中國消費者報報道（陳曉瑩 記者李青山）11月6日，廣東省消費者委員會(huì )從近幾年受理的網(wǎng)購投訴中，挑選出10個(gè)具有典型性警示性的案例對外發(fā)布，同時(shí)組織法務(wù)人員、律師進(jìn)行專(zhuān)業(yè)點(diǎn)評，提醒消費者增強消費安全意識，提高科學(xué)理性消費能力，督促經(jīng)營(yíng)者強化誠信經(jīng)營(yíng)理念，規范網(wǎng)絡(luò )促銷(xiāo)行為，共同營(yíng)造良好的網(wǎng)購消費環(huán)境。

據廣東省消委會(huì )統計，今年上半年，廣東省各級消委會(huì )共處理網(wǎng)購投訴386825件，消費者主要反映產(chǎn)品質(zhì)量良莠不齊，價(jià)格優(yōu)惠與宣傳不符，商家擅自取消訂單，未按承諾時(shí)間發(fā)貨，退換政策不落實(shí)，售后服務(wù)效率低等問(wèn)題。

擅自擴大不適用退貨范圍 提前標注不能免責

案例：消費者韓女士通過(guò)某平臺團購了一件外套，下單當天多次申請退款遭拒，商家照常發(fā)貨。到貨后，因衣服尺碼太大不合身，韓女士再次聯(lián)系客服溝通退貨，但對方表示自身屬于服裝批發(fā)，已在平臺標注不適用七天無(wú)理由退貨。經(jīng)多次溝通，商家同意消費者自付郵費換碼，但事后又毀約，于是韓女士向消委會(huì )投訴。消委會(huì )介入后，商家最終同意退貨退款并承擔相關(guān)運費。

點(diǎn)評：《消費者權益保護法》《消費者權益保護法實(shí)施條例》明確規定了商品七天無(wú)理由退貨制度，以及經(jīng)營(yíng)者不得擅自擴大不適用無(wú)理由退貨的商品范圍。本案中，涉案商品不屬于法律規定的不宜退貨商品，商家通過(guò)在平臺標注格式條款的方式，拒不履行七天無(wú)理由退貨規則，擅自擴大不適用商品范圍，并在溝通后毀約，不僅違反誠實(shí)信用原則且加重消費者負擔，侵害了消費者合法權益。

承諾保價(jià)卻不保價(jià) 規則復雜誠意不足

案例：消費者董女士在某平臺店鋪購買(mǎi)兒童床墊時(shí)，因臨近“雙11”便向客服詢(xún)問(wèn)了優(yōu)惠券使用和價(jià)保規則，客服表示當下即為減免了所有優(yōu)惠的最后實(shí)付金額，可保價(jià)“雙11”，只要實(shí)付價(jià)格低于其現在購買(mǎi)價(jià)格即可退差價(jià)。董女士便下單購買(mǎi)。促銷(xiāo)活動(dòng)開(kāi)始后，董女士再次下單同款床墊時(shí)，發(fā)現床墊實(shí)付價(jià)格比原先便宜，便聯(lián)系客服退差價(jià)或退款再以新訂單價(jià)格重新結算，卻被告知因使用優(yōu)惠券不予退差價(jià)，于是投訴到消委會(huì )。經(jīng)調解，商家最終同意按新訂單價(jià)格結算。

點(diǎn)評：根據《消費者權益保護法》，消費者有權知悉所接受的服務(wù)的真實(shí)情況，經(jīng)營(yíng)者不得作虛假或者引人誤解的宣傳。經(jīng)營(yíng)者和消費者有約定的，應當按照約定履行義務(wù)。本案中，商家承諾保價(jià)，卻在要求其履行承諾時(shí)以使用了優(yōu)惠券為由拒絕。保價(jià)目的在于提升消費體驗，也是消費者決定是否提前消費的重要因素，而商家保價(jià)規則往往復雜繁多、限制眾多，且解釋權在商家手里。對此，各電商平臺、商家應進(jìn)一步完善保價(jià)制度，誠信經(jīng)營(yíng)，保障消費者知情權和公平交易權，實(shí)現保價(jià)服務(wù)的真正意義。

