推送顯示為26元的優(yōu)惠季卡，實(shí)際卻被扣款45元”“APP站內通知自動(dòng)續費，不知情的情況下被連續扣款兩年多”……近日，多位消費者向《中國消費者報》3?15消費者之聲全媒體互動(dòng)平臺反映，網(wǎng)易云音樂(lè )在扣款、續費方面存在“套路”消費者的情況。

　　網(wǎng)易云音樂(lè )扣款問(wèn)題多

　　江西上饒的消費者陳先生向《中國消費者報》記者反映：“6月8日，網(wǎng)易云音樂(lè )APP系統彈出頁(yè)面提示我會(huì )員過(guò)期，并大字顯示有包年和包季等多個(gè)續費套餐，當時(shí)我覺(jué)得黑膠VIP季卡26元的優(yōu)惠價(jià)格還能接受，就點(diǎn)擊付費，結果付完款后發(fā)現被扣了45元?！?/p>

　　對此，網(wǎng)易云音樂(lè )客服回復：“該情況是由于您的蘋(píng)果賬號之前在其他云音樂(lè )賬號開(kāi)通過(guò)黑膠自動(dòng)續費業(yè)務(wù)，蘋(píng)果會(huì )判斷為非新用戶(hù)，同一個(gè)用戶(hù)、賬號、設備、身份等都算同一個(gè)用戶(hù)，就不能享受優(yōu)惠價(jià)格了?！?/p>

　　陳先生質(zhì)疑，該活動(dòng)是網(wǎng)易云音樂(lè )APP主動(dòng)彈出推送給消費者的，如果賬戶(hù)不符合優(yōu)惠條件，為什么要進(jìn)行推送？

　　7月4日，記者通過(guò)網(wǎng)易云音樂(lè )APP咨詢(xún)在線(xiàn)客服：“為什么推送宣傳的季卡會(huì )員是26元，付款后卻是45元？”客服人員表示：“網(wǎng)易云收到蘋(píng)果付費是26元，扣款45元一般是蘋(píng)果系統不穩定導致的，可提供支付寶賬號申請退差?！彪S后，陳先生向記者反饋收到退款19元。

　　7月1日，廣州的消費者宋先生向記者反映，他于2022年5月開(kāi)通過(guò)一次網(wǎng)易云音樂(lè )的會(huì )員，用了幾天后就卸載了網(wǎng)易云音樂(lè )APP，兩年多來(lái)由于未收到短信等通知提醒，他并不知道該會(huì )員會(huì )自動(dòng)續費?！敖衲?月3日翻賬單時(shí)發(fā)現有一筆‘網(wǎng)易云音樂(lè )主站’的13元扣款，追溯記錄發(fā)現從2022年5月開(kāi)始已連續扣款26個(gè)月，共計338元?！?/p>

　　宋先生隨即重新安裝了網(wǎng)易云音樂(lè )APP，發(fā)現2022年9月17日有消息顯示：“您的黑膠VIP即將離您而去，現在續費，可繼續享受高品質(zhì)的音樂(lè )體驗?！碑斕焱砩嫌钟邢@示：“您的黑膠VIP即將完成自動(dòng)續費，續費成功后將為您自動(dòng)延長(cháng)黑膠VIP相應有效期?！?/p>

　　“續費提醒在手機APP里面，而當時(shí)APP已卸載，怎能看到通知？”宋先生表示，自己這兩年多實(shí)際上并沒(méi)享受過(guò)任何會(huì )員服務(wù)，于是聯(lián)系在線(xiàn)客服請求退款。經(jīng)過(guò)多方投訴，最終網(wǎng)易云音樂(lè )補償了他一年的費用。

　　網(wǎng)易云音樂(lè )在線(xiàn)客服對記者表示，簽約自動(dòng)續費時(shí)，每次續費前平臺會(huì )通過(guò)站內私信形式通知。會(huì )員屬于虛擬商品，購買(mǎi)成功立即生效，不支持退款。經(jīng)多次升級反饋，為宋先生申請了客戶(hù)補償方案，12個(gè)月訂單金額156元。

　　和宋先生有著(zhù)類(lèi)似遭遇的安徽銅陵消費者陳女士近日告訴記者：“6月份無(wú)意間翻看支付寶賬單時(shí)發(fā)現被網(wǎng)易云音樂(lè )扣了會(huì )員費，并且從3月份就已經(jīng)開(kāi)始，累計4個(gè)月共扣款60元?！标惻拷衲?月11日曾花費9.8元購買(mǎi)過(guò)一個(gè)月的網(wǎng)易云音樂(lè )會(huì )員，由于3月份登錄賬號對應的手機號在移動(dòng)公司注銷(xiāo)，期間并未收到過(guò)任何扣款提示，也沒(méi)用該賬號登錄網(wǎng)易云音樂(lè )使用會(huì )員權益，所以并不知道該會(huì )員還會(huì )自動(dòng)續費。

　　“我忘記了手機號的登錄密碼，手機號注銷(xiāo)后也無(wú)法用短信驗證碼登錄，發(fā)現被扣款后無(wú)法用該手機號登錄網(wǎng)易云音樂(lè )退訂，我希望商家可以退還自動(dòng)扣款的60元并取消續費?！标惻勘硎?。

　　7月4日，記者聯(lián)系網(wǎng)易云音樂(lè )客服反饋陳女士遇到的問(wèn)題，尋求解決方案，客服表示需要升級反饋給專(zhuān)員核實(shí)處理。當天下午，客服人員回復記者：“已退款60元，處理的訂單為自動(dòng)續費訂單，系統會(huì )自動(dòng)解約?！?/p>

