記者 劉浩

記者近日從上海市消費者權益保護委員會(huì )獲悉，2025年，上海市消保委共處理消費投訴321142件。其中，網(wǎng)購投訴占比高，通訊、計算機相關(guān)產(chǎn)品投訴增幅明顯，交通運輸服務(wù)投訴量上升，輕醫美相關(guān)消費爭議日益突出，盲盒、抽卡等新問(wèn)題待關(guān)注。

商品類(lèi)投訴占比超六成

據介紹，2025年（統計時(shí)間為2024年12月21日至2025年12月20日），上海市消保委共處理消費者投訴321142件，推進(jìn)企業(yè)先行和解477256件。

按投訴類(lèi)別分，商品類(lèi)投訴206691件，占投訴總量的64.3%。其中，服裝鞋帽、家居用品、家用電器居商品類(lèi)投訴前3位，投訴量分別為43571件、35655件和17401件。服務(wù)類(lèi)投訴114451件，占投訴總量的35.7%。其中，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、交通運輸、文化娛樂(lè )體育居服務(wù)類(lèi)投訴前3位，投訴量分別為19125件、10699件和8669件。按投訴性質(zhì)分，合同問(wèn)題占比45.53%，售后服務(wù)問(wèn)題占比20.03%，質(zhì)量等其他問(wèn)題占比12.47%。

網(wǎng)購貨不對板問(wèn)題突出

上海市消保委對重點(diǎn)行業(yè)分析指出，網(wǎng)購投訴占比高，服裝鞋帽、家居用品投訴量居前。伴隨網(wǎng)購日漸普及，相關(guān)消費爭議相對集中。2025年，上海市消保委系統共受理網(wǎng)購商品投訴172221件，同比增長(cháng)34.8%。其中，服裝鞋帽、家居用品類(lèi)投訴量位居前列，分別為38566件和27497件。消費者主要反映商品質(zhì)量瑕疵、商家未按約定時(shí)間發(fā)貨、促銷(xiāo)規則不明晰、退換貨不及時(shí)等。貨不對板、虛假營(yíng)銷(xiāo)等問(wèn)題有待進(jìn)一步關(guān)注，一些商家通過(guò)強光打燈、特寫(xiě)等手段拍攝商品，消費者收到貨后發(fā)現與宣傳不符。

通訊、計算機相關(guān)產(chǎn)品投訴增幅明顯，售后與質(zhì)量問(wèn)題相對集中。計算機、通訊產(chǎn)品是日常工作與生活的剛需配置，消費者對產(chǎn)品的期待不再局限于基礎功能滿(mǎn)足，而是對功能智能化、質(zhì)量穩定性、售后響應率及服務(wù)體驗度等提出了更高要求。2025年，上海市消保委系統共受理通訊產(chǎn)品相關(guān)投訴16165件、計算機及其他應用產(chǎn)品相關(guān)投訴10516件，同比分別增長(cháng)43.7%和10%。售后與質(zhì)量問(wèn)題較為集中，消費者主要反映出現質(zhì)量問(wèn)題，商家拖延處理、拒絕維修或多次修理仍未解決問(wèn)題；商家聲稱(chēng)故障系人為導致，消費者舉證困難；購買(mǎi)后商品降價(jià)，引發(fā)消費者不滿(mǎn)。

盲盒及抽卡問(wèn)題待關(guān)注

交通運輸服務(wù)投訴量上升，共享單車(chē)扣費異常、自動(dòng)落鎖問(wèn)題成主要增長(cháng)點(diǎn)。共享單車(chē)在日常通勤、假日出行中的使用頻次大幅提升。2025年，上海市消保委系統共受理交通出行相關(guān)投訴10699件，同比增長(cháng)28.1%。其中，共享單車(chē)相關(guān)投訴7197件，同比增長(cháng)74.5%，成為交通出行投訴的主要增長(cháng)點(diǎn)。消費者主要反映共享單車(chē)計費不準確、車(chē)輛故障、售后服務(wù)不及時(shí)、落鎖功能異常等；航班變動(dòng)，消費者要求補償損失，對機票退改的加收費用不滿(mǎn)等；節假日出游高峰期使用搶票軟件搶購火車(chē)票，規則不明確、AI客服售后服務(wù)不到位、搶到票卻未收到短信提示、自動(dòng)搶票成功但已臨近發(fā)車(chē)時(shí)間來(lái)不及前往等。

美容護膚需求進(jìn)一步釋放，商家服務(wù)規范仍待提升。近年來(lái)，消費者美容護膚需求正從保濕護理向功效煥膚方向加速進(jìn)階，輕醫美愈發(fā)受到青睞，伴隨市場(chǎng)熱度攀升，相關(guān)消費爭議日益突出。2025年，上海市消保委系統共受理美容護膚服務(wù)相關(guān)投訴3626件，其中，涉及醫美機構439件。消費者主要反映商家收費不透明，低價(jià)吸引消費者，后續服務(wù)層層加價(jià)；承諾不兌現，效果不佳，甚至導致消費者皮膚受損等；實(shí)體店內商家頻繁推銷(xiāo)，讓消費者不勝其煩。

潮流玩具人氣火爆，盲盒、抽卡新問(wèn)題待關(guān)注。當下，潮玩手辦、盲盒、抽卡等具備隨機性特征的消費模式從小眾圈層快速走向大眾視野，成為不少消費者的熱門(mén)選擇。2025年，上海市消保委系統共受理盲盒及抽卡相關(guān)投訴2842件，消費者主要反映產(chǎn)品質(zhì)量存在瑕疵，部分商品做工粗糙，出現零件脫落、漆面破損等問(wèn)題，商家怠于承擔售后責任，增加消費者舉證成本；商品市場(chǎng)價(jià)值走高，但商家遲遲不發(fā)貨；二手平臺二次銷(xiāo)售，消費者對商品真偽、抽獎概率存疑。