隨著(zhù)養寵人數的日益增多，寵物醫療保險這一新興事物逐漸進(jìn)入更多人的視野?！吨袊M者報》調查發(fā)現，在寵物醫療保險的購買(mǎi)與理賠過(guò)程中，普遍存在保險細則難找到、實(shí)際理賠較難、賠付標準不透明等現象，備受消費者詬病。

　　眾安國泰寵物醫療險 免責條款提示不突出

　　在走訪(fǎng)多家寵物店和寵物醫院后，《中國消費者報》了解到，目前寵物醫療保險的主要銷(xiāo)售模式大概為“消費者通過(guò)手機APP搜索或掃描寵物醫院里的二維碼，然后跳轉到網(wǎng)絡(luò )支付平臺進(jìn)行購買(mǎi)”。這種模式下，消費者全靠自己查詢(xún)了解相關(guān)信息，很難找到對應的銷(xiāo)售人員咨詢(xún)合同細節，也常常遇到釋義不明的“隱藏條款”，給日后的理賠和維權埋下了隱患。

　　此外，銷(xiāo)售寵物醫療保險的網(wǎng)絡(luò )支付平臺為代理機構，具體承保則由保險公司負責；保險銷(xiāo)售頁(yè)面上對條款細則的標注均不太顯著(zhù)，而且相關(guān)的保險產(chǎn)品介紹雷同，難以辨認合同主體。

　　江蘇南京消費者劉女士在購買(mǎi)寵物醫療險時(shí)，就遇到了上述難題。為了獲取更多信息，她分別從銷(xiāo)售平臺的“寵物保險”“看病報銷(xiāo)”“寵物醫療險”等板塊進(jìn)入數次，發(fā)現看似相同的投保金額和文字簡(jiǎn)介，實(shí)際分別為眾安、國泰、大地等不同保險公司的寵物醫療險產(chǎn)品。而在產(chǎn)品介紹頁(yè)面中，產(chǎn)品的各種優(yōu)勢均用彩色或加粗字體突出，但保險合同與條款細則卻都不明顯。

　　為了了解更多信息，劉女士咨詢(xún)客服有關(guān)寵物醫療險的報銷(xiāo)條件，客服并未給出針對性答復，而是發(fā)來(lái)了眾安保險的鏈接。她點(diǎn)擊鏈接進(jìn)入眾安保險的介紹頁(yè)面，瀏覽約10秒鐘后彈出“消費者權益保障服務(wù)”提示窗口，告知已進(jìn)入投保流程并“請仔細閱讀保險條款、投保須知、客戶(hù)告知書(shū)等內容”，但僅“客戶(hù)告知書(shū)”為藍色小字，可跳轉到對應告知書(shū)內容界面，而與消費者投保相關(guān)的“保險條款、投保須知”沒(méi)有任何提醒標識和具體內容的鏈接。

　　本該在投保前就明明白白呈現給消費者的合同協(xié)議，卻是“猶抱琵琶半遮面”。例如，在眾安保險的“寵物醫療險”頁(yè)面，“保障詳情”“報銷(xiāo)說(shuō)明”等與消費者最終能否獲賠以及賠付金額等息息相關(guān)的重要信息夾雜在內容介紹當中，消費者必須仔細查閱、一一點(diǎn)擊才能看全內容，且是否閱讀查看保險細則并不影響保險的購買(mǎi)。在“保障詳情”—“常見(jiàn)疾病”欄目的上方，一排小字提示“以下為部分保障責任，詳情以投保須知為準”，右側藍字寫(xiě)有“投保須知”，點(diǎn)擊后才會(huì )跳轉出一份《眾安在線(xiàn)寵物醫療險投保須知及重要告知》。至此，消費者才能看到寵物醫療保險合同里的細則條款。

　　同樣，國泰產(chǎn)險的“寵物醫療險（體驗版）”介紹頁(yè)面中，在“免費體驗并預約投?！钡拇笞职粹o上方有一排極易被忽略的小字“閱讀并同意投保須知|服務(wù)協(xié)議|產(chǎn)品條款|健康告知”，分別點(diǎn)擊才能看到與保險合同有關(guān)的正式文件。同樣，消費者是否閱讀并同意這些，并不影響該保險的購買(mǎi)，也不需要消費者勾選。

　　我國《保險法》規定，訂立保險合同時(shí)，保險人應當向投保人說(shuō)明合同的內容，對保險合同中免除保險人責任的條款，保險人在訂立合同時(shí)應當在投保單、保險單或者其他保險憑證上作出足以引起投保人注意的提示，并對該條款的內容以書(shū)面或者口頭形式向投保人作出明確說(shuō)明。而上述將合同條款做成小字夾雜于介紹之中等做法顯然違背了這一要求。

　　先天疾病范疇難定 眾安保險理賠變數較大

　　除了保險相關(guān)細則難以找到查看，消費者往往還得面臨理賠難的情況。江蘇昆山消費者王女士為自家貓咪購買(mǎi)了月付33.25元的眾安寵物醫療險，但在貓咪確診心臟病需要理賠時(shí)，保險公司以先天性疾病為由拒絕。

