近年來(lái)，智能家居產(chǎn)品受到眾多消費者的歡迎，但其在給人們居家生活增添便利和安全的同時(shí)，也帶來(lái)不少問(wèn)題?！熬W(wǎng)購了?？低暠O控器（網(wǎng)絡(luò )攝像機），使用時(shí)被告知要加購錄像機進(jìn)行搭配才能使用”“螢石指紋門(mén)鎖的指紋頭損壞了，維修時(shí)需更換價(jià)格昂貴的面板”……近日，多位消費者向《中國消費者報》3?15消費者之聲全媒體互動(dòng)平臺反映，在品牌旗艦店購買(mǎi)的智能家居產(chǎn)品在使用、維修等方面存在重重障礙。

　　使用攝像機要搭配錄像機

　　浙江嘉興消費者鐘先生近日向《中國消費者報》記者反映，2021年10月份，他通過(guò)電商平臺?？低暺炫灥昊?69元購買(mǎi)了一款“全新夜視POE版”?？低暠O控器（網(wǎng)絡(luò )攝像機），因為家里寬帶線(xiàn)路等原因，一直不具備安裝條件，便放置在了家中。最近，他打算安裝時(shí)發(fā)現該設備根本用不了?！暗赇伩头藛T跟我說(shuō)要搭配錄像機一起連接才能使用?！辩娤壬f(shuō)。

　　?？低暺炫灥昕头藛T與鐘先生6月13日的聊天記錄顯示：“因?？低暱偛糠?wù)器升級，為提升監控網(wǎng)絡(luò )信息安全，以及產(chǎn)品客戶(hù)端云服務(wù)使用體驗升級，部分非4G監控攝像頭將于2022年3月1日之后禁止單獨添加至軟件客戶(hù)端云服務(wù)使用（已添加綁定產(chǎn)品未操作解綁不受影響）?！辩娤壬嬖V記者，客服人員給他推薦了一款錄像機，折后價(jià)332元。鐘先生不想再買(mǎi)錄像機，提出要店鋪免費提供錄像機，或換同類(lèi)可以使用的產(chǎn)品，或退貨退款等訴求，均被對方拒絕。

　　“買(mǎi)的時(shí)候商家沒(méi)有說(shuō)明攝像機單獨使用有時(shí)限要求，升級服務(wù)器前也沒(méi)有通知提醒我?！辩娤壬鷮τ浾弑硎?，他通過(guò)社交網(wǎng)絡(luò )平臺發(fā)起投訴后，沒(méi)能得到對方的回復。

　　7月11日，記者向?？低暺炫灥炅私馇闆r?？头藛T表示，這款攝像機一直需要搭配錄像機使用，購買(mǎi)時(shí)間在2022年3月1日前的，也不能單獨添加使用，并發(fā)送了“產(chǎn)品調整通知”：“因?？禈I(yè)務(wù)調整，自2022年3月1日起，?？低晹z像機（4G產(chǎn)品除外）將無(wú)法單獨添加到APP，必須通過(guò)搭配N(xiāo)VR才能添加到APP?！?/p>

　　記者詢(xún)問(wèn)升級服務(wù)器是否提前通知消費者。對此，客服人員沒(méi)有明確回復。

　　指紋門(mén)鎖無(wú)法換小配件

　　“2019年‘雙12’期間，我通過(guò)電商平臺?？低曃炇俜狡炫灥昊?499元購買(mǎi)了一款型號為‘DL20S’的螢石品牌指紋門(mén)鎖，2020年10月開(kāi)始使用?！碧旖蛳M者高先生告訴記者，今年4月，門(mén)鎖出現了指紋識別故障，他在螢石云視頻APP上申請了上門(mén)維修服務(wù)，維修師傅檢查后反饋指紋頭損壞，無(wú)法維修。

　　高先生撥打螢石廠(chǎng)家的服務(wù)熱線(xiàn)，對方回復無(wú)對應型號的小配件，維修費和換大配件的價(jià)錢(qián)可以抵得上換個(gè)千余元的新鎖了，而且還不保證能修好，建議他自行購買(mǎi)新鎖更換?！拔姨岢鲆耘f換新，對方?jīng)]有明確舊鎖可以折合多少錢(qián)。于是，我通過(guò)12315平臺發(fā)起投訴，目前已經(jīng)被受理?！备呦壬f(shuō)。

　　7月11日，記者致電螢石服務(wù)熱線(xiàn)咨詢(xún)指紋門(mén)鎖維修相關(guān)情況?？头藛T說(shuō)：“工程師告知消費者更換整個(gè)面板的維修成本較高，消費者提出的以舊換新方案，（我）催一下服務(wù)商讓其給消費者回電加急處理?！?/p>

