移動(dòng)通信技術(shù)的快速普及和發(fā)展，在很大程度上改變了航空領(lǐng)域的服務(wù)模式，不僅降低了勞工成本，還給旅客帶來(lái)了極大的便利。因此，航空公司對這些新技術(shù)當然是極力推崇的。但是，航空業(yè)的便捷服務(wù)是否只能停留在冰冷的機器層面上，確實(shí)值得我們進(jìn)一步探討。畢竟，航空服務(wù)人員的笑容，才能真正給旅客帶來(lái)溫馨的感覺(jué)。

　　目前，除了在機場(chǎng)使用自助值機設備外，旅客還可以使用隨身攜帶的智能手機或者其他自帶移動(dòng)設備在網(wǎng)上辦理值機手續。他們再也不用像過(guò)去那樣，花很長(cháng)的時(shí)間來(lái)排隊值機。另外，許多航空公司正在嘗試推廣自助行李托運服務(wù)。在客艙中，旅客也越來(lái)越多地使用自帶電子設備，通過(guò)客艙內的娛樂(lè )系統聽(tīng)音樂(lè )、看大片和玩游戲等。在很多情況下，旅客已經(jīng)不再直接面對航空公司的服務(wù)人員。

　　對于這樣的服務(wù)改善，航空公司有自己的評價(jià)：首先，全新的自助服務(wù)系統在很大程度上改善了旅客的乘機體驗；其次，自助服務(wù)系統能夠使一些復雜的工作項目變得更加簡(jiǎn)便；最后，航空公司能夠根據旅客對機上服務(wù)的不同需求，作出即時(shí)服務(wù)決策，將相關(guān)信息直接傳送到旅客的移動(dòng)通信設備上，以達到提供個(gè)性化服務(wù)的目的。根據國際航空電訊集團今年對全球15個(gè)國家的6000多名旅客進(jìn)行的網(wǎng)上問(wèn)卷調查結果，自助服務(wù)已經(jīng)被越來(lái)越多的旅客所接受。數據顯示，分別有53%、43%、40%的旅客在旅行過(guò)程中使用過(guò)網(wǎng)站、移動(dòng)通信設備和機場(chǎng)自助設備辦理相關(guān)的值機手續。

　　或許，不少人認為，通過(guò)使用新技術(shù)并提高服務(wù)水平，旅客的滿(mǎn)意度一定會(huì )大幅提高。而實(shí)際情況卻并非如此。調查數據顯示，在全球范圍內，對航空運輸服務(wù)感到“不滿(mǎn)意”的旅客仍然占到了22%。具體到不同地區，北美地區最高，為28%；其次是亞洲，為23%。值得注意的是，在表示“不滿(mǎn)意”的旅客中，更多的是商務(wù)旅客和常旅客等含金量較高的旅客。他們經(jīng)常乘坐飛機，最不愿意看到的就是繁瑣的手續和飛機取消或延誤。

　　那么，我們不禁要問(wèn)：新技術(shù)已經(jīng)非常普及，但為什么仍然有超過(guò)1/5的旅客對航空運輸服務(wù)不滿(mǎn)意？

　　其實(shí)，除了部分旅客喜歡面對面的交流外，主要還是因為航空公司和機場(chǎng)對服務(wù)的關(guān)注點(diǎn)不夠全面。也就是說(shuō)，他們的服務(wù)存在著(zhù)疏忽或有失偏頗的地方。芬蘭格洛諾斯教授在論述“顧客如何感知服務(wù)質(zhì)量”時(shí)就指出，“質(zhì)量應是顧客感知的質(zhì)量，是指顧客對服務(wù)期望與感知的服務(wù)績(jì)效之間的比較，而顧客的期望是由市場(chǎng)溝通、口碑、企業(yè)形象和顧客的需要所決定的”。由此可見(jiàn)，旅客并不會(huì )因為航空公司某一項或某幾項服務(wù)的改進(jìn)，就認可其服務(wù)質(zhì)量的提高，而是要通過(guò)更多的親身感受來(lái)作出評判�，F在，盡管航空公司的服務(wù)在很多方面已經(jīng)達到了較高的水平，但隨著(zhù)航空運輸業(yè)的快速發(fā)展，航空資源和基礎設施已經(jīng)變得更加緊缺�？沼驌矶潞偷孛嬖O施不足在某些航空市場(chǎng)上已成為常態(tài)，更不用說(shuō)旅客在航班取消或延誤時(shí)的窘態(tài)了。所以，盡管我們在積極地推廣新技術(shù)的使用，但當旅客在面對冰冷的設備時(shí)，并沒(méi)有感受到服務(wù)的溫馨。

　　當然，要馬上解決航空運輸業(yè)快速發(fā)展所帶來(lái)的諸多難題是不現實(shí)的。但是，我們現在并不是無(wú)所作為的。對于航空服務(wù)中的新技術(shù)運用，這本身沒(méi)有問(wèn)題，但不能有所偏頗。例如，在航班取消時(shí)，絕大多數航空公司都會(huì )按系統程序，向旅客手機發(fā)出相關(guān)信息，并為旅客指定替代產(chǎn)品。在航空公司看來(lái)，這是合情合理的安排。但在很多情況下，旅客并不認為替代產(chǎn)品能夠真正地滿(mǎn)足他們的需求。所以，更多的溝通，才能讓旅客更理解和認可航空公司提供的服務(wù)。無(wú)論技術(shù)再先進(jìn)，航空公司工作人員溫馨的話(huà)語(yǔ)和笑容，始終比冰冷的設備更打動(dòng)人心。航空公司在強調技術(shù)和設備先進(jìn)性的同時(shí)，還要更多地注重服務(wù)人員與旅客間的溝通，兩者互不偏廢，才能真正做到服務(wù)質(zhì)量的提高。