中國消費者報報道（記者劉銘）7月23日，四川省保護消費者權益委員會(huì )發(fā)布上半年消費者投訴信息統計分析報告。報告顯示，上半年，四川省各級消委組織共受理消費者投訴29790件、解決25474件，投訴解決率85.51%，為消費者挽回經(jīng)濟損失1631.95萬(wàn)元，共接受消費者咨詢(xún)2.12萬(wàn)人次。消費者投訴熱點(diǎn)問(wèn)題主要涉及食品安全、新能源汽車(chē)、未成年人消費、美容消費、旅游酒店消費等領(lǐng)域。值得注意的是，隨著(zhù)新能源汽車(chē)市場(chǎng)占比不斷擴大、行業(yè)競爭日趨激烈，相關(guān)問(wèn)題日益凸顯。

　　按投訴性質(zhì)劃分，涉及質(zhì)量問(wèn)題的投訴案件10797件，占投訴總量的36.24%；售后服務(wù)問(wèn)題4803件，占比16.12%；安全問(wèn)題3452件，占比11.59%；價(jià)格問(wèn)題3437件，占比11.54%；合同問(wèn)題2372件，占比7.96%；虛假宣傳問(wèn)題1981件，占比6.65%；計量問(wèn)題521件，占比1.75%；假冒問(wèn)題297件，占比1.00%；人格尊嚴問(wèn)題165件，占比0.55%；其他問(wèn)題1965件，占比6.60%。

　　從統計數據來(lái)看，商品、服務(wù)的質(zhì)量問(wèn)題居投訴總量之首，仍是消費者投訴的主要方面。與上年同期相比，涉及消費者安全權方面的投訴上升增幅第一，而價(jià)格問(wèn)題的投訴下降明顯。

　　在商品類(lèi)投訴中，食品類(lèi)、服裝鞋帽類(lèi)和家用電子電器類(lèi)的消費者投訴居前3位。與2023年同期相比，食品類(lèi)投訴上升明顯，煙、酒和飲料類(lèi)，農用生產(chǎn)資料類(lèi)投訴呈上升趨勢，醫藥及醫療用品類(lèi)、房屋及建材類(lèi)、家用電子電器類(lèi)等呈下降趨勢。

　　在服務(wù)類(lèi)投訴中，生活、社會(huì )服務(wù)類(lèi)，銷(xiāo)售服務(wù)，文化、娛樂(lè )、體育服務(wù)位居消費者投訴前3位。與2023年同期相比，生活、社會(huì )服務(wù)類(lèi)，旅游服務(wù)，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)等投訴呈上升趨勢，房屋裝修及物業(yè)服務(wù)、銷(xiāo)售服務(wù)、文化、娛樂(lè )、體育服務(wù)等呈下降趨勢。

　　新能源汽車(chē)消費問(wèn)題凸顯

　　新能源汽車(chē)具有節能環(huán)保、用車(chē)成本低、政策支持等優(yōu)勢，受到廣大消費者的追捧。隨著(zhù)新能源汽車(chē)市場(chǎng)滲透率不斷提升和政策持續支持，相關(guān)消費投訴也隨之增加。

　　消費者投訴反映的主要問(wèn)題有：新能源汽車(chē)實(shí)際續航里程與宣傳不符；充電設施建設和普及程度仍不能滿(mǎn)足消費者需求，導致充電難成為投訴熱點(diǎn)；產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，如車(chē)身異響、制動(dòng)系統異響等質(zhì)量問(wèn)題屢見(jiàn)不鮮；部分車(chē)型價(jià)格波動(dòng)大，消費者在購車(chē)后短時(shí)間內發(fā)現車(chē)輛降價(jià)，導致心理落差大。

　　消費者劉先生在某4S店購買(mǎi)了一輛電動(dòng)汽車(chē)，購買(mǎi)時(shí)發(fā)現車(chē)輛無(wú)法聯(lián)網(wǎng)，商家稱(chēng)小問(wèn)題可以維修，但一直未修好，消費者投訴至成都市溫江區消委會(huì )，要求退車(chē)或換車(chē)。第一次調解時(shí)，商家承諾30天內修好并補償，如未能修好全款退車(chē)，結果未修好。經(jīng)過(guò)第二次調解，4S店同意退車(chē)退款，并退還保險上戶(hù)等相關(guān)費用，另補償消費者價(jià)值8000元的商品。

