公眾最反感的三大問(wèn)題是飛機晚點(diǎn)、航班延誤后服務(wù)不周與機上餐難吃

　　航班晚點(diǎn)、服務(wù)態(tài)度惡劣、行李被損壞、機上餐難吃……隨著(zhù)坐飛機出行的人越來(lái)越多，航空服務(wù)質(zhì)量成為公眾關(guān)心的焦點(diǎn)。上周，中國青年報社會(huì )調查中心通過(guò)民意中國網(wǎng)和搜狐網(wǎng)，對12866人進(jìn)行的一項在線(xiàn)調查結果顯示，對于我國目前的航空服務(wù)質(zhì)量，58.1%的受訪(fǎng)者直言“不滿(mǎn)意”，僅7.9%的受訪(fǎng)者表示“滿(mǎn)意”，30.4%的受訪(fǎng)者表示“一般”，3.6%的受訪(fǎng)者表示“不好說(shuō)“。

　　參與調查的受訪(fǎng)者中，94.9%的人有坐飛機出行的經(jīng)歷，其中39.1%的人經(jīng)常乘坐。

　　74.1%受訪(fǎng)者最反感的航空服務(wù)問(wèn)題是飛機晚點(diǎn)

　　上個(gè)月末乘坐吉祥航空從上海出發(fā)時(shí)的經(jīng)歷，讓上海一家律所的律師孫璐依深深領(lǐng)教了國內的航空服務(wù)質(zhì)量。孫璐告訴記者：“本來(lái)10點(diǎn)起飛的飛機，到了10點(diǎn)才通知會(huì )晚點(diǎn)，理由是飛機還沒(méi)從西安飛過(guò)來(lái)，起飛時(shí)間為‘待定’。11點(diǎn)半告知飛機‘可能’會(huì )在12點(diǎn)45分到，‘大概’下午1點(diǎn)多能登機，‘應該’3點(diǎn)多能到目的地。大家當時(shí)都又累又煩，但也沒(méi)喝上航空公司一杯水、沒(méi)聽(tīng)到相關(guān)工作人員的一句道歉或問(wèn)候�！�

　　“國外航班也經(jīng)常延誤，但延誤后的服務(wù)卻非常周到。有次我乘阿聯(lián)酋航空回國，因艙位緊張而改坐國航，結果阿航送給我兩張一年內有效的歐洲往返票。在國內遇到這樣的情況，大部分時(shí)候就只會(huì )得到對方的‘撲克臉’和‘攤攤手’�！睂O璐依說(shuō)。

　　在深圳一家營(yíng)銷(xiāo)公司工作的李葉惟認為，航班延誤有很多不可控因素，但除此之外其他方面的服務(wù)也很難令人滿(mǎn)意�！氨热绠斣诰W(wǎng)上看到國內的飛機行李搬運工人是怎樣對待乘客行李的視頻后，我每次等行李的時(shí)候都會(huì )提心吊膽，行李不出現我怕丟了，行李出現了我又怕摔壞了�！�

　　“機場(chǎng)的管理與服務(wù)也不盡如人意�！崩钊~惟說(shuō)，全國各地都在興建新機場(chǎng)，硬件設施一流，但代表“軟實(shí)力“的服務(wù)質(zhì)量卻沒(méi)有太大改善。就拿機場(chǎng)的餐飲服務(wù)來(lái)講，由于機場(chǎng)商貿特殊，餐飲價(jià)格貴一點(diǎn)可以理解，但在高價(jià)之下提供的飯食質(zhì)量卻很難讓人滿(mǎn)意。而且這些地方打烊都比較早，很多夜間出行的乘客只能餓著(zhù)肚子干瞪眼。

　　調查顯示，在受訪(fǎng)者最反感的航空服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題中，“飛機晚點(diǎn)”（74.1%）遙遙領(lǐng)先，其次是“航班延誤后服務(wù)不周”（62.8%）。其他問(wèn)題還有：“機上餐食難吃”（43.8%）、“行李丟失、破損”（40.6%）、“機場(chǎng)商貿欺客”（26.3%）和“市區到機場(chǎng)的交通不便”（25.2%）等。

　　遇到航班延誤，“不知情”是造成乘客不滿(mǎn)意的最主要原因

　　王云峰是國內某航空公司一名已有近4年工作經(jīng)驗的空乘人員。他解釋?zhuān)�航班延誤的原因有很多，比如有時(shí)候看著(zhù)天氣晴朗，但也會(huì )因為“天氣原因”而不宜起飛。這可能是由于目的地的天氣狀況導致不能降落，或者在狹窄的航路上出現了雷雨區等因素。這時(shí)候，雖然某些情況下可以繞道，但出于空域限制和飛行安全的原因，往往回旋余地很小。

