)》,旨在充分發(fā)揮12315消費維權服務(wù)站快捷高效作用,在30分鐘內化解涉旅糾紛。這項機制已為很多來(lái)運游客快速維權,成為景區“金字招牌”。

“多虧了12315消費維權服務(wù)站工作人員,不然我當天就趕不上火車(chē)了?!焙幽鲜〉挠慰挖w女士在鸛雀樓景區購買(mǎi)紀念品時(shí)遇質(zhì)量問(wèn)題,該景區12315消費維權服務(wù)站啟動(dòng)涉旅糾紛先行賠付機制,從受理到處理整個(gè)過(guò)程僅用25分鐘。

不僅如此,面對惡意投訴困擾,運城市市場(chǎng)監管局聯(lián)合公檢法等七部門(mén)出臺《處置惡意投訴舉報行為 持續優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境暫行規定(試行)》,明確惡意投訴認定標準和處置流程,惡意投訴量明顯下降。

臨猗縣御品一園12315消費維權服務(wù)站曾一年處置1386起惡意投訴,商家被迫賠付5.3萬(wàn)元。如今有了臨猗縣御品一園12315消費維權服務(wù)站,“維權—改進(jìn)—提升”的良性循環(huán)已經(jīng)形成,該站工作人員表示,12315消費維權服務(wù)站不僅能幫消費者維權,也成為商家的“護身符”。

據了解,下一步,運城市市場(chǎng)監管局將繼續擴大12315消費維權服務(wù)站覆蓋面,填補鄉鎮和新業(yè)態(tài)領(lǐng)域空白,讓ODR系統惠及更多經(jīng)營(yíng)者和消費者,努力打造“全域覆蓋、專(zhuān)業(yè)高效、線(xiàn)上線(xiàn)下融合”的維權樣板。

(責任編輯:佟明彪)

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