記者 劉浩

　　汽車(chē)保險作為消費者用車(chē)環(huán)節不可或缺的一部分，其服務(wù)質(zhì)量直接影響到消費者權益保障。3月11日，上海市消費者權益保護委員會(huì )汽車(chē)專(zhuān)業(yè)辦公室（以下簡(jiǎn)稱(chēng)上海市消保委汽車(chē)專(zhuān)業(yè)辦）發(fā)布汽車(chē)保險消費調查結果。調查結果顯示，線(xiàn)上線(xiàn)下投保渠道暢通，消費者對理賠時(shí)效的期望是“受理快+賠付快”，同時(shí)期望理賠過(guò)程便捷、及時(shí)、可靠。

　　信譽(yù)和服務(wù)是重要考量因素

　　記者了解到，上海作為全國汽車(chē)消費和保險服務(wù)的重要市場(chǎng)，消費者對保險服務(wù)的需求日益多元化。2024年，上海市消保委梳理汽車(chē)保險相關(guān)投訴，結合保險理賠社會(huì )熱點(diǎn)，發(fā)現問(wèn)題主要集中在理賠效率低、定價(jià)不透明、服務(wù)體驗差等方面。

　　本次調查通過(guò)線(xiàn)上問(wèn)卷與線(xiàn)下走訪(fǎng)相結合的方式，對汽車(chē)保險購買(mǎi)偏好、理賠行為及服務(wù)需求展開(kāi)調查。其中，線(xiàn)上調查共收集問(wèn)卷4543份，線(xiàn)下走訪(fǎng)座談部分4S店代表、消費者及行業(yè)專(zhuān)家，結合投訴反映集中的捆綁銷(xiāo)售非車(chē)險產(chǎn)品、返卡優(yōu)惠、增值服務(wù)等問(wèn)題，了解消費者訴求及潛在需求。

　　調查顯示，線(xiàn)上線(xiàn)下投保渠道暢通無(wú)阻，消費者在投保時(shí)，保險公司信譽(yù)和服務(wù)成為關(guān)鍵考量因素。線(xiàn)上問(wèn)卷中，有86.85%的受訪(fǎng)者重視保險公司信任度和服務(wù)質(zhì)量，81.18%的受訪(fǎng)者看重銷(xiāo)售前的保險服務(wù)承諾，81.77%的受訪(fǎng)者更關(guān)注理賠速度與服務(wù)。

　　個(gè)性化的保險需求成為新能源車(chē)車(chē)主選擇保險公司的關(guān)鍵因素。調查顯示，受訪(fǎng)者在選擇商業(yè)險時(shí)，偏好機動(dòng)車(chē)損失保險、第三者責任保險和車(chē)上人員責任保險，相關(guān)車(chē)險購買(mǎi)比例均超90%。而在新能源車(chē)商業(yè)險的選擇上，附加自用充電樁責任保險購買(mǎi)比例達33.39%，體現了新能源車(chē)獨特的風(fēng)險保障需求，也反映出新能源車(chē)車(chē)險專(zhuān)屬產(chǎn)品種類(lèi)較少的問(wèn)題。

　　消費者要求理賠過(guò)程便捷、及時(shí)、可靠。在報案方式上，88.8%的受訪(fǎng)者選擇手機客戶(hù)端和官方小程序等移動(dòng)端報案，追求便捷性、直觀(guān)性和即時(shí)性。82.35%的受訪(fǎng)者通過(guò)聯(lián)系保險公司官方客服進(jìn)行理賠，但燃油車(chē)車(chē)主更傾向直接聯(lián)系保險公司，新能源車(chē)車(chē)主對廠(chǎng)家服務(wù)體系依賴(lài)度更高。

　　新能源車(chē)理賠審核復雜耗時(shí)

