2020年重陽(yáng)節來(lái)臨之際，也是天貓雙11啟動(dòng)第一周，阿里巴巴發(fā)布《老年人數字生活報告》（下稱(chēng)“《報告》”）�！秷蟾妗凤@示，疫情以來(lái)，中國60歲以上的銀發(fā)群體加速擁抱數字生活，第三季度老年人手淘月活躍度同比增速遠超其他年齡組，高出整體29.7個(gè)百分點(diǎn)。老年群體消費金額2017-2019年復合增長(cháng)率達到20.9%。疫情期間，消費同比增速第二，僅次于“00后”，消費潛力不容小覷。

　　然而，隨著(zhù)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)普及，相當比例的老年人在生活中仍面臨“數字?zhù)櫆稀�，比如在網(wǎng)購中遇到困難時(shí)，50%的老年人會(huì )選擇放棄。

　　這份《報告》由阿里研究院基于阿里經(jīng)濟體的業(yè)態(tài)調研獲得�！秷蟾妗泛粲�，日益老齡化的中國社會(huì )應建立數字適老化服務(wù)，不要讓老年人在數字時(shí)代掉隊。

　　買(mǎi)菜多，旅游多，愛(ài)給孫輩買(mǎi)東西

　　新冠肺炎疫情加速了社會(huì )的全面數字化，也影響了此前“數字經(jīng)濟聚光燈”之外的群體。根據《報告》，疫情期間，60歲以上的老齡人口“觸網(wǎng)”增速遠超其他年齡組。老年群體消費金額三年復合增長(cháng)率達到20.9%，疫情期間消費增速位列第二，僅次于“00后”。

　　2020年，預計我國60歲以上人口占比達到總人口數的17.4%。我國老年消費市場(chǎng)前景可觀(guān)，呈現出市場(chǎng)規模潛力大、老年消費產(chǎn)業(yè)供給不足、老年人消費需求多樣化、老年人消費意愿明顯四大特點(diǎn)。

　　與其他群體相比，老年人的消費支出主要用于孫輩、保健養生、醫療護理、休閑服務(wù)、飲食和居住空間品質(zhì)改善方面。

　　數據顯示，食品是銀發(fā)群體網(wǎng)購時(shí)的偏好品類(lèi)，線(xiàn)上食品支出高于其他群體3.6個(gè)百分點(diǎn)。盒馬數據顯示，疫情過(guò)后，60歲以上用戶(hù)線(xiàn)上訂單增速最快，線(xiàn)上購買(mǎi)習慣逐漸穩定，人均月消費金額高于“90后”及“00后”。

　　越來(lái)越多的老年人從網(wǎng)絡(luò )購物走向數字生活，老年人線(xiàn)上服務(wù)消費崛起。2019年，餓了么老年餐外賣(mài)訂單量增長(cháng)近十倍。餓了么的“萬(wàn)能小哥”成為老人的好伙伴，幫忙拿藥、去醫院取報告等跑腿訂單日益增。疫情期間，注冊和使用餓了么生活服務(wù)平臺的老年人用戶(hù)占比顯著(zhù)提升，漲幅達到3個(gè)百分點(diǎn)，主要消費特征表現為高消費、低頻度，購買(mǎi)生鮮原材料顯著(zhù)高于現制餐飲，與老年人居家做飯的生活習慣吻合。

　　吃得好也要玩得好。根據飛豬數據，2019年，“60后”銀發(fā)族的旅游消費金額整體是“00后”的3倍。

　　50%老人網(wǎng)購遇難題選擇放棄

　　《報告》中基于阿里巴巴客戶(hù)體驗事業(yè)群（CCO）的洞察顯示，淘寶老年用戶(hù)日活規模增長(cháng)，但支付率卻明顯低于年輕群體。

　　網(wǎng)購遇到問(wèn)題怎么辦？COO數據顯示，銀發(fā)群體的求助場(chǎng)景主要集中在退款問(wèn)題（42%）、商品相關(guān)問(wèn)題（17%）、物流問(wèn)題（16%）、支付問(wèn)題（8%）及賬號及操作問(wèn)題（5%）。在退款問(wèn)題場(chǎng)景中，老年人更多的問(wèn)題集中在“操作問(wèn)題”上，包括如何退貨、錢(qián)款如何退回等問(wèn)題。