　　“因網(wǎng)易云音樂(lè )會(huì )員即將到期，我于6月21日在電商平臺花7.88元購買(mǎi)黑膠VIP包月會(huì )員續充，但沒(méi)料想當天自動(dòng)續費又扣了我15元，導致同一個(gè)月付了兩筆會(huì )員費?！?月2日，浙江臺州消費者馮先生對記者說(shuō)，他并不知道上月到期的會(huì )員會(huì )自動(dòng)續費，客服卻以收聽(tīng)過(guò)會(huì )員專(zhuān)屬歌曲為由不退款。

　　馮先生對記者表示，由于自動(dòng)扣款前他沒(méi)收到提醒，所以事后才發(fā)現當月自己付了兩筆會(huì )員費，他要求退還自動(dòng)扣款的15元。對此，7月5日網(wǎng)易云音樂(lè )在線(xiàn)客服回復記者：“續費之后才再次購買(mǎi)會(huì )員，系統顯示權益已經(jīng)生效，不支持退款，可申請贈送14天的黑膠VIP作為心意補償?！?/p>

　　扣款問(wèn)題已成網(wǎng)絡(luò )投訴熱點(diǎn)

　　記者注意到，網(wǎng)易云音樂(lè )官網(wǎng)顯示的運營(yíng)企業(yè)是杭州樂(lè )讀科技有限公司。7月3日，記者打開(kāi)網(wǎng)易云音樂(lè )APP進(jìn)入開(kāi)通會(huì )員頁(yè)面，發(fā)現一共有黑膠VIP、黑膠SVIP和暢聽(tīng)會(huì )員三種類(lèi)型，頁(yè)面大字顯示“連續包月0.88元”“連續包季18元”等，小字顯示“新客限時(shí)0.5折，每期自動(dòng)續費15元”“新客限時(shí)3.4折，每期自動(dòng)續費45元”“優(yōu)惠僅限一次”“可取消”等。

　　記者在黑膠VIP包月會(huì )員頁(yè)面點(diǎn)擊“立即開(kāi)通”，系統彈出“請閱讀并確認《自動(dòng)續費服務(wù)協(xié)議》《付費會(huì )員服務(wù)協(xié)議》”，接著(zhù)跳轉到閱讀并勾選《付費會(huì )員服務(wù)協(xié)議》《自動(dòng)續費服務(wù)協(xié)議》頁(yè)面，勾選同意后才能繼續開(kāi)通會(huì )員。

　　對于非續費黑膠會(huì )員，網(wǎng)易云音樂(lè )在線(xiàn)客服表示：“可以單獨購買(mǎi)一個(gè)月會(huì )員，非續費黑膠VIP一個(gè)月18元，而連續續費每月要15元，不需要續費要在下次扣費前取消?！钡浾甙l(fā)現系統會(huì )默認選中自動(dòng)續費的黑膠VIP月會(huì )員，非續費的黑膠VIP月會(huì )員需要用戶(hù)將頁(yè)面手動(dòng)滑到右側才能看見(jiàn)，位于六種會(huì )員類(lèi)型的末位。

　　記者調查發(fā)現，關(guān)于網(wǎng)易云音樂(lè )的扣款問(wèn)題已成網(wǎng)絡(luò )投訴熱點(diǎn)。7月3日，記者在投訴平臺上搜索關(guān)鍵詞“網(wǎng)易云音樂(lè )”，結果顯示有16657條相關(guān)投訴，反映的內容涉及宣傳的優(yōu)惠與實(shí)際扣款金額不符、在消費者不知情情況下連續數月自動(dòng)扣款等多方面問(wèn)題。

　　律師觀(guān)點(diǎn)：

　　自動(dòng)續費前五日應顯著(zhù)提醒消費者

　　7月4日，北京理道律師事務(wù)所主任律師王久成在接受《中國消費者報》記者采訪(fǎng)時(shí)表示，依據《消費者權益保護法實(shí)施條例》第十條規定“經(jīng)營(yíng)者采取自動(dòng)展期、自動(dòng)續費等方式提供服務(wù)的，應當在消費者接受服務(wù)前和自動(dòng)展期、自動(dòng)續費等日期前，以顯著(zhù)方式提請消費者注意?！币罁毒W(wǎng)絡(luò )交易監督管理辦法》第十八條規定“網(wǎng)絡(luò )交易經(jīng)營(yíng)者采取自動(dòng)展期、自動(dòng)續費等方式提供服務(wù)的，應當在消費者接受服務(wù)前和自動(dòng)展期、自動(dòng)續費等日期前五日，以顯著(zhù)方式提請消費者注意，由消費者自主選擇?！蓖蹙贸烧J為，自動(dòng)續費扣款前未以顯著(zhù)方式提請消費者注意，涉嫌侵害消費者的知情權、自主選擇權和公平交易權。

　　王久成進(jìn)一步分析，顯著(zhù)方式是指非常明顯、足以引起消費者注意和重視的方式，網(wǎng)易云音樂(lè )客服回復“下一次扣費周期前，平臺將會(huì )發(fā)送私信通知”的方式不屬于顯著(zhù)提醒，僅在平臺私信提醒的方式涉嫌違反了上述規定。

　　對于商家回復“會(huì )員屬于虛擬商品，購買(mǎi)成功立即生效，不支持退款”的說(shuō)辭，王久成表示，《消費者權益保護法》中明確規定，經(jīng)營(yíng)者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經(jīng)營(yíng)者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規定。因此，經(jīng)營(yíng)者作出免除自身責任對消費者不公平、不合理的規定，依法該內容可能會(huì )被認定為無(wú)效。