　　王女士表示，她每年都會(huì )給貓咪做體檢，以往的體檢報告中從未標記過(guò)心臟問(wèn)題?！敖衲?歲的貓咪因精神萎靡、腹部僵硬被送醫檢查，才確診了心臟病，而且醫生在診斷書(shū)中寫(xiě)明病因是‘肥厚性梗阻性心肌?。ǚ窍忍煨裕?，但保險公司不認可診斷結果，認為該病大概率為先天性疾病，聲稱(chēng)醫生無(wú)法判別疾病是否為先天，需要給貓咪做生化檢查確定，但費用需我自理?！蓖跖空f(shuō)。在后續的溝通中，王女士不認可保險公司的審核結果并繼續投訴，最終，眾安保險公司按照合同約定進(jìn)行了理賠。

　　據南京一加寵物醫院明城大道分院院長(cháng)介紹，寵物醫療保險不賠付先天或遺傳性疾病，如先天性心臟病、髕骨發(fā)育不良、臍疝等。在《眾安在線(xiàn)寵物醫療險投保須知及重要告知》中，被保險寵物罹患先天性疾病、先天性畸形、遺傳性疾病屬于免責條款，“常見(jiàn)先天性/遺傳性疾病清單”羅列了9個(gè)疾病大類(lèi)和眾多小類(lèi)，并標注“包括但不限于清單中的疾病”。其種類(lèi)之多，普通消費者很難一一厘清。

　　《中國消費者報》咨詢(xún)了一位眾安保險的銷(xiāo)售人員，對方表示：“產(chǎn)品不保的部分就只有先天性疾病、遺傳性疾病以及責任免除的內容條款。因為疾病很多，有幾百、幾千種，沒(méi)有辦法一一列舉?！?/p>

　　據一位業(yè)內人士透露，當前，寵物醫療保險的理賠體驗確實(shí)不佳，首先保險額度不高，其次如果在保險期間理賠過(guò)，第二年續?；緯?huì )面臨兩種可能，要么保險公司拒絕續保，因為這類(lèi)產(chǎn)品是不保證續保的，要么保費翻倍，因為保險公司發(fā)現成本增加后，會(huì )上調保費以確保能覆蓋索賠支出。

　　寵物醫療險體驗差 行業(yè)亟待規范發(fā)展

　　雖然當前寵物醫療保險市場(chǎng)發(fā)展迅速，如一份公開(kāi)數據顯示，某保險平臺的寵物保險連續兩年保持80%以上的增速，但卻并無(wú)統一的市場(chǎng)標準，且保險險細節條款龐雜、售后服務(wù)參差不齊?！吨袊M者報》在某網(wǎng)絡(luò )投訴平臺上看到，涉及“寵物醫療保險”的投訴有700多條，虛假宣傳、隱藏條款、無(wú)理拒賠等成為高頻詞。

　　《消費者權益保護法》第八條規定：“消費者享有知悉其購買(mǎi)、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權利?！倍M者實(shí)際購買(mǎi)寵物醫療險的常態(tài)卻是“網(wǎng)上購買(mǎi)快速易操作，但保險合同細則不易找，免責條款中的疾病清單無(wú)法明確，具體理賠金額基本只有申請賠付時(shí)才能得知”。

　　對此，江蘇省消保委在接受《中國消費者報》采訪(fǎng)時(shí)表示，相關(guān)部門(mén)應依據實(shí)際情況，制定出臺地方性標準文件與規章制度，進(jìn)一步規范寵物醫療保險市場(chǎng)。寵物保險行業(yè)與寵物醫療行業(yè)應加強銜接，制定統一、標準的動(dòng)物診療病歷、處方箋、手術(shù)協(xié)議等模板，形成有效互動(dòng)，為消費者提供優(yōu)質(zhì)、便捷的理賠體驗。相關(guān)平臺及企業(yè)應依據《保險法》《消費者權益保護法》等，優(yōu)化平臺頁(yè)面及格式合同內容，對免責條款盡到顯著(zhù)提示義務(wù)，用足以引起投保人注意的文字、字體、符號或其他明顯標志作出提示，并向投保人作出必要說(shuō)明，保障消費者的知情權，增強消費者的信任度。

　　江蘇省消保委在接受采訪(fǎng)時(shí)提醒，消費者在選擇寵物醫療險時(shí)應選擇口碑、資質(zhì)較好的平臺或企業(yè)投保。投保前仔細閱讀合同條款，明確賠付范疇、定點(diǎn)醫院，重點(diǎn)關(guān)注“保險責任、免賠率、等待期、責任免除、賠付比例、合同解除”等關(guān)鍵內容，對于存疑條款或問(wèn)題及時(shí)咨詢(xún)平臺客服或銷(xiāo)售，并收集、留存經(jīng)營(yíng)者承諾、服務(wù)協(xié)議等資料，如遇理賠糾紛積極舉證、維權。（黃凰 薛晶晶）