近日，據媒體報道，市民趙女士因家人生病，持就近二級醫院開(kāi)具、證實(shí)其不適宜乘機的診斷證明，向中聯(lián)航申請全額退票，卻被以“醫院是二級醫院不是二甲醫院”為由駁回申請。一字之差，全額票款就無(wú)法退回。此事引發(fā)網(wǎng)友熱議，同時(shí)也折射出部分企業(yè)服務(wù)意識缺失：看似“依章辦事”有標準，實(shí)則“機械執行”少溫度。

生病后“就近就醫”，是很正常的日常習慣。對于突發(fā)疾病或行動(dòng)不便的乘客而言，“二級甲等以上醫院”的硬性要求，必然意味著(zhù)需要在身體不適時(shí)還要額外奔波，到“符合要求”的醫院開(kāi)證明，這無(wú)疑忽視了乘客的實(shí)際困境，缺乏基本的共情和關(guān)懷。

從法律層面來(lái)說(shuō)，若航空公司要求因病退票乘客必須持“二級甲等以上醫院”診斷證明，且未在購票時(shí)以顯著(zhù)方式向消費者明示，可能構成“不合理地免除或減輕其責任、加重對方責任、限制對方主要權利”的情形，根據民法典相關(guān)條款，這種規定可能無(wú)效。

事實(shí)上，限定醫院等級并非行業(yè)內通行做法。公開(kāi)信息顯示，東航、海航、國航、山航等多家航空公司，在處理因病退票事宜時(shí)，大多未對醫院等級作出硬性要求，多數僅要求提供正規醫療機構的診斷證明。針對突發(fā)急癥，部分航空公司還允許乘客先申請退票、后續補充材料。對比之下，中聯(lián)航的做法實(shí)在是霸道。

更進(jìn)一步講，醫院分級，在于明確不同醫療機構的功能定位與服務(wù)能力，絕不是部分企業(yè)設立“冷漠條款”的門(mén)檻。二級醫院作為區域基本醫療服務(wù)的重要載體，出具的診斷證明具備醫療專(zhuān)業(yè)性。中聯(lián)航將“二級甲等以上醫院”作為退票前提，既無(wú)明確的醫療專(zhuān)業(yè)依據，也缺乏行業(yè)共識。

消除不必要的壁壘、回應民生需求，是各行業(yè)提升服務(wù)的關(guān)鍵所在。當企業(yè)規定與人之常情有沖突，是要求消費者守條款，還是主動(dòng)適配合理需求，考驗企業(yè)智慧。期待中聯(lián)航正視問(wèn)題，及時(shí)優(yōu)化退票政策，讓規則不再是“為難人的門(mén)檻”。也盼更多航空公司以此為鑒，守住服務(wù)初心，用更接地氣、更有溫度的舉措，守護乘客出行權益。