利民之事，絲發(fā)必興。作為北京市以市民訴求驅動(dòng)超大城市治理變革的生動(dòng)體現和重要手段，接訴即辦是踐行“人民至上”、堅持黨建引領(lǐng)基層治理的有效機制。北京市海淀區市場(chǎng)監管局立足市場(chǎng)監管職能定位，不斷增強抓好接訴即辦的政治自覺(jué)、思想自覺(jué)、行動(dòng)自覺(jué)，建立起“1234”工作機制，并在工單辦理與復盤(pán)中積淀形成獨具特色、細致高效的“換位式思考、見(jiàn)面式溝通、說(shuō)理式執法、暖心式解決”的“四式工作法”，豐富了訴求辦理工具箱，以實(shí)際行動(dòng)辦成關(guān)鍵小事、暖心實(shí)事。

　　換位式思考——秉承如我在訴的辦單理念

　　市場(chǎng)監管職能涵蓋和涉及民生的眾多領(lǐng)域——“衣食住行”安全與群眾生活息息相關(guān)，營(yíng)商環(huán)境、市場(chǎng)秩序的健康有序與經(jīng)營(yíng)主體發(fā)展、新質(zhì)生產(chǎn)力培育緊密相連，因此市場(chǎng)監管部門(mén)訴求工單更多、內容更接地氣。

　　群眾的“痛點(diǎn)”，就是工作的著(zhù)力點(diǎn)。我局在處理接訴即辦工單時(shí)，牢固樹(shù)立“群眾事就是自家事”的理念，換位思考、“如我在訴”，真心實(shí)意把群眾的難事當成自己的家事來(lái)辦，通過(guò)換位式思考審視工單辦理全流程，在不斷提高治理水平、提升百姓獲得感和滿(mǎn)意度的同時(shí)，也使得市場(chǎng)監管隊伍解決問(wèn)題、溝通協(xié)調、同理共情能力得到提高，形成“群眾訴求—換位思考—解決問(wèn)題—群眾信任”的良性循環(huán)。

　　為提高辦單效果，我局要求承辦人員均實(shí)名制辦單，將辦單結果與個(gè)人績(jì)效考核掛鉤，充分調動(dòng)干部積極性，激勵多辦優(yōu)質(zhì)工單。

　　見(jiàn)面式溝通——堅持深入群眾的優(yōu)良傳統

　　政策的生命力在于執行。我局堅持“從群眾中來(lái)、到群眾中去”，強化互動(dòng)治理理念，聚焦疑難問(wèn)題、堅持見(jiàn)面溝通，形成“四見(jiàn)面”工作機制：見(jiàn)到問(wèn)題，分析訴求產(chǎn)生原因；見(jiàn)到現場(chǎng)，直奔問(wèn)題點(diǎn)位，形成解決方案；見(jiàn)到群眾，深入溝通，用心交流，學(xué)會(huì )共情、將心比心，了解訴求人真實(shí)想法；見(jiàn)到成效，讓訴求人看到解決問(wèn)題的成果。

　　辦理工單過(guò)程中，訴求人是本地的，做到現場(chǎng)見(jiàn)面；訴求人在外地的，添加微信進(jìn)行視頻見(jiàn)面，實(shí)現第一時(shí)間反饋工作進(jìn)展，答疑解惑、安撫情緒。為進(jìn)一步方便群眾溝通，我們要求各基層所對外公示聯(lián)系電話(huà)，在全區各大商圈推出“你呼我應”聯(lián)系卡，方便訴求人快速聯(lián)系到商家店長(cháng)、商場(chǎng)物業(yè)客服和基層所干部，真正實(shí)現“小事不出圈”。

　　說(shuō)理式執法——突出剛柔并濟的監管智慧

　　對市場(chǎng)監管部門(mén)而言，接訴即辦一頭連著(zhù)政府依法行政，一頭連著(zhù)經(jīng)營(yíng)主體和群眾生活。

　　我局在優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境背景下，著(zhù)力創(chuàng )新執法方式。一方面，以依法行政維護公平公正，避免“小過(guò)重罰”“重過(guò)輕罰”等情況，發(fā)揮接訴即辦工單辦理的破題和牽引效應，開(kāi)展市場(chǎng)監管全領(lǐng)域接訴轉立案，加強預付式消費、互聯(lián)網(wǎng)平臺等市場(chǎng)監管難點(diǎn)治理，打擊全領(lǐng)域違法行為，通過(guò)解決群眾身邊關(guān)鍵小事審視治理過(guò)程、提升治理水平。另一方面，以說(shuō)理式執法彰顯溫度，堅持包容審慎原則，做到寬嚴相濟、法理相融，對輕微違法行為推行容錯機制，建立包容審慎清單，日常以提醒教育、指導約談、警示告誡為主，引導企業(yè)合規經(jīng)營(yíng)，讓執法有力度更有溫度，穩定經(jīng)營(yíng)主體發(fā)展預期。

　　暖心式解決——厚植念茲在茲的為民情懷

　　人民生活幸福是“國之大者”，暖心式解決體現了我局的辦單態(tài)度：一是始終將群眾利益作為牽掛根本，堅持解決是根本、滿(mǎn)意是底色，讓群眾看到成效、解決問(wèn)題、收獲滿(mǎn)意。二是始終將向前一步作為辦單底線(xiàn)，堅持做到“盡力而為”“多做一步”，不因事難而推諉。三是始終將“有解思維”貫穿工作始終，發(fā)揚釘釘子精神，對于接訴即辦中諸如歷史遺留復雜問(wèn)題和涉及多部門(mén)的共性問(wèn)題，勇于啃硬骨頭，跳出市場(chǎng)監管單一領(lǐng)域看接訴即辦，促成部門(mén)與部門(mén)間，政府、企業(yè)、社會(huì )間合作，形成合力，幫助群眾解決問(wèn)題。同時(shí)著(zhù)眼長(cháng)遠，不斷推動(dòng)從解決單一問(wèn)題向解決共性問(wèn)題的體制機制建設層面努力。

　　接訴即辦“四式工作法”，是海淀市場(chǎng)監管人以“首善標準”之力踐行監管為民之旨的生動(dòng)體現。從接訴即辦反映的問(wèn)題“小切口”出發(fā)，加強高頻訴求分析研判，推動(dòng)“關(guān)口前移”，探求“未訴先辦”和行業(yè)治理良策，以更高標準、更高質(zhì)量、更多創(chuàng )新手段推進(jìn)市場(chǎng)監管領(lǐng)域的未訴先辦。未來(lái)，以市場(chǎng)監管新作為守護發(fā)展高品質(zhì)，我們一直在路上。

　　□北京市海淀區市場(chǎng)監管局黨組書(shū)記、局長(cháng) 聶俊杰