不久前 ，一則老年人因不會(huì )網(wǎng)絡(luò )購票而在火車(chē)站情緒激動(dòng)的短視頻在網(wǎng)上流傳，引發(fā)網(wǎng)友關(guān)注。專(zhuān)項行動(dòng)方案指出，當前，我國公共服務(wù)類(lèi)網(wǎng)站及移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應用（APP）無(wú)障礙化普及率較低，適老化水平有待提升。如，多數存在界面交互復雜、操作不友好等問(wèn)題，使得老年人不敢用、不會(huì )用、不能用。

　　老年人遭遇智能技術(shù)使用難題，看似小事，卻關(guān)系到老年群體的切身利益。11月，國務(wù)院辦公廳印發(fā)《關(guān)于切實(shí)解決老年人運用智能技術(shù)困難的實(shí)施方案》，對老年人在面對智能技術(shù)面前遇到的突出問(wèn)題，制定時(shí)間表、路線(xiàn)圖。

　　“我部高度重視包括老年人在內特殊群體的權益保護工作，堅持信息化發(fā)展不僅要‘跑得快’，還要‘跑得齊’�！痹趯�(zhuān)項行動(dòng)發(fā)布會(huì )現場(chǎng)，工信部副部長(cháng)劉烈宏表示，工信部積極推動(dòng)信息無(wú)障礙建設工作，目前已經(jīng)推動(dòng)3.2萬(wàn)個(gè)政務(wù)網(wǎng)站實(shí)現信息無(wú)障礙改造，指導發(fā)布多項信息無(wú)障礙國家標準和行業(yè)標準，聯(lián)合推廣了200多項智慧養老產(chǎn)品和服務(wù)。

　　他同時(shí)表示，即將開(kāi)展的專(zhuān)項行動(dòng)，將聚焦進(jìn)一步解決目前最突出、最緊迫的老年人使用網(wǎng)站和APP遇到的困難問(wèn)題，幫助他們更快、更好融入信息社會(huì )。

　　對癥下藥 適老服務(wù)彰顯人文溫度

　　推動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應用適老化服務(wù)，既要有速度，又要有溫度。有針對性地聚焦老年人日常生活涉及的高頻信息需求，集中力量落實(shí)解決老年人運用智能技術(shù)最迫切的問(wèn)題，正在成為包括監管部門(mén)、行業(yè)從業(yè)者等在內的各方共識。

　　專(zhuān)項行動(dòng)方案指出，針對老年人，要推出更多具有大字體、大圖標、高對比度文字等功能特點(diǎn)的產(chǎn)品。鼓勵更多企業(yè)推出界面簡(jiǎn)單、操作方便的界面模式，實(shí)現一鍵操作、文本輸入提示等多種無(wú)障礙功能。提升方言識別能力，方便不會(huì )普通話(huà)的老人使用智能設備。

　　針對當前互聯(lián)網(wǎng)應用中強制廣告較多，容易誤導老年人的問(wèn)題，互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站和手機APP完成改造后的適老版、關(guān)懷版、無(wú)障礙版本，將不再設有廣告插件，特別是付款類(lèi)操作將無(wú)任何誘導式按鍵，以便各類(lèi)特殊群體方便、安全地使用。

　　相關(guān)企業(yè)也已開(kāi)始行動(dòng)。據劉烈宏介紹，經(jīng)過(guò)全行業(yè)共同努力，相關(guān)互聯(lián)網(wǎng)應用適老化和無(wú)障礙改造工作已經(jīng)取得了一些重要進(jìn)展。

　　一是實(shí)現老年人一鍵呼入客服服務(wù)。從今天開(kāi)始，65歲以上老年人撥打三大電信運營(yíng)商的客服電話(huà)，可以直接享用人工咨詢(xún)服務(wù)，無(wú)需再經(jīng)過(guò)復雜的語(yǔ)音提示和數字選擇等操作環(huán)節。

