新華社天津3月18日電（記者王寧）在當今互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，網(wǎng)購已成為人們重要的生活方式。然而，隨之而來(lái)的網(wǎng)絡(luò )消費陷阱、糾紛也不時(shí)發(fā)生。記者近日采訪(fǎng)發(fā)現，虛假發(fā)貨、單貨不一致、貨不對板等問(wèn)題頻發(fā)，且具有隱蔽性，一些商家渾水摸魚(yú)，違法套利，嚴重侵害了消費者權益。

　　“虛假發(fā)貨”“買(mǎi)A發(fā)B”因何發(fā)生？

　　不久前，天津市民劉梅（化名）在某電商平臺下單購買(mǎi)一個(gè)浴室置物架，結果收到了一塊洗碗布，正在納悶時(shí)，打開(kāi)手機電商平臺App發(fā)現，所購買(mǎi)商品顯示已簽收。于是，她向商家詢(xún)問(wèn)，商家回復說(shuō)洗碗布是贈品，真正商品有另一個(gè)快遞單號，可憑號去快遞驛站取。

　　劉梅根據商家提示拿到了一包快遞，包裹上的信息顯示，收貨地址是自家的，但姓名和手機號不符，她將信將疑拆開(kāi)了快遞，發(fā)現商品的品牌與自己下單購買(mǎi)的并不一致。經(jīng)查詢(xún)，二者價(jià)格相差兩倍以上，劉梅感覺(jué)被“坑”了，于是向電商平臺客服投訴。

　　劉梅在接受采訪(fǎng)時(shí)表示，她已不是第一次遇到這樣的問(wèn)題，之前還有一次快遞單號不對，但收到的商品沒(méi)錯，她就沒(méi)在意，但這次商品的品牌、價(jià)格都不符，難以接受。

　　“第二天，我沒(méi)有收到平臺客服的回復，卻接到了商家的電話(huà)，希望私下賠償，讓我撤銷(xiāo)投訴。我不同意，繼續找了客服?！眲⒚氛f(shuō)，經(jīng)過(guò)連續幾天反復溝通，她最終同意由商家和電商平臺分別給予一定補償，合計100多元，仍不及訂單價(jià)格。至此，這一糾紛告一段落。

　　記者在“黑貓投訴”平臺上看到，關(guān)鍵詞中包含“虛假發(fā)貨”的投訴達23.4萬(wàn)條，涉及多個(gè)電商平臺，“顯示已簽收卻沒(méi)收到貨”“物流信息不對”“貨不對板”等問(wèn)題頻發(fā)。在社交媒體上，關(guān)于網(wǎng)購“虛假發(fā)貨”的討論也是熱點(diǎn)話(huà)題之一。

　　從事電商行業(yè)多年的李磊（化名）告訴記者，快遞發(fā)“AB單”現象目前主要來(lái)自無(wú)貨源商家，即一個(gè)是購物平臺上填報的物流信息（快遞號A），另一個(gè)是實(shí)際發(fā)貨的單號（快遞號B）。

　　“例如在某電商平臺上，商家為了增加曝光率，往往會(huì )加上專(zhuān)屬物流的標志，而無(wú)貨源商家會(huì )從該平臺發(fā)一個(gè)空單或贈品單，再從其他平臺下單實(shí)際商品，目的是為了賺差價(jià)?！崩罾谡f(shuō)。

　　明令禁止為何屢禁不止？

　　記者梳理發(fā)現，目前各大電商平臺均已明令禁止“無(wú)貨源店鋪”，并發(fā)布相關(guān)治理公告，一些電商平臺曾公布過(guò)打擊虛假發(fā)貨的案件，一些不法商家已付出了相應代價(jià)。但類(lèi)似的投訴案件為何仍然頻繁發(fā)生？記者調研發(fā)現，其背后有多重原因。

