本報記者 梁傲男

　　據江蘇省消費者權益保護委員會(huì )（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“江蘇省消保委”）官方公眾號消息，近期，許多旅客反映，在線(xiàn)選座時(shí)，經(jīng)濟艙前排、靠窗、靠過(guò)道等便利舒適的座位常被系統鎖定，若想選擇則需額外付費。

　　針對這一現象，江蘇省消保委對國內多家航空公司展開(kāi)調查并進(jìn)行了線(xiàn)上約談。調查通過(guò)消費者實(shí)際購票、線(xiàn)上選座的方式，對上述航司的官方購票App進(jìn)行了摸查，重點(diǎn)關(guān)注鎖座比例、鎖座范圍、兌換模式及客服解釋口徑等內容。

　　調查結果顯示，所有被調查航司的經(jīng)濟艙均存在不同程度的“鎖座”行為，購票階段鎖座比例介于19.9%到62.1%之間，均值達到38.7%。其中，春秋航空的南京—蘭州（9C6188）航線(xiàn)鎖座比例超過(guò)60%、深圳航空的深圳—湛江（ZH9327）航線(xiàn)鎖座比例超過(guò)50%，這2家航司超過(guò)半數的經(jīng)濟艙座位被提前鎖定；廈門(mén)航空的相關(guān)航線(xiàn)鎖座比例處于40%至46%的較高區間。

　　江蘇省消保委投訴部主任傅錚表示：“購票調查結果顯示，航司鎖座比例大多達到30%以上，這與‘預留特殊旅客座位’說(shuō)法相悖；除安全出口位置外，大量靠窗及靠過(guò)道等較便利、舒適的位置被鎖定，這與‘保障應急座位使用’說(shuō)法相悖；而消費者只需權益抵扣或付費即可解鎖，這與‘維持飛行配載平衡’的理由相悖?！?/p>

　　進(jìn)一步分析鎖定范圍發(fā)現，被鎖座位多集中于經(jīng)濟艙前排、靠窗、靠過(guò)道等旅客偏好度較高的優(yōu)質(zhì)座位，而免費開(kāi)放的可選座位大多為中間區域或機尾等舒適性較差的位置。這些被鎖定的座位，往往需要旅客通過(guò)會(huì )員積分、里程兌換或直接付費才能解鎖，導致非會(huì )員或低頻旅客只能被動(dòng)接受剩余座位。

　　“這種方式實(shí)質(zhì)上是航司變相以付費形式增加收益的手段之一?！苯K省消保委消費指導部工作人員龔永壯說(shuō)。

　　北京市京師律師事務(wù)所律師高培杰對《證券日報》記者表示，依據《消費者權益保護法》第十條，消費者享有公平交易權。航空公司客艙定價(jià)應包含該艙位全部服務(wù)，若消費者在平臺或航司官網(wǎng)購買(mǎi)對應客票時(shí)，航司未明確告知存在鎖座或有償選座，卻將本屬基本服務(wù)的選座變?yōu)轭~外收費項，則可能侵害消費者的知情權、自主選擇權與公平交易權。

　　江蘇省消保委相關(guān)負責人提到，航空運輸具有公共服務(wù)屬性，消費者購買(mǎi)機票后，即與航空公司建立了航空運輸合同關(guān)系，依法享有包括選擇合適座位在內的基本服務(wù)權利。消保委將持續關(guān)注各航司的整改落實(shí)情況，并視情況采取后續監督措施。

　　“‘鎖座’本質(zhì)上是航空公司對基礎服務(wù)進(jìn)行‘拆分收費’，這種商業(yè)模式不利于旅客體驗和行業(yè)長(cháng)期發(fā)展。若過(guò)度推行這類(lèi)付費項目，可能加劇公眾對航空服務(wù)的不滿(mǎn)情緒，降低旅客忠誠度，不利于行業(yè)健康發(fā)展?！眹行陆?jīng)濟研究院創(chuàng )始院長(cháng)朱克力對《證券日報》記者表示。

　　朱克力進(jìn)一步分析認為，航空公司應科學(xué)評估鎖座比例與定價(jià)機制，在追求商業(yè)利益與保障旅客權益之間尋求合理平衡。優(yōu)化服務(wù)設計、明確服務(wù)邊界，并將收益適度回饋至服務(wù)提升與票價(jià)合理化中，從而在滿(mǎn)足旅客多元化需求的同時(shí)，實(shí)現航司收益與旅客滿(mǎn)意度的雙贏(yíng)。

　　“從保障旅客基本權益與滿(mǎn)足差異化需求的角度出發(fā)，航空公司應確保半數以上的座位免費開(kāi)放可選，以滿(mǎn)足普通旅客對便利舒適出行的基本要求。同時(shí)，可允許航空公司保留約10%的優(yōu)質(zhì)座位作為‘增值服務(wù)產(chǎn)品’，比如前幾排或者空間較大的座位，并按照市場(chǎng)定價(jià)機制進(jìn)行差異化銷(xiāo)售?！泵窈叫滦椭菐鞂?zhuān)家林智杰對《證券日報》記者表示。

　　未來(lái)，航司的整改成效將受到監管部門(mén)與消費者的密切關(guān)注。如何在市場(chǎng)化運營(yíng)與公共服務(wù)屬性之間取得平衡，同步提升服務(wù)能力與社會(huì )責任感，將成為航司面臨的重要課題。