記者 孫蔚

　　“美其名曰邀請我做神秘顧客，對巴奴的服務(wù)進(jìn)行體驗，并稱(chēng)還有福利驚喜，可是活動(dòng)限制多，還必須點(diǎn)一份毛肚，最終給的50元券連一份毛肚錢(qián)都不夠?！薄鞍团@是在套路消費者嗎？”近日，巴奴毛肚火鍋的“神秘顧客”活動(dòng)因限制太多變了味兒，引發(fā)消費者紛紛吐槽。

　　福利不及限制多

　　河南消費者小艾告訴《中國消費者報》記者，她是巴奴的老會(huì )員，不久前收到神秘顧客的邀請函，本來(lái)還挺驚喜，但仔細一看任務(wù)須知，不由得很生氣。巴奴要求，點(diǎn)菜時(shí)必須點(diǎn)毛肚和菌湯，鍋底可以選三味鍋、五味鍋或自選鍋，如果選擇五味鍋，則至少要點(diǎn)兩個(gè)口味；必須是兩位顧客到店消費，要在規定時(shí)間內到任務(wù)門(mén)店按要求完成體驗，并成功提交問(wèn)卷，才會(huì )得到一張50元巴奴會(huì )員專(zhuān)享券；若未按要求完成體驗或者超時(shí)未提交問(wèn)卷，則無(wú)法獲得專(zhuān)享券；必須使用接收任務(wù)消息的會(huì )員賬號掃碼點(diǎn)餐，結賬時(shí)也必須使用該會(huì )員賬號，否則無(wú)法得到優(yōu)惠券。

　　“這個(gè)任務(wù)真是步步受限，一不小心就會(huì )因為沒(méi)滿(mǎn)足條件得不到優(yōu)惠券，消費體驗差?！毙“瑢τ浾弑硎?，“更重要的是，活動(dòng)必點(diǎn)的毛肚一盤(pán)78元，得到的優(yōu)惠券才50元，而且需要下次用餐滿(mǎn)200元才能使用，也就是說(shuō)，吃?xún)纱伟团拍鼙阋?0元。巴奴這是沒(méi)生意了，想用這種方式刺激消費嗎？”

　　“活動(dòng)無(wú)誠意，還不如不做。我也收到了邀請，本來(lái)就不喜歡吃毛肚，還必須點(diǎn)一份。為了50元券還得去消費兩次，妥妥的套路消費者?！北本┫M者姚小姐對記者表示。還有消費者向記者反映：“活動(dòng)既沒(méi)告知問(wèn)卷的推送時(shí)間，也沒(méi)有提醒，當天晚上等我看到問(wèn)卷時(shí)，發(fā)現活動(dòng)已經(jīng)截止了，也就沒(méi)機會(huì )得到優(yōu)惠券?！?/p>

　　記者在多個(gè)社交平臺發(fā)現，吐槽巴奴此次神秘顧客體驗活動(dòng)“缺乏誠意”“套路滿(mǎn)滿(mǎn)”的消費者為數不少。有消費者反映，此前巴奴神秘顧客活動(dòng)是直接返300元，有的餐飲店開(kāi)展此類(lèi)活動(dòng)結賬時(shí)可以享受5折優(yōu)惠。

　　神秘顧客不神秘

　　“神秘顧客機制作為提升產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的一種方式，最早起源于國際餐飲業(yè)巨頭?！鄙钲谑兴计潢晒綜EO、品牌管理專(zhuān)家伍岱麒對記者表示，神秘顧客以普通消費者身份體驗門(mén)店的產(chǎn)品及服務(wù)，用來(lái)改進(jìn)門(mén)店經(jīng)營(yíng)，以便更好地服務(wù)消費者。由于被評定的對象事先無(wú)法識別或確認神秘顧客的身份，因此這種方式能真實(shí)、準確地反映門(mén)店客觀(guān)存在的問(wèn)題。

　　但是，巴奴此次推出的神秘顧客活動(dòng)不但限制過(guò)多，引發(fā)消費者質(zhì)疑此舉是營(yíng)銷(xiāo)套路，而且神秘顧客不神秘，背離了活動(dòng)的初衷。

