大字版手機銀行、加粗版匯款界面、語(yǔ)音版綁卡流程、刷存折取款ATM機具……隨著(zhù)國務(wù)院辦公廳《關(guān)于切實(shí)解決老年人運用智能技術(shù)困難的實(shí)施方案》的印發(fā)，當前金融服務(wù)領(lǐng)域已有多項“適老”措施有序推進(jìn)。

　　其中關(guān)鍵問(wèn)題在于如何把準老年人的切實(shí)需求，也就是說(shuō)，老年人究竟需要什么樣的金融服務(wù)？只有強化問(wèn)題導向和需求導向，才能有效解決老年人的難題，保證各項措施落地見(jiàn)效。

　　記者近日走訪(fǎng)北京市多家銀行網(wǎng)點(diǎn)、大型商超、菜市場(chǎng)等老年人高頻消費場(chǎng)所后發(fā)現，由于老年人所處的年齡段、教育背景、生活習慣不同，其金融服務(wù)需求也存在較大差異，因此需要分類(lèi)施策，采取有針對性、差異性的解決方案。

　　根據記者的調查結果，老年人的金融服務(wù)需求總體可分為三類(lèi)，分別對應三個(gè)不同年齡段。一是剛剛退休的人群，年齡集中在55歲至60歲；二是退休10年以?xún)鹊娜巳�，年齡集中在60歲至70歲；三是退休10年以上的人群，年齡多在70歲以上，有些甚至已進(jìn)入耄耋之年。

　　“我使用手機銀行快10年了，不覺(jué)得自己比年輕人用得差�！奔易”本┦泻５韰^北太平莊街道的于女士笑稱(chēng)，她今年58歲，已退休3年多，還在崗位時(shí)銀行卡、手機銀行已發(fā)展多年�！拔�40多歲時(shí)用銀行卡，后來(lái)接觸手機銀行并嘗試網(wǎng)購，因為當時(shí)年紀相對較輕，學(xué)起來(lái)容易上手�！�

　　盡管手機銀行使用熟練，但辦理大額資金交易時(shí)，這些老年人仍青睞線(xiàn)下渠道。為什么不選擇線(xiàn)上渠道？于女士說(shuō)，一是線(xiàn)上渠道不支持大額轉賬，二是線(xiàn)上渠道“不安全”，針對老年人的電信詐騙頻發(fā)。實(shí)際上，據記者了解目前各家商業(yè)銀行均已支持線(xiàn)上大額資金轉賬，用戶(hù)撥打銀行電話(huà)客服即可調整轉賬限額。

　　由此可見(jiàn)，除了“信息不對稱(chēng)”因素，制約這類(lèi)老年人運用智能技術(shù)的梗阻還在于外部環(huán)境的安全性。因此，解決“不敢用”問(wèn)題迫在眉睫。國務(wù)院此前已召開(kāi)打擊治理電信網(wǎng)絡(luò )新型違法犯罪工作部際聯(lián)席會(huì )議，部署全國“斷卡”行動(dòng)，嚴厲打擊、整治非法開(kāi)辦販賣(mài)電話(huà)卡、銀行卡等違法行為，鏟除電信網(wǎng)絡(luò )詐騙案件滋生的土壤。據統計，2020年前10月，全國共破獲電信網(wǎng)絡(luò )詐騙案件15.5萬(wàn)起，同比上升65.6％；攔截處置詐騙電話(huà)5100萬(wàn)余次、詐騙短信6.3億余條，成功止付凍結涉案資金1000余億元。

　　對于退休10年以?xún)鹊娜巳�，他們的金融需求有何特點(diǎn)？阻礙他們獲取金融服務(wù)的“堵點(diǎn)”是什么？記者調查發(fā)現，這一群體可細分為兩類(lèi)，一類(lèi)接受新技術(shù)的意愿、能力較強，其金融服務(wù)需求與剛退休人群相似；另一類(lèi)有潛在的智能技術(shù)運用需求，如果有人幫助，他們愿意嘗試。

　　在中國工商銀行北京廣安門(mén)支行營(yíng)業(yè)室，上午9點(diǎn)開(kāi)門(mén)后就有老年人陸續前來(lái)辦理業(yè)務(wù)�！暗却�中的老年客戶(hù)有時(shí)會(huì )問(wèn)，為什么排在我后面的那位老人提前走了？他辦完業(yè)務(wù)了嗎？這時(shí)我們會(huì )告訴他，那位老人是通過(guò)自助機具辦的業(yè)務(wù)，所以更快，進(jìn)而詢(xún)問(wèn)他是否愿意嘗試�！敝袊�工商銀行北京廣安門(mén)支行營(yíng)業(yè)室主任張然說(shuō)，在銀行工作人員的引導與幫助下，不少老年客戶(hù)對智能服務(wù)積極接受，也認可其便捷性與安全性。

　　但受訪(fǎng)老人普遍表示，如果身邊沒(méi)有專(zhuān)業(yè)人員指導，自己不會(huì )嘗試獨自使用智能機具，“不會(huì )用”“看不清”“怕出錯”是主要顧慮。

　　如何解決以上問(wèn)題？《實(shí)施方案》中明確提出，要推動(dòng)金融機構、非銀行支付機構等優(yōu)化用戶(hù)注冊、銀行卡綁定和支付流程，打造大字版、語(yǔ)音版、簡(jiǎn)潔版等“適老”手機銀行。

　　“如果手機銀行系統識別出客戶(hù)的年齡在55歲以上，會(huì )將常用功能自動(dòng)切換為老年版�！惫ど蹄y行相關(guān)負責人表示，該行已針對老年群體推出手機銀行“幸福生活版”，目前用戶(hù)數已超1300萬(wàn)。

