7月22日，中國銀行業(yè)協(xié)會(huì )發(fā)布《中國銀行業(yè)客服中心與遠程銀行發(fā)展報告（2023）》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《報告》），從夯實(shí)服務(wù)基礎、提升服務(wù)價(jià)值、拓寬數字化應用場(chǎng)景、強化組織建設等方面介紹了2023年客服中心與遠程銀行的整體發(fā)展情況?！秷蟾妗凤@示，截至2023年末，銀行業(yè)金融機構客服從業(yè)人員為4.17萬(wàn)人，較上年下降4.79%；全年人工處理來(lái)電7.23億人次，較上年提高4.6%；客服中心與遠程銀行的人工電話(huà)平均接通率達92.88%；人工電話(huà)客戶(hù)滿(mǎn)意度達99.46%，連續4年高于99%。

　　據了解，2023年參與調研的客服中心與遠程銀行中，94%提供APP服務(wù)，86%提供微信服務(wù)，85%提供在線(xiàn)服務(wù)，65%提供短信服務(wù)，57%提供視頻服務(wù)，43%提供郵件服務(wù)，19%提供微博服務(wù)。開(kāi)通視頻服務(wù)的客服中心與遠程銀行數量近3年增長(cháng)迅速。

　　在拓展服務(wù)渠道之外，客服中心和遠程銀行還優(yōu)化服務(wù)模式，做好養老金融和普惠金融大文章。2023年，參與調研的客服中心與遠程銀行均已提供適老、助老服務(wù)，72%的客服中心與遠程銀行具備自動(dòng)識別老年客戶(hù)的功能，60%的電話(huà)銀行設有老年客戶(hù)直通人工服務(wù)選項，36%的電話(huà)銀行制定老年客戶(hù)轉人工優(yōu)先進(jìn)線(xiàn)策略。同時(shí)，客服中心與遠程銀行不斷優(yōu)化服務(wù)流程、升級服務(wù)渠道，為擁軍優(yōu)撫對象、殘障人士、外籍人士等特殊群體提供定制化服務(wù)，有33%的客服中心與遠程銀行已提供擁軍、助殘服務(wù)。

　　《報告》指出，未來(lái)客服中心與遠程銀行要持續構建與遠程銀行數智化轉型發(fā)展相適應的組織架構和管理機制，加快流程再造。同時(shí)，要加速從大數據、人工智能等前沿技術(shù)中塑造新質(zhì)生產(chǎn)力，提升遠程銀行渠道協(xié)同、業(yè)務(wù)協(xié)同、場(chǎng)景協(xié)同的能力。此外，客服中心與遠程銀行要不斷加強合規管理，有效管控各類(lèi)風(fēng)險，筑牢遠程銀行數字化轉型和高質(zhì)量發(fā)展的堅實(shí)基礎。