　　客服人員表示，不僅是高先生購買(mǎi)的這款鎖，包括新出的鎖和老款的鎖，都沒(méi)有指紋頭這種單獨的小配件，只有前面板、后面板和鎖體共3種配件，整個(gè)配件的人臉識別模塊、面板顯示區域等沒(méi)有單獨拆換的情況。針對消費者遇到的維修問(wèn)題，換面板的價(jià)格是售價(jià)的一半，建議暫時(shí)不用指紋，當密碼鎖使用。

　　高先生對記者表示：“更換面板750元，工人上門(mén)費150元，合計900元。這款指紋門(mén)鎖實(shí)際使用時(shí)間不到4年，現在是維修不劃算，棄之又可惜?！?/p>

　　7月12日，高先生向記者反饋了事件最新進(jìn)展：“螢石官方委托的售后服務(wù)商聯(lián)系我并提供了幾款智能鎖，推薦的是標價(jià)2000多元的智能鎖。以舊換新方案是優(yōu)惠后，我實(shí)際只要支付1000多元。對于這個(gè)方案，我表示不能接受?！?/p>

　　專(zhuān)家觀(guān)點(diǎn)：

　　商家單方通知調整無(wú)效

　　記者發(fā)現，?？低暪倬W(wǎng)的關(guān)聯(lián)企業(yè)為杭州?？低晹底旨夹g(shù)股份有限公司，其于2007年首次推出攝像機產(chǎn)品，2010年5月在深圳證券交易所上市。螢石官網(wǎng)的關(guān)聯(lián)企業(yè)為杭州螢石網(wǎng)絡(luò )股份有限公司。相關(guān)信息顯示，螢石是?？低暺煜碌陌踩悄苌钇放?，于2013年誕生，2016年推出智能鎖系列產(chǎn)品，2022年在上交所科創(chuàng )板上市。螢石商城底部顯示其為“浙江省放心消費示范單位”。企查查信息顯示，杭州螢石網(wǎng)絡(luò )股份有限公司的大股東為杭州?？低晹底旨夹g(shù)股份有限公司，持股比例為48%。

　　記者調查發(fā)現，網(wǎng)絡(luò )投訴平臺上對上述兩個(gè)品牌的投訴并非少數。7月11日，記者在某投訴平臺上看到，關(guān)于“?？低暋焙汀拔炇钡南嚓P(guān)投訴分別有683條和564條，投訴內容涉及智能設備的使用、維修、綁定、售后等多方面問(wèn)題。

　　“消費者2021年10月購買(mǎi)了?？低暤谋O控器，就與商家建立了買(mǎi)賣(mài)合同關(guān)系。商家如果在未向消費者進(jìn)行任何告知和詢(xún)問(wèn)意見(jiàn)的情況下升級服務(wù)器，導致產(chǎn)品的使用方法發(fā)生變化，那么商家單方面的升級不對消費者產(chǎn)生效力?！北本├淼缆蓭熓聞?wù)所主任律師王久成在接受《中國消費者報》記者采訪(fǎng)時(shí)表示，商家單方面制定“產(chǎn)品調整通知”，作出免除自身責任或對消費者不公平、不合理的規定，該內容可能會(huì )被認定為無(wú)效。

　　王久成進(jìn)一步分析表示，商家升級服務(wù)器導致消費者無(wú)法按照購買(mǎi)時(shí)商家表示的使用方法正常使用產(chǎn)品，若商家未盡到提供真實(shí)、全面信息的義務(wù)，一方面涉嫌侵害消費者的知情權，另一方面消費者無(wú)法實(shí)現買(mǎi)賣(mài)合同目的，此時(shí)商家構成違約，應當承擔相應違約責任。消費者可以要求商家采取合理措施實(shí)現產(chǎn)品的正常使用，也可以向商家提出解除買(mǎi)賣(mài)合同，要求退款退貨。

　　針對指紋門(mén)鎖，王久成認為，螢石指紋鎖經(jīng)營(yíng)者能否提供配件要看具體的產(chǎn)品，如果產(chǎn)品本身可以獨立分割成多個(gè)配件，比如指紋頭等小配件是獨立組裝在產(chǎn)品整體中，且單獨更換不影響產(chǎn)品外觀(guān)及功能使用，那么經(jīng)營(yíng)者應向消費者提供單獨的小配件。上述消費者遇到的糾紛中，經(jīng)營(yíng)者提出只能更換大配件有違公平交易。

　　王久成建議：“目前很多智能家居產(chǎn)品還未足夠成熟，仍需要企業(yè)不斷創(chuàng )新、更新技術(shù)，在保證質(zhì)量的同時(shí)還要保障消費者的體驗感和合法權益。企業(yè)可以根據產(chǎn)品特性，將產(chǎn)品的使用期限、產(chǎn)品組成配件、修理更換停產(chǎn)等具體情況向消費者進(jìn)行顯著(zhù)告知，以便消費者在購買(mǎi)時(shí)綜合考慮，以及在售后時(shí)能真正了解產(chǎn)品信息以合理選擇補救方式?！?/p>