　　遇到問(wèn)題后，50%的老人對金額不大的資損場(chǎng)景選擇放棄，主要認為“麻煩”和“不會(huì )操作”；30%的老人向身旁可靠親友尋求幫助；20%對網(wǎng)購相對熟悉的老年人會(huì )先聯(lián)系商家，協(xié)商結果依賴(lài)商家服務(wù)，對結果無(wú)預期。

　　在“老年人是否需要接受數字生活的服務(wù)培訓”上，子女和老人均表示需求強烈，72%的子女和73%的老人希望獲得數字服務(wù)培訓。值得深思的是，兒女認為，老年人最應該接受網(wǎng)絡(luò )安全防詐騙方面的指導（67%），而老人自身則最渴望獲得網(wǎng)絡(luò )購物技巧（71%）和網(wǎng)上支付技巧（63%）方面的培訓。

　　負責老年人群體的阿里CCO客服小二林斌告訴記者，老年人對他說(shuō)的最多的一句話(huà)是：“我的孩子要有你那么耐心就好了�！�

　　適老數字服務(wù)是當務(wù)之急 但你的陪伴更重要

　　數字科技覆蓋生活各個(gè)方面，但相當一部分老人并沒(méi)有跟上科技發(fā)展的腳步。讓老人同樣享受數字時(shí)代的紅利，是科技企業(yè)、子女、社會(huì )須共同承擔的責任。

　　2018年2月1日，淘寶上線(xiàn)“親情賬號”，用戶(hù)可以通過(guò)添加親情帳號，實(shí)現長(cháng)輩的流暢溝通和便捷支付。截至目前，淘寶親情賬號綁定長(cháng)輩人數已超2000萬(wàn)。

　　2019年6月，支付寶推出“關(guān)懷版”小程序，集合掃碼、付款、繳水電費、掛號問(wèn)診等老年用戶(hù)最常用的功能，并將字體放大。2019年12月，支付寶還成立了“老年大學(xué)”， 內容涵蓋手機使用安全教程、手機基礎入門(mén)和數字生活進(jìn)階，線(xiàn)上線(xiàn)下多種形式教老年人學(xué)用智能手機。2020年上半年，為老年人定制的支付寶“關(guān)懷版”訪(fǎng)問(wèn)量同比增長(cháng)6.6倍。

　　夸克的“語(yǔ)音交互搜索”讓老年人以語(yǔ)音輸入的方式搜索資訊。淘寶的“拍立淘”功能，通過(guò)圖片搜索方式，讓老人們看到心儀衣服時(shí)，可以一鍵找同款。數據顯示，拍立淘50歲以上用戶(hù)已占近10%。

　　阿里研究院相關(guān)負責人認為，為銀發(fā)群體提供適老化數字服務(wù)已成為當務(wù)之急。從打印二維碼隨身攜帶，到淘寶親情版子女代叫，從社群結對的松散型互助到有組織的老年大學(xué)，社會(huì )應從各個(gè)維度，共同探索建立安全醒目、友好便利、數字健康、共享互助的老齡化友好數字環(huán)境。

　　《報告》倡議：“全社會(huì )應共同關(guān)注適老化數字服務(wù)，攜手數字技術(shù)，直面人口老齡化問(wèn)題，變‘數字?zhù)櫆稀癁椤當底謾C遇’，構建安全可信的數字生活，提供主動(dòng)便利的數字適老服務(wù)�！�

　　但比構建數字適老社會(huì )更重要的，是你的陪伴�！拔覀儚募夹g(shù)層面提供一些關(guān)懷老年人的解決方案，”支付寶老年大學(xué)教務(wù)處負責人潘菲菲說(shuō)，“但老年人更需要的，是子女的耐心和陪伴�！