“沒(méi)想到在景區里用短短20分鐘就能把問(wèn)題解決?！眮?lái)自陜西省的游客張先生在山西省運城市李家大院景區申請退票后，該景區12315消費維權服務(wù)站工作人員當場(chǎng)拿出投訴登記本聯(lián)系票務(wù)部門(mén)核實(shí)情況，并很快促成和解。

這樣的服務(wù)，每天都在該市發(fā)生。作為全國消費維權服務(wù)站點(diǎn)建設5個(gè)試點(diǎn)城市之一，運城市市場(chǎng)監管局用兩年時(shí)間，在該市建成218家12315消費維權服務(wù)站，織就一張覆蓋商場(chǎng)、景區、市場(chǎng)等消費集聚區域的維權網(wǎng)絡(luò )，讓“5分鐘響應、半小時(shí)處置、24小時(shí)辦結”從承諾變成常態(tài)。

維權網(wǎng)絡(luò )全域覆蓋

“以前買(mǎi)家具出問(wèn)題，得跑市場(chǎng)監管所；現在商場(chǎng)里就有相關(guān)服務(wù)站，當天投訴當天解決?！痹?a name="OLE_LINK2">黎氏閣運城店，市民張先生指著(zhù)墻上的“12315消費維權服務(wù)站”標識說(shuō)。去年10月，他購買(mǎi)的床架出現異響，消費維權服務(wù)站站長(cháng)李永生拿著(zhù)投訴登記簿現場(chǎng)調解，商家當天就安排免費維修，只收了少量配件成本費。

這一變化背后，是運城對消費維權“最后一公里”的攻堅。2023年，建設200個(gè)12315消費維權服務(wù)站被寫(xiě)入運城市政府工作報告，納入市級民生實(shí)事。運城市市場(chǎng)監管局先對原有站點(diǎn)開(kāi)展“拉網(wǎng)式”篩查，將已不存在的“僵尸站點(diǎn)”摘牌，再結合投訴數據，重點(diǎn)在糾紛多發(fā)的商場(chǎng)、市場(chǎng)、景區等區域布局。

為讓12315消費維權服務(wù)站真正發(fā)揮作用，各縣（市、區）局成立分管領(lǐng)導任組長(cháng)的站點(diǎn)建設包保小組，逐店指導硬件建設。每個(gè)站必須有固定場(chǎng)所、標識牌、專(zhuān)職或兼職人員、制度牌、固定電話(huà)和投訴登記簿，這“六個(gè)一”標準不能少。如今，李家大院、永樂(lè )宮等18個(gè)重點(diǎn)景區全部建站，截至目前，化解涉旅糾紛45起，30分鐘內和解率達100%，為游客挽回損失3854元。

目前，218家12315消費維權服務(wù)站已覆蓋該市13個(gè)縣（市、區），從城區的商業(yè)廣場(chǎng)到鄉鎮的集貿市場(chǎng)，消費者步行15分鐘內就能找到維權點(diǎn)。數據顯示，2024年以來(lái)，運城市12315消費維權服務(wù)站累計受理投訴11091起，辦結率100%，真正實(shí)現“小事不出商家，大事不出轄區”。

維權效率實(shí)現翻倍

有消費者在運城市一家網(wǎng)絡(luò )平臺下單購買(mǎi)了愛(ài)媛果凍橙，收貨后卻發(fā)現實(shí)際商品規格與平臺標注存在明顯差異，隨即通過(guò)平臺相關(guān)渠道反饋了該問(wèn)題。該經(jīng)營(yíng)企業(yè)的ODR（在線(xiàn)糾紛解決機制）專(zhuān)員在后臺監測到這一反饋信息后，立即在線(xiàn)上與消費者取得了聯(lián)系，在了解清楚情況后，第一時(shí)間向消費者表達歉意，并積極溝通解決方案，雙方經(jīng)協(xié)商達成一致。

運城市購物中心接到消費者在ODR平臺反映停車(chē)難問(wèn)題后，快速研究出臺錯峰停車(chē)等措施，并積極與周邊單位停車(chē)場(chǎng)協(xié)調，極大地方便了消費者。

截至目前，該市218家12315消費維權服務(wù)站全部接入ODR在線(xiàn)和解系統，消費者掃碼就能在線(xiàn)投訴，商家實(shí)時(shí)接收處理。從鹽湖區吾悅廣場(chǎng)試點(diǎn)來(lái)看，線(xiàn)上線(xiàn)下一體化模式讓糾紛處理的平均時(shí)長(cháng)縮短一半。

運城市市場(chǎng)監管局還定期組織交叉檢查和上級驗收，對優(yōu)秀站點(diǎn)通報表彰，不合格的堅決摘牌。這種“能進(jìn)能出”的動(dòng)態(tài)管理倒逼商戶(hù)和企業(yè)不敢松懈，也讓12315消費維權服務(wù)站始終保持活力。

維權生態(tài)持續優(yōu)化

2024年8月，運城市市場(chǎng)監管局出臺《涉旅消費投訴先行賠付管理暫行辦法（試行）》，旨在充分發(fā)揮12315消費維權服務(wù)站快捷高效作用，在30分鐘內化解涉旅糾紛。這項機制已為很多來(lái)運游客快速維權，成為景區“金字招牌”。

“多虧了12315消費維權服務(wù)站工作人員，不然我當天就趕不上火車(chē)了?！焙幽鲜〉挠慰挖w女士在鸛雀樓景區購買(mǎi)紀念品時(shí)遇質(zhì)量問(wèn)題，該景區12315消費維權服務(wù)站啟動(dòng)涉旅糾紛先行賠付機制，從受理到處理整個(gè)過(guò)程僅用25分鐘。

不僅如此，面對惡意投訴困擾，運城市市場(chǎng)監管局聯(lián)合公檢法等七部門(mén)出臺《處置惡意投訴舉報行為 持續優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境暫行規定（試行）》，明確惡意投訴認定標準和處置流程，惡意投訴量明顯下降。

臨猗縣御品一園12315消費維權服務(wù)站曾一年處置1386起惡意投訴，商家被迫賠付5.3萬(wàn)元。如今有了臨猗縣御品一園12315消費維權服務(wù)站，“維權—改進(jìn)—提升”的良性循環(huán)已經(jīng)形成，該站工作人員表示，12315消費維權服務(wù)站不僅能幫消費者維權，也成為商家的“護身符”。

據了解，下一步，運城市市場(chǎng)監管局將繼續擴大12315消費維權服務(wù)站覆蓋面，填補鄉鎮和新業(yè)態(tài)領(lǐng)域空白，讓ODR系統惠及更多經(jīng)營(yíng)者和消費者，努力打造“全域覆蓋、專(zhuān)業(yè)高效、線(xiàn)上線(xiàn)下融合”的維權樣板。