記者 孫蔚

　　隨著(zhù)人們生活水平的提高和家庭結構的變化，家政服務(wù)市場(chǎng)需求日益增長(cháng)，尤其是母嬰護理、嬰幼兒居家照護等服務(wù)，已經(jīng)成為許多家庭的剛需。然而，家政服務(wù)市場(chǎng)虛假宣傳、買(mǎi)證上崗、服務(wù)質(zhì)量參差不齊等現象嚴重影響了消費者的體驗，也制約了行業(yè)健康發(fā)展。

　　3月1日起，《家政服務(wù)母嬰護理服務(wù)質(zhì)量規范》《0—3歲嬰幼兒居家照護服務(wù)規范》兩項家政領(lǐng)域國家標準正式實(shí)施，能否使家政服務(wù)告別開(kāi)“盲盒”式體驗，為消費者帶來(lái)實(shí)實(shí)在在的保障？

　　亂象叢生 家政市場(chǎng)待規范

　　近年來(lái)，隨著(zhù)養老、育兒需求的增加，不少城市甚至鄉鎮地區的家政服務(wù)需求不斷增長(cháng)。艾媒咨詢(xún)發(fā)布的《2024年中國家政服務(wù)行業(yè)發(fā)展狀況及消費洞察報告》顯示，我國家政服務(wù)業(yè)2023年市場(chǎng)規模達到11641億元，預計2026年有望突破1.3萬(wàn)億元。在市場(chǎng)規模不斷擴大的同時(shí)，家政服務(wù)行業(yè)也暴露出諸多問(wèn)題。

　　當新手媽媽小李在預產(chǎn)期前一個(gè)月開(kāi)始尋找月嫂時(shí)，滿(mǎn)心期待能找到一位經(jīng)驗豐富、專(zhuān)業(yè)可靠的人來(lái)幫助自己度過(guò)產(chǎn)后的艱難時(shí)期，但在聯(lián)系了多個(gè)家政服務(wù)機構后，她卻陷入了困惑和焦慮中。

　　“每個(gè)家政公司都說(shuō)他們的月嫂是金牌月嫂，經(jīng)驗豐富，可問(wèn)起具體的服務(wù)內容和技能，卻大多含糊其詞?！毙±顚τ浾哒f(shuō)，“而且月嫂價(jià)格差異很大，從幾千元到上萬(wàn)元不等，真不知道該怎么選擇?！备屗龘鷳n(yōu)的是，她聽(tīng)說(shuō)有些月嫂雖然有證書(shū)，但實(shí)際技能并不達標，甚至有人花錢(qián)買(mǎi)證。

　　小李的擔憂(yōu)并非多余。江蘇省消費者權益保護委員會(huì )調查發(fā)現，不少家政公司存在不培訓不考試、交錢(qián)即可拿證或提供考證測試答案等現象。消保委工作人員在某連鎖家政服務(wù)公司暗訪(fǎng)時(shí)，該公司工作人員現場(chǎng)喊來(lái)辦證人員，對方表示不用學(xué)習只要交錢(qián)就可以辦證，一個(gè)證500元，花1500元就能辦育嬰師、早期教育指導師、輔食營(yíng)養師3個(gè)證書(shū)。

　　除了證書(shū)亂象，家政服務(wù)人員的整體素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量也備受詬病。江蘇省消保委調查顯示，在消費者接受家政人員服務(wù)期間，反映家政人員“整體素質(zhì)較差”的占比22.2%，19.6%的消費者反映在接受家政服務(wù)時(shí)遇到過(guò)“服務(wù)內容與實(shí)際不一致”的情形。

　　記者在黑貓投訴以“家政”為關(guān)鍵字進(jìn)行查詢(xún)，顯示有近6700條相關(guān)投訴，反映較多的問(wèn)題有不專(zhuān)業(yè)、押金不退、態(tài)度惡劣等，甚至有消費者稱(chēng)“一年被迫換了7個(gè)阿姨，體驗感極差”。

　　家政服務(wù)市場(chǎng)還存在虛假宣傳、價(jià)格混亂等現象，一些家政公司夸大宣傳月嫂、育兒嫂的經(jīng)驗和技能，吸引消費者下單，但實(shí)際提供的服務(wù)卻與宣傳相差甚遠。同時(shí)，由于缺乏統一的價(jià)格標準，家政服務(wù)的價(jià)格參差不齊，消費者往往難以判斷價(jià)格是否合理。

　　亮點(diǎn)紛呈 家政服務(wù)立規矩

　　針對家政服務(wù)市場(chǎng)亂象，新出臺的兩項國家標準新增和細化了機構培訓、服務(wù)提供流程和服務(wù)質(zhì)量要求等內容，對母嬰護理員增加了專(zhuān)業(yè)技能要求，為家政服務(wù)行業(yè)立下了明確的規矩。

　　記者梳理發(fā)現，《家政服務(wù)母嬰護理服務(wù)質(zhì)量規范》主要對應規范月嫂服務(wù)，涵蓋服務(wù)機構、人員、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)提供流程、服務(wù)質(zhì)量評價(jià)與改進(jìn)等方面。該標準要求家政服務(wù)機構建立完善的培訓體系和檔案管理機制，對服務(wù)全流程進(jìn)行記錄，記錄形式包括紙質(zhì)和數字化檔案等。同時(shí)，建立母嬰護理員檔案，包括母嬰護理員資料、服務(wù)合同（協(xié)議）、培訓記錄、獎懲記錄等，并對母嬰護理員的檔案進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理、及時(shí)更新。