　　二是實(shí)現老年人愛(ài)心通道服務(wù)。從今天開(kāi)始，三大電信運營(yíng)商所有線(xiàn)下?tīng)I業(yè)廳都為老年人提供愛(ài)心通道，老年人進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳將有專(zhuān)人引導并提供“面對面”溫馨服務(wù)，無(wú)需再排隊等候。

　　三是基本實(shí)現手機“老人模式”服務(wù)。華為、小米、VIVO、OPPO等市場(chǎng)主流手機基本都已經(jīng)具備“老人模式”“長(cháng)輩模式”功能，可以提供大字體、大音量播放以及“遠程協(xié)助”等服務(wù)，方便老年人看得見(jiàn)、聽(tīng)得清、用得了。

　　在發(fā)布會(huì )現場(chǎng)設置的展示區，記者還看到，包括微醫、騰訊、百度、今日頭條、滴滴等互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)也已推出了包括一鍵報警、親友代支付、老年人健康檔案管理等一系列適老化服務(wù)和產(chǎn)品。鏈家（貝殼）、美團等具備線(xiàn)下門(mén)店和人員覆蓋優(yōu)勢的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)通過(guò)開(kāi)展社區助老項目，幫助有需要的老年人學(xué)習使用手機，促進(jìn)智能技術(shù)的普及應用。

　　信息化升級 一個(gè)也不能少

　　信息化無(wú)障礙，是指通過(guò)信息化手段彌補身體機能、所處環(huán)境等存在的差異，使任何人（無(wú)論是健全人還是殘疾人，無(wú)論是年輕人還是老年人）都能平等、方便、安全地獲取、交互、使用信息。

　　也就是說(shuō)，除了老年人之外，包括視力障礙人士、聽(tīng)力障礙人士在內的殘疾人群體，在使用互聯(lián)網(wǎng)過(guò)程中遇到的多種障礙，比如圖片缺乏文本描述、驗證碼操作困難等等，也亟待被解決。

　　對此，專(zhuān)項行動(dòng)方案指出，針對視力障礙人士，推動(dòng)網(wǎng)站和手機APP與讀屏軟件做好兼容，解決“驗證碼”操作困難、按鈕標簽和圖片信息不可讀的問(wèn)題。推動(dòng)企業(yè)設計研發(fā)智能導盲設備；

　　針對聽(tīng)力障礙人士，鼓勵互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品內容信息加配字幕，提高與助聽(tīng)器等設備的兼容性。推動(dòng)企業(yè)提供在線(xiàn)客服等其他可替代電話(huà)客服的服務(wù)方式；

　　針對肢體障礙人士，引導網(wǎng)站和手機APP支持自定義手勢，簡(jiǎn)化交互操作，推出更多貼合肢體障礙群體需求特點(diǎn)的互聯(lián)網(wǎng)應用。推動(dòng)企業(yè)研制智能康復輔助器具，引導自助終端設備操作臺便于乘坐輪椅的肢體障礙群體操作。

　　推動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應用適老化和無(wú)障礙改造，還需要更多社會(huì )主體積極參與，形成合力。

　　劉烈宏表示，工信部將持續督促引導信息通信業(yè)在保持高速發(fā)展的同時(shí)，關(guān)注信息無(wú)障礙建設，并通過(guò)技術(shù)評測和信用評價(jià)等舉措，建立推動(dòng)信息無(wú)障礙的長(cháng)效機制，讓企業(yè)改得用心，讓特殊群體用得順心。

　　一方面，專(zhuān)項行動(dòng)期間將持續對互聯(lián)網(wǎng)無(wú)障礙水平進(jìn)行測評，對符合要求的互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站、手機APP，授予其信息無(wú)障礙標識；對不符合要求的，及時(shí)指導、督促其改進(jìn)；另一方面，綜合考慮相關(guān)互聯(lián)網(wǎng)應用適老化及無(wú)障礙水平、信息無(wú)障礙工作機制、企業(yè)助老助殘行動(dòng)等多方面的成效，對表現突出的企業(yè)，在“企業(yè)信用評價(jià)”中進(jìn)行加分，廣泛調動(dòng)各企業(yè)參與信息無(wú)障礙建設的積極性。