　　一位參加活動(dòng)的消費者告訴記者，活動(dòng)要求體驗者不要向門(mén)店任何工作人員透露身份，否則將無(wú)法記作有效問(wèn)卷。她掃碼點(diǎn)餐后，在沒(méi)有透露任何信息的情況下，門(mén)店負責人卻明確知道其是參加神秘顧客活動(dòng)的用戶(hù)。當消費者問(wèn)及如何得知時(shí)，對方表示“眼熟”。在整個(gè)體驗過(guò)程中，服務(wù)人員比以前熱情多了，結賬時(shí)還給打了9折，用餐后還提醒消費者給個(gè)好評。

　　還有消費者稱(chēng)：“去巴奴用餐時(shí)，一直被店員詢(xún)問(wèn)是否為神秘顧客，身份提前就被店員識別出了，暗中體驗餐品并評價(jià)成了擺設?！?/p>

　　針對消費者的吐槽，巴奴相關(guān)負責人接受記者采訪(fǎng)時(shí)表示：“本次活動(dòng)的初衷是為了更直接地了解顧客的用餐體驗，以及對產(chǎn)品和服務(wù)的改進(jìn)建議，從而有針對性地進(jìn)行優(yōu)化，為顧客提供更好、更極致的用餐服務(wù)。此次活動(dòng)無(wú)論是報名、邀請方式，還是活動(dòng)環(huán)節、規則設置，都已經(jīng)提前清楚告知，均無(wú)強制要求參加。對于顧客不好的體驗，巴奴深感抱歉并重視，已經(jīng)和內部相關(guān)部門(mén)溝通，會(huì )對活動(dòng)方案與邀請方式進(jìn)行優(yōu)化和修改?！?/p>

　　套路消費者損害品牌聲譽(yù)

　　“神秘顧客活動(dòng)一是能評估經(jīng)營(yíng)者的服務(wù)質(zhì)量，幫助經(jīng)營(yíng)者更好地了解自身強項和不足，以便更好地滿(mǎn)足顧客需求；二是有利于提高顧客滿(mǎn)意度，從而提高業(yè)務(wù)流量和利潤，增強企業(yè)競爭力；三是有利于經(jīng)營(yíng)者監督管理，提升管理方法，完善管理制度，幫助企業(yè)明確未來(lái)的培訓方向；四是能夠幫助員工了解自身不足，激發(fā)員工提升工作技能，為企業(yè)帶來(lái)更多價(jià)值?！北本├淼缆蓭熓聞?wù)所主任律師王久成對《中國消費者報》記者表示。

　　王久成認為，從目前消費者的反饋來(lái)看，巴奴的做法并不違規，但如果對神秘顧客活動(dòng)設置多重限制，則存在過(guò)度營(yíng)銷(xiāo)、套路消費者的嫌疑?！断M者權益保護法》規定，經(jīng)營(yíng)者負有聽(tīng)取意見(jiàn)、接受監督的義務(wù)。消費者的不滿(mǎn)一定程度上反映了企業(yè)在制定規則及執行中的不足，沒(méi)有充分考慮到消費者的感受，經(jīng)營(yíng)者對此應高度重視。

　　伍岱麒則認為，巴奴把神秘顧客活動(dòng)變成一種營(yíng)銷(xiāo)手段，帶有套路的意味。消費者存在不滿(mǎn)是可以理解的，這種做法對企業(yè)自身改進(jìn)并無(wú)益處，相反會(huì )引發(fā)不良口碑，對品牌聲譽(yù)是減分的。

　　艾媒咨詢(xún)首席分析師張毅對記者表示，巴奴此次神秘顧客活動(dòng)一定程度上背離了活動(dòng)初衷，被質(zhì)疑過(guò)度營(yíng)銷(xiāo)、套路營(yíng)銷(xiāo)并不為怪。他認為，這種對用戶(hù)的種種限制以及返券行為，并不是一個(gè)好的促銷(xiāo)或者消費模式，因為消費者目的性比較強，其評價(jià)會(huì )受到情緒影響，建議類(lèi)似體驗活動(dòng)可以委托第三方來(lái)操作。

　　王久成則建議，為達到神秘顧客制度的真實(shí)性和有效性，企業(yè)在制定和執行規則時(shí)，應遵循公開(kāi)、透明、誠信、合法合理的原則，保障消費者合法權益，不得設定不公平、不合理的交易條件，不得強制交易。商家應當積極、主動(dòng)、及時(shí)收集顧客的反饋和意見(jiàn)，與員工溝通分享評估結果，以此推動(dòng)員工改善服務(wù)，必要時(shí)可進(jìn)行培訓，改善內部管理，不斷提升自身競爭力。