　　在人員方面，該標準對金牌月嫂等服務(wù)人員的等級劃分進(jìn)行了細化。保留了從一星到金牌等級的劃分，對每一級的內容都有詳盡要求，糅進(jìn)了每個(gè)級別需要掌握的技能，并且新增了客戶(hù)滿(mǎn)意度和培訓期限等新維度。例如，金牌級月嫂要求在從事過(guò)五星級母嬰護理服務(wù)的基礎上，具備母嬰護理員、嬰幼兒發(fā)展引導員、營(yíng)養配餐員、保健按摩師等相關(guān)職業(yè)技能等級證書(shū)，具備48個(gè)月以上的母嬰護理服務(wù)工作經(jīng)歷，同時(shí)還要求累計48個(gè)月或72個(gè)月客戶(hù)滿(mǎn)意、無(wú)投訴。

　　《0—3歲嬰幼兒居家照護服務(wù)規范》主要對應規范育兒嫂服務(wù)，包括嬰幼兒居家照護基本原則、基本要求、服務(wù)內容、服務(wù)評價(jià)與改進(jìn)以及喂養和敏感期教育指南等內容。對育嬰員在環(huán)境創(chuàng )設、飲食喂養、生活照料、健康護理、早期教育五大維度提出了相應的技能要求。值得一提的是，該標準在強調對0至3歲嬰幼兒基本生活照料技能的同時(shí)，也強調對嬰幼兒的情緒、心理、情感以及早期技能培養方面的指導建議，第一次從國家標準層面將早期教育進(jìn)行比較系統的專(zhuān)業(yè)技術(shù)展示，首次結合嬰幼兒不同敏感期的特點(diǎn)與表現，給予了早期教育參考指南。

　　規范發(fā)展 放心消費有保障

　　兩項國家標準的實(shí)施，對于家政服務(wù)行業(yè)發(fā)展和消費者權益保障都具有重要意義。從行業(yè)發(fā)展的角度來(lái)看，國標將推動(dòng)家政服務(wù)機構完善內部管理制度、提高服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)家政服務(wù)業(yè)規范化、專(zhuān)業(yè)化、品牌化發(fā)展。全國家政服務(wù)標準化技術(shù)委員會(huì )委員、標準起草人張博崳表示，新實(shí)施的兩項標準能夠更好地滿(mǎn)足家政母嬰護理需求，為實(shí)施有效監管評價(jià)提供依據，為規范從業(yè)人員良性發(fā)展提供技術(shù)保障。

　　在家政服務(wù)機構負責人盧女士看來(lái)，兩項國標的實(shí)施雖然會(huì )對企業(yè)提出更高的要求，但從長(cháng)遠來(lái)看，有利于行業(yè)健康發(fā)展?！耙郧笆袌?chǎng)上魚(yú)龍混雜，一些不正規的家政公司靠低價(jià)競爭和虛假宣傳擾亂市場(chǎng)秩序?！北R女士表示，“現在有了統一的標準，消費者能夠更加清晰地了解服務(wù)內容和質(zhì)量要求，我們也可以按照標準提升服務(wù)水平，打造自己的品牌?！?/p>

　　對于消費者來(lái)說(shuō)，國標將為他們選擇家政服務(wù)提供更明確的依據。有消費者對記者表示：“有了這個(gè)標準，就可以對照選擇月嫂和育兒嫂，心里更有底了。如果遇到服務(wù)質(zhì)量不達標問(wèn)題，也有了維權依據?！?/p>

　　“家政服務(wù)是一個(gè)充滿(mǎn)愛(ài)心和責任感的行業(yè)，但之前存在的問(wèn)題導致消費者對家政服務(wù)人員的認可度不高?！敝袊辖淌趨f(xié)會(huì )家政學(xué)與家政產(chǎn)業(yè)發(fā)展專(zhuān)業(yè)委員會(huì )執行主任張先民對記者表示，“通過(guò)實(shí)施國標，提高家政服務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量，將有助于改變社會(huì )對家政行業(yè)的看法，吸引更多優(yōu)秀人才加入，也將加速行業(yè)洗牌?！?/p>

　　雖然兩項國家標準的實(shí)施為家政服務(wù)行業(yè)的規范發(fā)展提供了有力支持，但要真正實(shí)現標準落地推廣，還需要相關(guān)行業(yè)主管部門(mén)、行業(yè)協(xié)會(huì )和企業(yè)的共同努力。商務(wù)部服貿司司長(cháng)孔德軍指出，下一步，商務(wù)部將進(jìn)一步加強家政標準化建設工作，指導全國家政服務(wù)標準化技術(shù)委員會(huì )加快修訂《家政服務(wù)機構等級劃分及評定》等重要標準，根據行業(yè)發(fā)展需要制定整理收納、家庭健康管理等新興家政業(yè)態(tài)標準；會(huì )同相關(guān)部門(mén)指導行業(yè)協(xié)會(huì )、有關(guān)機構、家政企業(yè)加強標準宣貫應用，推動(dòng)家政服務(wù)業(yè)規范發(fā)展，優(yōu)化家政服務(wù)消費環(huán)境。