　　“這種情況下，無(wú)論是地勤還是機組人員，對航班延誤的安排也只是服從調配。有的乘客因此與地勤或乘務(wù)人員發(fā)生爭執，甚至做出過(guò)激行為，其實(shí)都無(wú)益于事情的解決�！� 王云峰說(shuō)。

　　國內某大型航空公司資深乘務(wù)長(cháng)劉東（化名）對記者表示，遇到延誤的情況，機組、地勤人員其實(shí)是最害怕的。因為一方面他們也并不了解航班延誤的真實(shí)原因和準確時(shí)間；另一個(gè)方面，他們又不得不面對乘客的質(zhì)疑�！霸讵M窄的客艙里面，我們能安撫乘客的方式除了提供飲食，就只有說(shuō)服。這種狀況下乘客想要的無(wú)非是快速抵達，而我們和他們一樣無(wú)能為力�！眲�東無(wú)奈地表示。

　　“遇到航班延誤時(shí)，‘不知情’恐怕是造成乘客不滿(mǎn)意的最主要原因�！敝袊�航空法律服務(wù)中心首席專(zhuān)家張起淮告訴記者，有一次他從北京飛武漢，上了飛機一個(gè)半小時(shí)后才被空乘人員通知因為“天氣原因”遲飛，后來(lái)地面空管人員又告知延誤是由于“軍事原因”，而落地后電子屏幕上寫(xiě)的卻又是“機械故障”。

　　張起淮表示，航班延誤的原因表面上看只是“流量控制”、“天氣因素”、“機械故障”等詞匯，但其背后實(shí)際上卻有20多種不同的原因，更是飛行管制、航空公司、機場(chǎng)、機組、乘客五個(gè)群體間矛盾爆發(fā)的集中點(diǎn)�！盁o(wú)論是什么原因、誰(shuí)該擔責任，信息都應該準確、及時(shí)、暢通，這才能最大程度上消除誤解、建立互信。但可惜的是，國內的航空服務(wù)卻經(jīng)常忽視這一點(diǎn)�！�

　　“此外，民航局對航班延誤沒(méi)有制定明確的賠償標準，導致各公司在賠償問(wèn)題上各行其是，也是使得航空公司與乘客矛盾激化的重要原因�！� 張起淮介紹，我國《民用航空法》自1996年實(shí)施以來(lái)沒(méi)有再修訂過(guò)，正是上位法的缺失導致了有關(guān)航班延誤的賠償在現實(shí)中很難得到法律支持。沒(méi)有明確的標準，當然就容易產(chǎn)生爭執。

　　日前，針對日益嚴重的航班晚點(diǎn)問(wèn)題，民航局嚴令機場(chǎng)和航空公司提高準點(diǎn)率。調查顯示，對于民航局這一舉措的效果，僅9.6%的受訪(fǎng)者表示“有信心”，22.7%的受訪(fǎng)者覺(jué)得“一般”，持觀(guān)望態(tài)度。63.1%的受訪(fǎng)者直言“沒(méi)什么信心”。

　　76.7%受訪(fǎng)者期待航空服務(wù)提供者能將旅客放到第一位

　　如何要進(jìn)一步提升航空服務(wù)質(zhì)量？調查中，受訪(fǎng)者首選 “提高服務(wù)意識，將旅客放到第一位”（76.7%），其次為“提升航班延誤服務(wù)”（60.4%）和“向旅客及時(shí)發(fā)布信息”（53.9%）。其他依次是：“優(yōu)化空域資源分配”（39.5%）、“加強對地勤人員的培訓”（36.4%）、“和確保機組人員的資質(zhì)”（31.0%）等。

　　張起淮認為，短時(shí)間內顯著(zhù)提高航空服務(wù)質(zhì)量并不容易，因為涉及各方利益鏈的調整，而民航系統也需要在體制和管理層次上重新整頓�！懊窈骄�、機場(chǎng)、航空公司和機組在面對乘客時(shí)要形成一個(gè)有機的整體，在每個(gè)環(huán)節上都做到‘一損俱損、一榮俱榮’才行。比如，可以建立一個(gè)中間的協(xié)調機構，如果發(fā)生延誤或者其他事故就先賠付，再由航空公司支付。這樣會(huì )有效地降低溝通成本，避免問(wèn)題復雜化�！�

　　在劉東看來(lái)，要進(jìn)一步提升航空服務(wù)質(zhì)量，應該努力化解乘客和機組、地勤等服務(wù)人員之間的矛盾。他建議，首先，應該優(yōu)化空域資源分配，減少擁堵；其次，要明確執行賠償標準，出現延誤讓乘客和公司雙方都有解決的依據；最后，希望乘客也能尊重機組和機場(chǎng)的服務(wù)人員�！俺丝偷谋г购徒箲]我們感同身受，但誰(shuí)都不應該因此訴諸暴力，沖擊航站樓，甚至滯留在跑道上。這不僅讓服務(wù)人員心里很受傷，更觸犯了法律�！保ㄓ浾� 孫震）