　　消費者張先生在樂(lè )山市中區某4S店購買(mǎi)了一輛新能源電動(dòng)汽車(chē)，行駛了4萬(wàn)多公里，因電機異響兩次更換電機后，再次出現異響，消費者要求退車(chē)或換車(chē)。經(jīng)樂(lè )山市中區消委會(huì )多次調解，雙方達成一致協(xié)議，4S店為消費者退車(chē)退款。

　　侵害未成年人消費權益事件頻發(fā)

　　近年來(lái)，由于未成年人認知能力弱、好奇心強等特點(diǎn)，個(gè)別商家通過(guò)虛假宣傳、誘導消費等方式侵害未成年人消費權益的事件時(shí)有發(fā)生。投訴的主要問(wèn)題有：違反法律規定向未成年人銷(xiāo)售煙酒等禁止向未成年銷(xiāo)售的商品；未經(jīng)監護人同意，進(jìn)行大額消費，如大額充值游戲、購買(mǎi)手機等；通過(guò)贈送游戲或者贈送游戲皮膚等手段誘導消費，從而造成錢(qián)財損失；抓住未成年人喜歡獵奇的特點(diǎn)，以文具盲盒、趣味抽獎等“中獎未知性”誘導未成年人盲目跟風(fēng)、相互攀比，繼而沖動(dòng)消費。

　　3月27日，消費者趙女士向宜賓市三江新區消委會(huì )投訴稱(chēng)，三江新區某小學(xué)校門(mén)口很多文具店都在搞“抽簽抽獎”活動(dòng)，以博彩性質(zhì)的抽獎?dòng)螒蛘T導學(xué)生過(guò)度消費。調查發(fā)現，該學(xué)校周邊有6家文具店以不同形式進(jìn)行有獎銷(xiāo)售，抽獎活動(dòng)每次價(jià)格0.5元到2元不等。三江新區消委會(huì )對涉事6家文具店經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行約談，當地市場(chǎng)監管局下發(fā)整改通知書(shū)，責令經(jīng)營(yíng)者立即停止售賣(mài)上述商品，并主動(dòng)進(jìn)行銷(xiāo)毀。

　　4月10日，達州市渠縣消委會(huì )城南分會(huì )接到消費者劉某投訴稱(chēng)，其11歲的孩子獨自在渠縣渠江鎮某通信經(jīng)營(yíng)部花費1699元購買(mǎi)了一部手機。劉某發(fā)現后，立即與該店協(xié)商退貨退款，但未能協(xié)商一致。城南分會(huì )工作人員到現場(chǎng)進(jìn)行核查并組織雙方進(jìn)行現場(chǎng)調解，因手機已經(jīng)使用，商家同意扣除一定使用費后向消費者退貨退款1399元。

　　四川省消委會(huì )表示，未成年人由于缺乏足夠的消費經(jīng)驗和自我保護意識，容易受到不良商家的誘導和欺詐。應加強對未成年人的消費教育，通過(guò)講解消費知識、案例分析等方式，讓未成年人了解《消費者權益保護法》等相關(guān)法律法規，提高未成年人消費意識和辨別能力；幫助未成年人樹(shù)立正確消費觀(guān)，避免形成盲目跟風(fēng)、攀比心理等不良消費習慣。應加大對未成年人消費市場(chǎng)的監管力度，對于所有針對未成年人的產(chǎn)品和服務(wù)，都應該進(jìn)行嚴格的內容審查，確保其不會(huì )對未成年人的身心健康造成損害。

　　涉旅酒店服務(wù)成投訴熱點(diǎn)

　　隨著(zhù)暑期出游人數激增，酒店預訂量急劇上升，相應的投訴數量也隨之增加：一是酒店經(jīng)營(yíng)者的違約行為成為突出問(wèn)題。不少旅客提前預訂后，到達目的地卻被告知無(wú)房可住。盡管部分酒店嘗試通過(guò)提供替代住宿或賠償來(lái)解決問(wèn)題，但這些措施往往難以完全彌補旅客的損失和心理上的失落；二是由于不可預見(jiàn)的個(gè)人緊急情況，如疾病或工作變動(dòng)，一些消費者不得不取消預訂，在這種情況下，不同酒店的退訂政策差異大且不透明，常引發(fā)爭議。部分酒店對退訂條件設置過(guò)于嚴苛，收取高額手續費或拒絕退款，使消費者感到權益受損。