跨境消費引發(fā)售后糾紛 商家應盡合理提示義務(wù)

案例：澳門(mén)消費者郭女士從廣東佛山網(wǎng)購了30塊瓷磚寄至珠海物流倉，又自行從珠海物流倉轉運至澳門(mén)。后發(fā)現瓷磚與店鋪展示存在色差并有破損，便聯(lián)系商家溝通退貨退款及運費事宜。商家稱(chēng)售前已明確告知商品無(wú)法售往澳門(mén)，因消費者自行轉運，故無(wú)依據證明破損是商家原因導致的，且認為瀏覽圖片的設備會(huì )導致色差，色差也在合理范圍，無(wú)法退貨退款和承擔轉運費。因商家未在銷(xiāo)售頁(yè)面提示瀏覽設備不同可能導致色差，存在一定疏忽，經(jīng)調解，商家最終退還部分費用，瓷磚由消費者自行處理。

點(diǎn)評：本案是一起跨境網(wǎng)購消費糾紛。根據《消費者權益保護法》，經(jīng)營(yíng)者提供的商品不符合質(zhì)量要求的，消費者可以依照相關(guān)規定要求經(jīng)營(yíng)者履行更換、修理、退貨等義務(wù)。但本案爭議點(diǎn)在于貨物經(jīng)消費者自行轉運出境后出現質(zhì)量問(wèn)題，相關(guān)責任和轉運費該如何劃分。隨著(zhù)粵港澳大灣區融合發(fā)展，跨境消費總量不斷攀升，消費者在選擇跨境消費時(shí)應充分考慮后續售后問(wèn)題，而商家在面向跨境消費者提供商品和服務(wù)時(shí)，則應做好商品說(shuō)明和售后提醒，保障消費者的知情權。

開(kāi)箱查驗后退貨遭拒 商品完好理應退款

案例：消費者歐女士在某平臺選購了一臺治療儀，銷(xiāo)售頁(yè)面明確標注適用“七天無(wú)理由退貨”。到貨后，她拆開(kāi)封口出廠(chǎng)標志檢查，發(fā)現所購商品與家中原有治療儀功能相似，便申請七天無(wú)理由退貨，遭到商家以商品已開(kāi)封、影響二次銷(xiāo)售為由拒絕。歐女士認為拆封商品保存完好，商家理由不合理，于是向消委會(huì )投訴。經(jīng)消委會(huì )與平臺、商家的多方協(xié)調，最終商家同意退貨退款。

點(diǎn)評：根據《消費者權益保護法》，消費者退貨的商品應當完好，消費者基于查驗需要打開(kāi)商品包裝，或者為確認商品的品質(zhì)和功能進(jìn)行合理調試而不影響商品原有品質(zhì)、功能和外觀(guān)的，經(jīng)營(yíng)者應當予以退貨。消費者對所購商品有知悉其真實(shí)情況的權利，本案中消費者基于查驗打開(kāi)商品包裝屬合理行為，并未影響商品完好或造成貶損，商家不應拒絕消費者的退貨申請。

夸大功效誘導老人消費 私下交易存在風(fēng)險

案例：李女士的母親通過(guò)平臺購買(mǎi)了一款祛斑產(chǎn)品，之后有位產(chǎn)品指導老師添加了其母親微信，每天都推銷(xiāo)一款聲稱(chēng)“私人配制”的祛斑美白產(chǎn)品。因急于祛斑，李母通過(guò)微信轉賬的方式又購買(mǎi)了1440元產(chǎn)品。到貨后，李女士發(fā)現該產(chǎn)品并非私人配制，涉嫌夸大功效宣傳，且售價(jià)遠高于市場(chǎng)同類(lèi)產(chǎn)品。李女士聯(lián)系商家溝通退款，但遭到拒絕，遂投訴到消委會(huì )。經(jīng)溝通調解，商家最終同意退貨退款。

