廣東省消費者委員會(huì )今日發(fā)布的《通信服務(wù)領(lǐng)域消費維權報告》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《報告》）顯示，今年上半年，廣東省消委會(huì )系統處理通信服務(wù)投訴24290件?？傮w上看，近年來(lái)廣東通信服務(wù)行業(yè)發(fā)展較快，用戶(hù)數量大、消費模式多元，消費者品質(zhì)消費需求不斷提高，對消費維權工作提出新挑戰。

　　《報告》顯示，2019年至2023年，廣東省消委會(huì )系統共收到通信服務(wù)投訴106750件，占投訴總量的5.12%，呈現出先降后升的“V”字走勢。其中，前3年（2019年至2021年）相關(guān)投訴持續下降，從25210件降至12318件，平均降幅近三成。但隨著(zhù)通信服務(wù)市場(chǎng)競爭日趨激烈、業(yè)務(wù)更加多元，2022年起通信投訴再度飆升，投訴量達25375件，同比上升106.00%，而2023年維持高位（25980件）。

　?。〝祿?lái)源：廣東省消委會(huì )）

　　從投訴類(lèi)別來(lái)看，近5年通信服務(wù)投訴95%以上集中在移動(dòng)電話(huà)服務(wù)，與當前通信業(yè)發(fā)展現狀相符（2023年廣東固話(huà)、移動(dòng)電話(huà)用戶(hù)數比例約為1：10）。從投訴性質(zhì)來(lái)看，消費者反映的問(wèn)題主要集中在售后服務(wù)、合同和價(jià)格3類(lèi)，其中售后服務(wù)問(wèn)題最為集中，占投訴總量的80.19%，是通信服務(wù)類(lèi)投訴增長(cháng)變化的主要因素。從地區分布來(lái)看，通信服務(wù)投訴集中在消費活躍的珠三角地區，主要與經(jīng)濟發(fā)展狀況、人員密集程度相關(guān)。

　?。〝祿?lái)源：廣東省消委會(huì )）

　　根據近年來(lái)消費投訴情況分析，當前通信服務(wù)與消費者需求之間仍有一定差距，需要持續不斷地完善和優(yōu)化。消費者反映較多的問(wèn)題主要有：電話(huà)推銷(xiāo)頻繁，營(yíng)銷(xiāo)手段不規范；資費信息欠透明，扣費提醒不及時(shí)；業(yè)務(wù)流程不合理，套餐易開(kāi)難退；信號覆蓋存盲區，服務(wù)質(zhì)量難保證；日常管理存漏洞，個(gè)人信息易泄露；客服水平待提高，服務(wù)體系有短板。

　　廣東省消委會(huì )認為，消費維權工作面臨一系列新困難、新挑戰。一是用戶(hù)基數較大。廣東是電信服務(wù)消費大省，目前廣東省電話(huà)用戶(hù)數達1.9億戶(hù)，居全國首位，通信服務(wù)消費需求旺盛。二是通信服務(wù)快速發(fā)展。隨著(zhù)通信技術(shù)發(fā)展，通信行業(yè)特別是移動(dòng)通信領(lǐng)域快速發(fā)展，通信服務(wù)呈現高端化、多元化、市場(chǎng)化發(fā)展趨勢。三是法律制度相對滯后。目前雖然有《電信條例》等法規，但隨著(zhù)通信服務(wù)行業(yè)的快速發(fā)展，政策法規的覆蓋面相對不足，出現滯后。四是行業(yè)經(jīng)營(yíng)有待規范。目前，在激烈的市場(chǎng)競爭下，通信服務(wù)行業(yè)的一些不規范經(jīng)營(yíng)行為屢禁不止，成為侵害消費者合法權益的痛點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題，不僅影響行業(yè)健康可持續發(fā)展，也影響居民消費信心和消費增長(cháng)。

　　廣東省消委會(huì )表示，解決通信服務(wù)領(lǐng)域問(wèn)題須推進(jìn)社會(huì )共治。政府及有關(guān)部門(mén)應與時(shí)俱進(jìn)健全完善法規體系，就資費標準、服務(wù)質(zhì)量、個(gè)人信息保護等方面出臺更為嚴格的規定，同時(shí)通過(guò)定期檢查、隨機抽查等措施進(jìn)行有效規管，探索建立企業(yè)誠信評價(jià)機制，對于違反法律法規、侵害消費者合法權益的通信企業(yè)和相關(guān)人員，依法依規進(jìn)行嚴厲處罰。

　　通信企業(yè)要勇于承擔社會(huì )責任，強化守法經(jīng)營(yíng)意識，認真落實(shí)好《消費者權益保護法實(shí)施條例》，同時(shí)要做好售前告知和售后服務(wù)工作，積極處理消費者反饋的問(wèn)題，加強日常監管和培訓考核，持續改善用戶(hù)售后體驗。行業(yè)組織要充分發(fā)揮作用，制定行業(yè)標準，出臺行業(yè)公約，促進(jìn)行業(yè)自律。

　　消費者在消費前要多比對了解產(chǎn)品內容，選擇套餐時(shí)要仔細閱讀說(shuō)明，同時(shí)要防范推銷(xiāo)優(yōu)惠陷阱，理性參與優(yōu)惠活動(dòng)，謹慎提供個(gè)人信息，當自身合法權益受到侵害時(shí)，及時(shí)向消委會(huì )或相關(guān)部門(mén)反映，維護自身合法權益。