10月17日，中國質(zhì)量協(xié)會(huì )發(fā)布2025年中國燃油汽車(chē)行業(yè)用戶(hù)滿(mǎn)意度指數（CACSI）測評結果，滿(mǎn)意度指數為81分（滿(mǎn)分100分），與上年持平并維持歷史最高水平。數據顯示，品牌認可度和感知價(jià)值保持高位穩定，是支撐滿(mǎn)意度指數維持最高水平的關(guān)鍵因素。同時(shí)，用戶(hù)抱怨率降至9%，忠誠度得分達79分，兩項指標均創(chuàng )近十年最好成績(jì)。

產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量呈現“一升一降” 態(tài)勢

據分析，一方面，質(zhì)量可靠性表現亮眼，得分達80.5分，同比增長(cháng)2分，達到近十年最好水平。百輛新車(chē)故障（問(wèn)題）次數降至 179 次，較上年減少 9 次。不過(guò)故障分布更趨集中，智能座艙、智能駕駛輔助、內飾三大系統故障（問(wèn)題）次數占比達 72%，較 2024 年、2023 年分別上升 16、25 個(gè)百分點(diǎn)，其中智能座艙與智能駕駛輔助系統故障（問(wèn)題）次數同比增加，依舊保持高位，而傳統結構部件故障次數則普遍下降。具體來(lái)看，百輛新車(chē)故障（問(wèn)題）次數前十項依次為：“車(chē)內手勢控制失靈”“指紋識別失靈”“內飾異味重”“風(fēng)噪聲大”“系統遠程升級（OTA）內容少、速度慢”“車(chē)載智能助手識別準確率低”“抬頭顯示（HUD）效果不佳”“車(chē)載 K 歌音質(zhì)效果差”“面部識別失靈”“自動(dòng)緊急制動(dòng)距離判斷不準確”。

另一方面，2025年銷(xiāo)售服務(wù)滿(mǎn)意度得分80分，同比下降1分，交車(chē)過(guò)程、線(xiàn)上服務(wù)、試乘試駕降幅最為明顯。售后服務(wù)滿(mǎn)意度得分79分，同比下降2分，降幅顯著(zhù)。售后服務(wù)五大因子中，用戶(hù)對服務(wù)態(tài)度、保養和維修服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)相對較高。服務(wù)收費滿(mǎn)意度處于低位，服務(wù)效率滿(mǎn)意度由2024年第三位跌至2025年第四位。確保服務(wù)收費合理、提升售后服務(wù)效率已成為行業(yè)亟需關(guān)注的重點(diǎn)問(wèn)題。

智能網(wǎng)聯(lián)功能的用戶(hù)體驗呈現 “優(yōu)勢突出、短板明顯”

測評結果顯示，整體而言，駕駛輔助功能好用比例（78%）高于智能座艙（75%）。駕駛輔助領(lǐng)域，“定速巡航”“防碰撞預警”“車(chē)道偏離預警”“車(chē)道保持輔助” 四項功能配置率高且用戶(hù)認可度佳，是行業(yè)優(yōu)勢領(lǐng)域，而“自動(dòng)緊急制動(dòng)” 雖配置率較高，但用戶(hù)體驗較差，尤其在緊急制動(dòng)距離判斷上需優(yōu)先完善；智能座艙領(lǐng)域，“車(chē)載 4G/5G 網(wǎng)絡(luò )”“車(chē)聯(lián) APP”“車(chē)載映射系統（手機投屏）”“車(chē)載智能助手” 等功能配置率高且用戶(hù)體驗好；“系統遠程升級（OTA）”則因升級內容、時(shí)間與用戶(hù)需求匹配度不足，成為需重點(diǎn)改進(jìn)的功能。

消費者購車(chē)需求與消費偏好呈現新變化

在需求方面，“性能好”“質(zhì)量可靠性高”“舒適性高”依然是用戶(hù)購車(chē)考慮的前三位原因，“質(zhì)量可靠性高”的比重連續三年上升，由2024年第三位上升至2025年第二位?！笆酆蠓?wù)好”的比重同樣連續三年上漲，而“品牌知名度高”的比重連續三年下降，2025年較2023年下降6個(gè)百分點(diǎn)。滿(mǎn)意度模型顯示，品牌形象對用戶(hù)滿(mǎn)意度的影響力有所減弱，感知質(zhì)量對滿(mǎn)意度的驅動(dòng)作用自2017年以來(lái)首次超過(guò)品牌形象，表明燃油汽車(chē)市場(chǎng)格局趨于穩定，用戶(hù)對品牌的認知逐漸固化，關(guān)注點(diǎn)更多轉向產(chǎn)品與服務(wù)的實(shí)際供給質(zhì)量。

此外，研究還發(fā)現：在消費群體與購車(chē)權益方面，2025 年燃油汽車(chē)新購車(chē)用戶(hù)比例同比下降 3 個(gè)百分點(diǎn)，56% 的用戶(hù)購車(chē)時(shí)會(huì )考慮多款車(chē)型，其中增購和換購用戶(hù)的車(chē)型對比意愿遠高于新購車(chē)用戶(hù)，且更傾向選擇德系品牌，對質(zhì)量可靠性的關(guān)注度也更高；服務(wù)權益方面，用戶(hù)對整車(chē)質(zhì)保延長(cháng)、免費保養等服務(wù)類(lèi)權益的期待最為強烈。

據悉，中國質(zhì)量協(xié)會(huì )自2002年起已連續24年開(kāi)展中國燃油汽車(chē)行業(yè)用戶(hù)滿(mǎn)意度（CACSI）測評。2025年CACSI測評覆蓋銷(xiāo)量領(lǐng)先的149個(gè)品牌車(chē)型，涉及全國35個(gè)汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)、41個(gè)汽車(chē)品牌。調查范圍為東部、南部、西部、北部、中部五大市場(chǎng)區域的101個(gè)主要城市，調查時(shí)間為2025年5月1日至8月30日，通過(guò)面訪(fǎng)與在線(xiàn)調查相結合的方式收集到有效樣本23489個(gè)。測評指標體系按總體滿(mǎn)意度評價(jià)、質(zhì)量可靠性評價(jià)、性能設計評價(jià)、售后服務(wù)評價(jià)和銷(xiāo)售服務(wù)評價(jià)5個(gè)維度構建。調查由中質(zhì)國優(yōu)測評技術(shù)（北京）有限公司組織實(shí)施。（中國經(jīng)濟網(wǎng)記者 佟明彪）