點(diǎn)評：本案中，商家利用老年人辨別能力較弱的特點(diǎn)，夸大產(chǎn)品實(shí)際功效，并誘導老年人進(jìn)行消費，侵害了消費者的知情權和公平交易權?！断M者權益保護條例》規定，不得通過(guò)虛假宣傳、夸大商品功效，誘導老年人等消費者購買(mǎi)明顯不符合其實(shí)際需求的商品或者服務(wù)。本案中的經(jīng)營(yíng)者通過(guò)添加私人微信誘導老年消費者私下交易，增加了維權難度。為避免遇到糾紛時(shí)商家失聯(lián)或缺乏依據無(wú)法維權，消費者須防范私下交易的風(fēng)險，切勿脫離平臺進(jìn)行私下轉賬交易。

熱水壺蓋掉落致?tīng)C傷 產(chǎn)品安全隱患不容忽視

案例：消費者陳先生網(wǎng)購了一款電熱水壺，使用時(shí)因壺蓋掉入燒水的壺中，致其右手被沸水燙傷。陳先生認為該熱水壺的壺蓋設計不合理，存在安全隱患，要求生產(chǎn)商對此承擔賠償責任。生產(chǎn)商稱(chēng)產(chǎn)品不存在設計不合理，拒絕賠償。陳先生遂投訴到消委會(huì )。經(jīng)消委會(huì )調解并指出產(chǎn)品安全的重要性，最終生產(chǎn)商愿意承擔相關(guān)責任，同意退貨退款并賠償醫療費用。

點(diǎn)評：根據《消費者權益保護法》，經(jīng)營(yíng)者應當保證其提供的商品符合保障人身安全要求。對可能危及人身、財產(chǎn)安全，應作出真實(shí)的說(shuō)明和明確的警示，并說(shuō)明和標明正確使用商品或者接受服務(wù)的方法以及防止危害發(fā)生的方法。消費者因商品缺陷造成人身、財產(chǎn)損害的，可以要求賠償。本案中，熱水壺的壺蓋涉嫌存在安全隱患，導致消費者在使用時(shí)造成人身傷害。生產(chǎn)商應正視產(chǎn)品存在的不足，自覺(jué)承擔應有責任，積極完善改進(jìn)。

活動(dòng)期間額外附贈產(chǎn)品 變相降價(jià)規則要明晰

案例：消費者陸先生6月2日在平臺旗艦店購買(mǎi)了一臺價(jià)值7749元手機，銷(xiāo)售商宣稱(chēng)該價(jià)格為“6?18活動(dòng)價(jià)”并作出保價(jià)承諾。6月14日該店鋪優(yōu)惠活動(dòng)變?yōu)椤?4—18日購買(mǎi)此款手機可獲贈價(jià)值799元耳機”。陸先生認為銷(xiāo)售商是以贈品形式對商品進(jìn)行降價(jià)，于是投訴到消委會(huì )，要求商家補發(fā)耳機或者退差價(jià)。經(jīng)溝通，銷(xiāo)售商負責人表示手機價(jià)格仍在保價(jià)時(shí)間內，但贈送耳機活動(dòng)是由生產(chǎn)商決定的，無(wú)法滿(mǎn)足陸先生訴求，只同意給陸先生補償100元話(huà)費，最終雙方未能達成一致意見(jiàn)。

點(diǎn)評：《規范促銷(xiāo)行為暫行規定》規定，經(jīng)營(yíng)者通過(guò)商業(yè)廣告、產(chǎn)品說(shuō)明、銷(xiāo)售推介、實(shí)物樣品或者通知、聲明、店堂告示等方式作出優(yōu)惠承諾的，應當履行承諾。本案中，商家向消費者作出保價(jià)承諾，之后雖價(jià)格未發(fā)生變動(dòng)，優(yōu)惠活動(dòng)卻有變化，引發(fā)了消費者對產(chǎn)品變相降價(jià)的質(zhì)疑。贈品營(yíng)銷(xiāo)策略是當前商家常用的促銷(xiāo)手段，在日常銷(xiāo)售活動(dòng)中，商家應全面告知活動(dòng)優(yōu)惠政策，包括價(jià)格及相關(guān)贈品等，遵循公平、誠實(shí)信用原則，不變相打“擦邊球”，造成消費者心理落差，引發(fā)消費糾紛。

網(wǎng)購電視尺寸不符 商家“退一賠三”

