今年“雙11”，無(wú)論是參與用戶(hù)還是各平臺銷(xiāo)量都有明顯提升。研究機構易觀(guān)日前發(fā)布《2024年“雙11”盤(pán)點(diǎn)觀(guān)察》顯示，淘寶天貓“雙11”周期總成交額增長(cháng)10.2%，在以舊換新補貼政策引導下，天貓聯(lián)合商家共同投入60億元，通過(guò)發(fā)放品類(lèi)券等方式讓利消費者。

　　國家郵政局數據顯示，10月21日至11月11日，全國共處理快遞包裹127.83億件。11月11日當天，全國郵政快遞企業(yè)共處理快遞包裹7.01億件，是日常業(yè)務(wù)量的151%，同比增長(cháng)9.7%，創(chuàng )歷年“雙11”當日新高。

　　中國國際電子商務(wù)中心電商首席專(zhuān)家李鳴濤觀(guān)察到，今年“雙11”不少平臺從10月中旬起就推出促銷(xiāo)活動(dòng)，營(yíng)造出濃厚的大促氛圍，有效提升了消費者關(guān)注度，也讓商家有了更多訂單。此外，拉長(cháng)促銷(xiāo)時(shí)長(cháng)給了商家更多備貨及優(yōu)化庫存的時(shí)間，快遞物流發(fā)貨送貨的及時(shí)率也基本保持日常水平，消費者退換貨也更加快捷。

　　退換貨原本是一項讓消費者買(mǎi)得放心、安心的服務(wù)措施，但有些人利用“僅退款”服務(wù)漏洞試圖享受“零元購”的行為，一度讓商家苦不堪言。今年8月，淘寶上線(xiàn)“僅退款”優(yōu)化策略，對優(yōu)質(zhì)服務(wù)商家不主動(dòng)介入“僅退款”，并持續升級“僅退款”異常行為識別模型，新增對異常高頻退貨、寄回調包、退貨后物流異常等情況的識別，日均攔截不合理“僅退款”超40萬(wàn)筆，有效打擊了羊毛黨、黃牛黨，保護了商家正當權益。一個(gè)月后，淘寶又推出“退貨寶”服務(wù)，將商家退貨運費成本降低了23%。

　　王雅雅夫婦在杭州經(jīng)營(yíng)著(zhù)兩家實(shí)體店鋪，還開(kāi)了一家名為“逆山極限”的淘寶店鋪，都是做滑板生意?；灏b通常使用一米以上的盒子，體積大、運輸成本高，隨著(zhù)訂單量的增加，退換貨費用成了一筆不小的開(kāi)支?！拔覀冊诘谝粫r(shí)間就用上了‘退貨寶’服務(wù)，物流成本降低20%至30%，給我們帶來(lái)真真正正的實(shí)惠?！蓖跹叛耪f(shuō)。

　　“今年‘雙11’期間，‘退貨寶’進(jìn)一步降費，商家退貨運費成本最高降幅可達58%?！卑⒗锇桶图瘓F副總裁、淘寶平臺事業(yè)部總裁諶偉業(yè)表示，平臺是連接商家與消費者的橋梁，應不斷提升服務(wù)能力，優(yōu)化網(wǎng)絡(luò )營(yíng)商環(huán)境，調動(dòng)商家參與促銷(xiāo)的熱情，激發(fā)消費活力。

　　據介紹，淘寶向商家提供免費增值數據產(chǎn)品服務(wù)以及零手續費極速回款服務(wù)，在滿(mǎn)減、立減活動(dòng)基礎上，再投入300億元消費券及紅包，幫助商家獲取更多訂單?！斑@些措施能有效緩解商家經(jīng)營(yíng)壓力，保證合理利潤空間。同時(shí)，通過(guò)打通平臺支付、物流生態(tài)、補貼偏遠地區運費等措施，帶來(lái)新的客戶(hù)群，創(chuàng )造新的增量市場(chǎng)?！崩铠Q濤說(shuō)。

　　“雙11”前夕，淘寶實(shí)現支持銀行卡、微信支付等多種支付方式，微信端也可以訪(fǎng)問(wèn)淘寶。京東、支付寶、菜鳥(niǎo)都有了互聯(lián)互通合作。QuestMobile報告顯示，隨著(zhù)淘寶宣布打通微信支付，預計明年月活用戶(hù)將增長(cháng)8217萬(wàn)戶(hù)，有望首次突破10億戶(hù)。

　　電商平臺優(yōu)化服務(wù)的另一項重要舉措在于擺脫低價(jià)內卷。雖然性?xún)r(jià)比是影響消費者購物的關(guān)鍵因素，但內卷式競爭、價(jià)格戰等惡性市場(chǎng)行為正不斷擠壓商家利潤，一味追求低價(jià)難以保障零售生態(tài)的健康可持續發(fā)展。

　　進(jìn)入理性消費時(shí)代，越來(lái)越多的消費者愿意為好產(chǎn)品買(mǎi)單。今年“雙11”，在淘寶上共有589個(gè)品牌成交額破億元，其中海爾、美的、小米等45個(gè)品牌成交額更是突破10億元。

　　如何既讓商家獲取合理收益，又讓消費者覺(jué)得物超所值，淘寶通過(guò)構建新版體驗分體系，找到了二者的平衡點(diǎn)。一方面，體驗分與店鋪流量直接掛鉤，商家通過(guò)提升服務(wù)，可以低成本甚至免費獲取流量扶持，搜索排序更靠前；另一方面，消費者被引向更優(yōu)質(zhì)商家，得到更好購物體驗。

　　“當得知平常需要通過(guò)投放才能獲得的流量，現在能通過(guò)提升用戶(hù)體驗來(lái)獲取，運營(yíng)團隊馬上開(kāi)始調整策略?！痹谇屣L(fēng)品牌全渠道客戶(hù)運維中心負責人徐勤看來(lái)，平臺競爭已經(jīng)從壓價(jià)格轉變?yōu)樘岱?wù)。在他的帶領(lǐng)下，團隊對大促分工、跨部門(mén)協(xié)作等流程進(jìn)行優(yōu)化，堅持每日監控和分析體驗分。

　　李鳴濤認為，知名品牌在高品質(zhì)、好服務(wù)的基礎上適當推出優(yōu)惠價(jià)格，才可能取得好銷(xiāo)量。只有商家有錢(qián)賺，才有可能進(jìn)一步創(chuàng )新產(chǎn)品，提升消費者體驗，形成良性循環(huán)。