　　消費者對理賠時(shí)效的期望是“受理快+賠付快”。盡管88.24%的受訪(fǎng)者對最終理賠結果表示非常滿(mǎn)意，但燃油車(chē)和新能源車(chē)車(chē)主的體驗差異明顯。新能源車(chē)車(chē)險理賠時(shí)間普遍長(cháng)于燃油車(chē)，84.79%的受訪(fǎng)者反映理賠審核環(huán)節復雜耗時(shí)，須提交多種證明材料。在理賠流程感知上，多數燃油車(chē)車(chē)主認為簡(jiǎn)單，而新能源車(chē)車(chē)主評價(jià)一般。

　　“快處易賠”作為線(xiàn)上化機動(dòng)車(chē)交通事故處理和理賠服務(wù)系統，其便捷性得到認可，但宣傳力度不足。線(xiàn)下調查中，受訪(fǎng)者對“快處易賠”的知曉率低于10%。部分使用者雖肯定其理賠流程便捷性，但初次使用時(shí)因不熟悉操作流程，導致線(xiàn)上操作時(shí)間過(guò)長(cháng)。

　　實(shí)用的增值服務(wù)是車(chē)險服務(wù)的加分項，消費者在選擇車(chē)險投保企業(yè)時(shí)，除價(jià)格因素外，最看重道路救援、安全檢測、代為駕駛、代為送檢等附加增值服務(wù)。然而，在實(shí)際調查中卻發(fā)現不少問(wèn)題，如增值服務(wù)使用范圍告知不清引發(fā)爭議；消費者對公司搭售與車(chē)險無(wú)關(guān)的險種，如航空意外險等納入車(chē)險套餐的行為較為反感，影響購買(mǎi)體驗。

　　車(chē)險銷(xiāo)售返利優(yōu)惠存在合規性隱患，上海市消保委汽車(chē)專(zhuān)業(yè)辦走訪(fǎng)發(fā)現，多家保險公司仍存在以返購物卡或現金抵扣的形式給予消費者車(chē)險隱性?xún)?yōu)惠的行為，違反了《保險法》有關(guān)規定。

　　幫辦服務(wù)體系亟待完善

　　上海市消保委汽車(chē)專(zhuān)業(yè)辦指出，盡管上海汽車(chē)保險消費市場(chǎng)在服務(wù)效率提升方面有一定成效，但消費者對服務(wù)透明度、個(gè)性化和理賠體驗的訴求尚未完全滿(mǎn)足。車(chē)險行業(yè)應以消費者為中心，借助科技賦能實(shí)現數智化轉型，做到定價(jià)精準、服務(wù)定制、營(yíng)銷(xiāo)場(chǎng)景化和風(fēng)控有效，切實(shí)保障消費者權益。

　　車(chē)險企業(yè)應優(yōu)化理賠流程，通過(guò)引入AI智能審核等技術(shù)，簡(jiǎn)化審核環(huán)節，提高理賠效率、透明度和規范性。加大“快處易賠”宣傳，提高消費者知曉率，提供詳細操作指南和在線(xiàn)幫助。保險公司接到報案后，應正確引導消費者使用“快處易賠”，對操作困難的消費者提供專(zhuān)員協(xié)助。

　　銷(xiāo)售車(chē)險時(shí)，企業(yè)應嚴格遵循法律法規，明確告知消費者保險險種、范圍、退保條款等重要信息，杜絕捆綁銷(xiāo)售非車(chē)險產(chǎn)品，保障消費者的自主選擇權。宣傳增值服務(wù)時(shí)，應如實(shí)告知服務(wù)方性質(zhì)類(lèi)別等信息，如第三方平臺資質(zhì)，避免誤導消費者。在票券發(fā)放和使用環(huán)節，應減少跳轉第三方平臺次數，明示使用細則和注意事項。

　　此外，車(chē)險企業(yè)應摒棄返利行為，以降費替代返利。推動(dòng)保險企業(yè)合規經(jīng)營(yíng)與行業(yè)自律，嚴格遵守監管規定，通過(guò)優(yōu)化運營(yíng)模式降低保費，讓消費者得到實(shí)惠。以需求為導向完善幫辦服務(wù)體系、升級服務(wù)，提升服務(wù)質(zhì)量和透明度，打造優(yōu)質(zhì)、便捷、貼心的保險服務(wù)。