案例：消費者張先生在某平臺店鋪購買(mǎi)了一臺50英寸液晶電視機，收到貨后發(fā)現和家中原來(lái)的50英寸電視機尺寸差距很大，便聯(lián)系商家詢(xún)問(wèn)。商家承認電視尺寸不達標，表示愿意補償部分差價(jià)或退貨退款處理。當張先生提出按照欺詐退一賠三時(shí)，商家則改口稱(chēng)是發(fā)錯商品。張先生遂向消委會(huì )投訴要求退一賠三。經(jīng)消委會(huì )介入調解，最終商家同意退貨退款并進(jìn)行三倍賠償。

點(diǎn)評：欺詐是指經(jīng)營(yíng)者在提供商品或者服務(wù)過(guò)程中，采取虛假或者其他不正當手段欺騙、誤導消費者，使消費者的合法權益受到損害的行為。本案中，商家明知自己售出的電視機尺寸不達標，仍按50英寸的標準銷(xiāo)售，存在明顯的欺詐行為。經(jīng)營(yíng)者在從事生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)時(shí)，應遵守誠實(shí)信用原則，嚴格履行合同約定，杜絕以虛假宣傳、以次充好等手段侵害消費者權益。

銷(xiāo)售商品未使用即過(guò)期 虛標生產(chǎn)日期涉嫌欺詐

案例：消費者鄧先生通過(guò)平臺購買(mǎi)了兩臺激光打印機的硒鼓，包裝上顯示商品生產(chǎn)日期為2023年12月9日，保質(zhì)期為兩年。裝機后，打印硒鼓信息卻顯示生產(chǎn)日期為2019年7月18日。鄧先生投訴至消委會(huì )。經(jīng)消委會(huì )介入溝通，商家否認銷(xiāo)售過(guò)期商品，表示是硒鼓上植入的芯片有問(wèn)題，后經(jīng)多次調解，商家最終同意退貨退款并補償500元。

點(diǎn)評：商家的信息披露是否真實(shí)、準確，直接關(guān)系到消費者的切身利益。本案中，商家銷(xiāo)售“表面合格、實(shí)際過(guò)期”的商品，導致消費者權益受損，不僅侵犯了消費者知情權，同時(shí)還涉嫌欺詐。消費者在購買(mǎi)商品時(shí)，應多方式、多角度核實(shí)商品情況，一旦發(fā)現權益受損，要及時(shí)投訴維護自身權益。

無(wú)法提供食品合法來(lái)源 商家賠付十倍價(jià)款

案例：消費者李先生在某平臺商鋪購買(mǎi)食用黃油，銷(xiāo)售頁(yè)面上標有“假一賠十”。到貨后，李先生發(fā)現商品凈含量與包裝標注不符，而且實(shí)物顏色、氣味等和以往購買(mǎi)的存在較大差異，認為商鋪售假，要求經(jīng)營(yíng)者履行“假一賠十”承諾。被商家拒絕后，李先生向消委會(huì )投訴。調解過(guò)程中，商家始終無(wú)法提供商品品牌方授權許可證和食品出廠(chǎng)檢驗合格證或者其他合格證明，最終賠付了消費者十倍價(jià)款。

點(diǎn)評：依據《食品安全法》，食品經(jīng)營(yíng)者采購食品，應當查驗供貨者的許可證和食品出廠(chǎng)檢驗合格證或者其他合格證明，建立食品進(jìn)貨查驗記錄制度，如實(shí)記錄食品和供貨者等相關(guān)信息。本案中，經(jīng)營(yíng)者無(wú)法提供相關(guān)產(chǎn)品供貨商信息及產(chǎn)品合格證明，涉嫌銷(xiāo)售無(wú)合法來(lái)源食品。此類(lèi)食品不僅可能因來(lái)源不明侵害相關(guān)主體合法權益，更可能因品質(zhì)問(wèn)題直接危害消費者身體健康。商家應重視食品來(lái)源合規性，嚴格查驗供貨方資質(zhì)與食品合格證明，確保來(lái)源合法可追溯。同時(shí)，經(jīng)營(yíng)者以“假一賠十”作為宣傳引流，卻未能提供食品合法來(lái)源，導致只能以賠付履行承諾。