　　——不法商家牟利。多位業(yè)內人士表示，虛假發(fā)貨起初用于平臺商家刷單，目的是增加流量和關(guān)注度?！拔覀儎傞_(kāi)始是在專(zhuān)門(mén)網(wǎng)站買(mǎi)物流單號，三毛錢(qián)一個(gè)，后來(lái)監管?chē)懒?，公司幾個(gè)員工之間互相刷單漲流量，許多商家對于這一套路十分熟悉?！崩罾谡f(shuō)，如今，無(wú)貨源商家為了同時(shí)獲得流量和利潤，面對真實(shí)客戶(hù)，也采用虛假發(fā)貨方式賺差價(jià)，盈利空間可觀(guān)。

　　——消費者“小惠即安”。許多消費者坦言，網(wǎng)購就是圖個(gè)便利，“多一事不如少一事”，如果商品沒(méi)問(wèn)題，也就不吱聲了，再加上商家給了贈品，便不再追究物流環(huán)節的瑕疵。對于個(gè)別較真的消費者，商家會(huì )主動(dòng)提出“僅退款”或現金賠償，消費者時(shí)間和精力有限，若商品價(jià)格不太高，通常不會(huì )過(guò)多糾纏和追責。對于商家而言，面對大量的消費群體，總體算來(lái)也不吃虧。

　　——電商平臺“和稀泥”。劉梅說(shuō)，此次糾紛中，平臺客服專(zhuān)員的態(tài)度模棱兩可，傾向于讓商家和消費者自行解決。天津財經(jīng)大學(xué)組織創(chuàng )新與治理研究中心主任彭正銀認為，對于虛假發(fā)貨等侵犯消費者權益的行為，商家負直接責任，平臺也有失察之責。彭正銀說(shuō)，近幾年，平臺對商家的資質(zhì)審核比較嚴，但對于物流信息、貨品品質(zhì)等問(wèn)題缺乏有效監管手段和管理標準。

　　清朗網(wǎng)絡(luò )消費生態(tài)如何打造？

　　當前，平臺經(jīng)濟、直播電商作為中國經(jīng)濟發(fā)展的新業(yè)態(tài)、新模式，發(fā)展迅猛，活力十足。國家統計局公布的數據顯示，2024年，全國網(wǎng)上零售額155225億元，比上年增長(cháng)7.2%。其中，實(shí)物商品網(wǎng)上零售額130816億元，增長(cháng)6.5%，占社會(huì )消費品零售總額的比重為26.8%。

　　在此背景下，如何推動(dòng)電商平臺規范有序發(fā)展，打造清朗網(wǎng)絡(luò )消費生態(tài)？解決假冒偽劣、虛假宣傳等頑疾是當務(wù)之急。

　　商家樹(shù)立誠信經(jīng)營(yíng)的理念是保障消費者權益的基礎。天津辰一律師事務(wù)所律師常揚表示，買(mǎi)賣(mài)雙方通過(guò)信息網(wǎng)絡(luò )方式訂立買(mǎi)賣(mài)合同，須承擔合同約定的責任。

　　消費者的維權意識還需提升。根據消費者權益保護法，一旦商家的行為構成欺詐，消費者有權獲得三倍購物價(jià)款的賠償，賠償額若低于500元，則按500元計算?！笆聦?shí)上，這一賠償標準往往難以落實(shí)，消費者需進(jìn)一步提升維權意識，保存好訂單信息和溝通記錄等證據?！比f(wàn)商天勤律師事務(wù)所律師邢國華說(shuō)。

　　專(zhuān)家認為，電商平臺的治理能力亟待提升。彭正銀說(shuō)，網(wǎng)絡(luò )平臺作為數字經(jīng)濟的核心載體，已成為引領(lǐng)經(jīng)濟高質(zhì)量發(fā)展的重要力量，建議構建平臺數字治理準則，通過(guò)亮黃牌、累計記分處罰制等方式，讓監管落到實(shí)處。

　　南開(kāi)大學(xué)中國公司治理研究院院長(cháng)李維安表示，電商平臺作為連接消費者與商家的橋梁，應確立“向善”的平臺治理導向，建議利用大數據、人工智能等技術(shù)，實(shí)時(shí)監測交易參與者的行為和物流信息。同時(shí)，政府監管部門(mén)與電商平臺建立信息共享機制，及時(shí)將涉嫌違法的商家信息通報給相關(guān)部門(mén)，形成監管合力?！　?/p>