□ 目前，對于已保價(jià)的快遞丟失、損毀的，按約定執行的保價(jià)規則確定賠償額沒(méi)有疑義；對于未保價(jià)的包裹，快遞公司通常會(huì )主張按照物品的實(shí)際損失進(jìn)行賠償，且最高不超過(guò)運費的一定倍數。不同的快遞公司，賠償標準也存在一定差異。

□ 在沒(méi)有選擇保價(jià)服務(wù)的情形下，若希望按實(shí)際價(jià)值獲得賠償，用戶(hù)需要對包裹的實(shí)際價(jià)值承擔舉證責任，應注意保留能反映物品價(jià)值的證據材料。

收寄快遞已成為人們的生活日常。近年來(lái)，快遞行業(yè)著(zhù)力強化基礎設施建設，加強智能化、無(wú)人化設備應用，服務(wù)質(zhì)效大幅提升。盡管如此，在寄遞過(guò)程中，丟件、損毀等問(wèn)題仍有發(fā)生?？爝f丟了、壞了，到底該找誰(shuí)？賠償的依據和標準是什么？收寄快遞到底要不要購買(mǎi)保價(jià)服務(wù)？遇到包裹丟了、壞了，消費者該如何維權？針對上述問(wèn)題，記者采訪(fǎng)了相關(guān)專(zhuān)家。

“隨著(zhù)我國快遞業(yè)的迅猛發(fā)展，行業(yè)加速邁向信息化、智能化，有關(guān)快遞丟失、損毀的賠償體系也相對健全?！北本┼]電大學(xué)郵政發(fā)展研究中心主任趙國君說(shuō)。如今，快遞已實(shí)現全程流轉信息可追蹤，快遞在流轉過(guò)程中哪個(gè)環(huán)節出了問(wèn)題一目了然，如果快遞是簽收后發(fā)現的損壞，則要區分是外包裝問(wèn)題，還是商品質(zhì)量問(wèn)題，及時(shí)拍照留下證據很重要。

“對于網(wǎng)購的消費者來(lái)說(shuō)，如果遲遲未收到快遞，可以先向承運主體（郵政快遞企業(yè)）溝通、反饋或投訴?！北本╊U合中鴻律師事務(wù)所高級合伙人張秀山認為，從法律關(guān)系上來(lái)講，快遞丟失或者損毀應由與承運主體存在合同關(guān)系的寄件方來(lái)向承運主體主張權利。如果消費者確認快遞已丟失或損毀，建議先選擇跟賣(mài)家溝通，是退款還是重新發(fā)貨，都比直接跟承運主體溝通理賠更快捷有效。

不少消費者疑惑，快遞的賠償依據和標準究竟是什么？張秀山解釋?zhuān)爝f丟失、損毀后的賠償依據和標準，按照承運主體的不同，存在不同的規定。若是由郵政企業(yè)遞送的包裹，應按照《中華人民共和國郵政法》第四十七條的規定處理，即“保價(jià)的給據郵件丟失或者全部損毀的，按照保價(jià)額賠償；部分損毀或者內件短少的，按照保價(jià)額與郵件全部?jì)r(jià)值的比例對郵件的實(shí)際損失予以賠償。未保價(jià)的給據郵件丟失、損毀或者內件短少的，按照實(shí)際損失賠償，但最高賠償額不超過(guò)所收取資費的三倍”。需要注意的是，郵政企業(yè)因故意或者重大過(guò)失造成給據郵件損失，或者未履行前款規定義務(wù)的，無(wú)權援用前述條款的規定來(lái)限制賠償責任。

為提升快遞服務(wù)的整體質(zhì)量和安全性，不少快遞企業(yè)推出了快遞保價(jià)服務(wù)?！氨r(jià)不是強制性的，是一種增值服務(wù)，但寄件人在交寄貴重物品時(shí)，快遞員有義務(wù)提醒寄件人是否需要購買(mǎi)保價(jià)服務(wù)?！壁w國君說(shuō)。

記者了解到，目前，對于已保價(jià)的快遞丟失、損毀的，按約定執行的保價(jià)規則確定賠償額沒(méi)有疑義；對于未保價(jià)的包裹，快遞公司通常會(huì )主張按照物品的實(shí)際損失進(jìn)行賠償，且最高不超過(guò)運費的一定倍數。不同的快遞公司，賠償標準也存在一定差異。

“這并不意味著(zhù)用戶(hù)只能接受快遞公司主張的賠償標準?！睆埿闵秸f(shuō)，除非在用戶(hù)交寄快遞時(shí)，快遞公司明確向用戶(hù)告知了未保價(jià)情況下的賠償標準，否則僅通過(guò)電子運單條款或紙質(zhì)快遞單上的保價(jià)條款等進(jìn)行約定，用戶(hù)可主張該條款為格式條款，并以快遞公司未盡到提示和說(shuō)明義務(wù)，對自己不發(fā)生效力為由，要求快遞公司按照包裹的實(shí)際價(jià)值承擔賠償責任。不過(guò)，出于對不必要風(fēng)險的規避考量，用戶(hù)如果寄遞的物品較為貴重或者物品本身具有特殊價(jià)值（如有紀念意義的老照片等），購買(mǎi)保價(jià)服務(wù)還是有必要的。

事實(shí)上，真的遇到快遞丟失或者損壞，消費者的維權渠道也是多樣的。張秀山說(shuō)，首先應固定好相關(guān)證據，包括與快遞員或快遞公司確認包裹已丟失的溝通記錄，請收件人拍攝、提供包裹內物品損毀的照片或視頻證據，再聯(lián)系快遞公司溝通賠償事宜。如果快遞公司拒絕進(jìn)行合理賠償，還可以考慮向消費者權益保護機構或郵政管理部門(mén)投訴。

需要提醒的是，在沒(méi)有選擇保價(jià)服務(wù)的情形下，若希望按丟失、損毀包裹的實(shí)際價(jià)值獲得賠償，用戶(hù)需要對包裹的實(shí)際價(jià)值承擔舉證責任，應注意保留所寄遞物品的購買(mǎi)記錄、發(fā)票、支付記錄等能反映物品價(jià)值的證據材料。同時(shí)，在填寫(xiě)快遞信息時(shí)，應盡可能詳盡地填寫(xiě)所寄遞物品的關(guān)鍵信息，比如某品牌、某型號、運行內存與存儲內存分別為多大的全新手機等，以備在缺少其他有效反映物品價(jià)值的證據時(shí)，能夠有機會(huì )根據寄遞物品的詳細信息來(lái)確定物品的市場(chǎng)價(jià)格，從而獲得合理的賠償。（經(jīng)濟日報記者 吉蕾蕾）