　　消費者田先生提前一個(gè)月通過(guò)某平臺預訂了攀枝花市米易縣某康養基地6晚住宿，費用993元。2月4日中午，田先生接到平臺客服電話(huà)稱(chēng)，預訂的房間沒(méi)有了，可以取消訂單并退款，田先生不認可，投訴至米易縣消費維權和個(gè)私經(jīng)濟指導服務(wù)中心。經(jīng)調解，酒店向田先生道歉并賠償損失，承諾隨時(shí)向田先生提供滿(mǎn)意的住宿。田先生接受道歉，放棄賠償。

　　4月25日，消費者王先生在某平臺花1365.92元預訂了5月1日雅安市寶興縣某酒店的2間房間。5月1日到現場(chǎng)后撥打酒店電話(huà)詢(xún)問(wèn)入住問(wèn)題，被告知酒店沒(méi)有營(yíng)業(yè)，無(wú)法入住，遂投訴至寶興縣消委會(huì )。經(jīng)寶興縣消委會(huì )調解，酒店解釋因突發(fā)情況臨時(shí)停業(yè)修繕，為消費者進(jìn)行全額退款。

　　四川省消委會(huì )提醒消費者，預訂酒店時(shí)應詳細了解相關(guān)退訂政策，包括是否可取消、取消的時(shí)間限制以及可能產(chǎn)生的費用等。應注意收集和保存證據，可以通過(guò)拍照、錄像或保存通信記錄等方式，留存相關(guān)證據。酒店作為服務(wù)提供方，應當不斷提升服務(wù)質(zhì)量，滿(mǎn)足消費者的多樣化需求，通過(guò)優(yōu)化服務(wù)流程、提高員工素質(zhì)、完善設施設備等措施，提升消費者的滿(mǎn)意度。

　　美容消費“套路”多

　　隨著(zhù)美容業(yè)快速發(fā)展，市場(chǎng)上涌現了眾多吸引消費者眼球的營(yíng)銷(xiāo)套路，侵害了消費者的合法權益。一是虛假宣傳，為了招攬顧客，一些美容院夸大產(chǎn)品效果，甚至以各種花哨的高科技概念忽悠消費者；二是服務(wù)價(jià)格不透明，部分美容院在提供服務(wù)時(shí)故意隱瞞價(jià)格，直至消費者接受服務(wù)后才要求收取高額費用；三是強制消費，以捆綁銷(xiāo)售或強制推薦等手段，迫使消費者購買(mǎi)非必需的服務(wù)或產(chǎn)品；四是個(gè)人信息泄露，一些美容院非法收集、使用消費者個(gè)人信息。

　　1月18日，消費者王女士向資陽(yáng)市雁江區消委會(huì )投訴稱(chēng)，在某美容服務(wù)中心充值3萬(wàn)元用于產(chǎn)后修復，初次接受服務(wù)后，王女士認為服務(wù)項目?jì)热菁靶Чc宣傳不符，要求退款。經(jīng)核實(shí)，經(jīng)營(yíng)者未就服務(wù)項目、內容、價(jià)格等信息書(shū)面告知消費者，也未簽訂書(shū)面合同。經(jīng)調解，經(jīng)營(yíng)者全額退費。

　　5月21日，消費者楊女士向四川省消委會(huì )投訴稱(chēng)，在某美容院做皮膚護理時(shí)，被“種草”式的醫美體驗宣傳所吸引，支付2777元購買(mǎi)體驗卡后，被介紹到所謂“只有內部高端人士才能享受”的醫美服務(wù)公司接受除皺服務(wù)。面診后美容設計師告知，要達到理想效果，需施行“素顏娃娃、膠原支架術(shù)、骨齡支架術(shù)”等手術(shù)，最后楊女士以“美容貸”方式支付16萬(wàn)元。消費者稱(chēng)只簽署了術(shù)前告知書(shū)等材料，對使用的產(chǎn)品、實(shí)施的項目都不知曉，手術(shù)也未達到宣傳效果，要求退款。調查發(fā)現，經(jīng)營(yíng)者未與消費者簽訂服務(wù)合同，未向消費者披露實(shí)際提供服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者。經(jīng)調解，在雙方自行協(xié)商已退款4萬(wàn)元的基礎上，經(jīng)營(yíng)者再退還消費者6萬(wàn)元。