　　與標準版相比，老年版手機銀行在字號、推薦模塊等方面均有不同。記者看到，除頁(yè)面字號增大外，功能頁(yè)面中對重點(diǎn)信息的字號作了加大、加粗處理。例如在轉賬匯款界面，用戶(hù)輸入金額后會(huì )彈出對話(huà)框，里面顯示的是放大后的數字，匯款人姓名也會(huì )加粗顯示，以便老人識別。

　　“關(guān)注老年客戶(hù)使用需求是銀行應盡的責任，希望能夠讓老年客戶(hù)體會(huì )到金融智能服務(wù)的便捷與安全�！惫ば猩鲜鲐撠熑苏f(shuō)，該行老年版手機銀行還新增了“安全向導”功能，引導老年客戶(hù)主動(dòng)使用“賬戶(hù)安全鎖”“轉賬匯款預警”等智能風(fēng)險控制服務(wù)。

　　對于退休10年以上甚至進(jìn)入耄耋之年的老年人，他們的金融服務(wù)需求與以上兩類(lèi)人群有何不同？記者調查發(fā)現，銀行卡、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)普及時(shí)，上述老人大多已處于退休狀態(tài)。他們對新技術(shù)的認知更為陌生，對傳統手段更為依賴(lài)，不少人沒(méi)有銀行卡、堅持使用存折，且偏愛(ài)現金支付，極少使用移動(dòng)支付手段。

　　“每個(gè)月15號、16號是發(fā)退休金的日子，我早晨會(huì )先去菜市場(chǎng)買(mǎi)菜，然后去銀行取工資，再回家�！奔易”本┦形鞒菂^廣安門(mén)外大街的宋先生今年79歲，因為不使用移動(dòng)支付，拿著(zhù)存折取現金便成為他“必須要完成的事”。當被問(wèn)及是否愿意嘗試銀行卡、移動(dòng)支付時(shí)，老人擺擺手說(shuō)：“年紀越大越謹慎，存了一輩子錢(qián)，我看病、養老都靠它們啦，可不能出意外�！�

　　“在鼓勵推廣新技術(shù)、新方式的同時(shí)，要強調保留老年人熟悉的傳統服務(wù)方式，我想這是一個(gè)硬性要求�！眹�家發(fā)展改革委秘書(shū)長(cháng)趙辰昕說(shuō)，《實(shí)施方案》中已明確提出，保留傳統金融服務(wù)方式，任何單位和個(gè)人不得以格式條款、通知、聲明、告示等方式拒收現金。

　　“人民幣是我國法定貨幣，人民幣現金是我國境內最基礎的支付手段，任何單位和個(gè)人不得拒收�！敝袊�人民銀行科技司司長(cháng)李偉說(shuō)，央行會(huì )將“整治拒收現金工作”作為一項重點(diǎn)工作長(cháng)期抓下去，強化日常監管，通過(guò)暗訪(fǎng)巡查等多種方式開(kāi)展摸底排查，同時(shí)建立違法主體名錄庫，重點(diǎn)跟蹤、持續整治。

　　李偉表示，央行已從現金管理、支付服務(wù)、普惠金融三方面入手采取措施，旨在切實(shí)提升老年人日常金融服務(wù)的可得性和滿(mǎn)意度。在普惠金融方面，接下來(lái)央行將指導金融機構聚焦老年人日常的高頻金融場(chǎng)景，打造線(xiàn)上線(xiàn)下一體化、貼合老年人需求的“適老”金融服務(wù)。

　　調查手記：

　　金融服務(wù)期待“雙軌運行”

　　當前，我國互聯(lián)網(wǎng)、大數據、人工智能等信息技術(shù)快速發(fā)展，智能化服務(wù)得到廣泛應用，深度改變著(zhù)人們的生活方式特別是消費方式。與此同時(shí)我國老齡人口數量快速增長(cháng)，部分老年人不會(huì )使用智能手機，更不要提手機匯款、移動(dòng)支付、二維碼收款這些操作了。

　　在“適老化”改造過(guò)程中，我們需要更精準的金融服務(wù)。尤其是當技術(shù)跑得太快時(shí)，不要把他們落在后面。

　　如何為老年人提供更適合他們的金融服務(wù)？答案是“兜住底、能兼容”。

　　所謂“兜住底”，是指在鼓勵推廣新技術(shù)、新方式的同時(shí)，要強調保留老年人熟悉的傳統服務(wù)方式。社會(huì )不斷發(fā)展進(jìn)步，要有一個(gè)傳統服務(wù)方式與智能化服務(wù)創(chuàng )新并行的階段，讓所有人能夠從容、無(wú)憂(yōu)地適應新技術(shù)。

　　尤其要保障公眾的現金使用需求，維護人民幣法定地位。當前，受新冠肺炎疫情影響，拒收現金問(wèn)題又有反彈。其中，部分醫療、出行、水電煤氣等基本公共服務(wù)由原本的“面對面”線(xiàn)下場(chǎng)景逐步變?yōu)榫�(xiàn)上辦理，有的甚至取消了現場(chǎng)服務(wù)；一些商戶(hù)服務(wù)人員熱衷于引導顧客安裝APP、關(guān)注小程序，很容易產(chǎn)生排斥現金的情況。

　　所謂“能兼容”，是指提供服務(wù)的企業(yè)及相關(guān)機構，要在軟件、硬件設計上優(yōu)化提升，使得傳統方式與創(chuàng )新方式“雙軌運行”，充分兼顧到各類(lèi)人群，特別是老年人的需求。

　　讓每一位老年人都能生活得舒心、便捷，應是我們全社會(huì )共同努力的方向。