歲末年初，隨著(zhù)物業(yè)費催繳高峰期到來(lái)，物業(yè)糾紛也進(jìn)入“高發(fā)期”。小物業(yè)關(guān)系著(zhù)大民生，物業(yè)糾紛是基層治理中不容忽視的重要部分。

　　記者調查了解到，物業(yè)糾紛的背后是服務(wù)馬虎、合同模糊、賬本糊涂三重“淤點(diǎn)”。業(yè)內人士建議，應抓住“牛鼻子”，加快推廣物業(yè)合同示范文本，鼓勵成立業(yè)委會(huì )自治，不斷完善物業(yè)服務(wù)評價(jià)體系，避免層出不窮的物業(yè)糾紛讓小區“管家”變“冤家”。

　　三重“淤點(diǎn)”堵出物業(yè)糾紛

　　記者實(shí)地走訪(fǎng)發(fā)現，頻發(fā)的物業(yè)糾紛，大多牽扯到下面三重“淤點(diǎn)”：

　　一是“服務(wù)馬虎”，質(zhì)價(jià)不符陷惡性循環(huán)。物業(yè)服務(wù)質(zhì)量不過(guò)關(guān)，業(yè)主表達不滿(mǎn)最直接有力的方式便是拒繳物業(yè)費。由此帶來(lái)的后果卻往往與業(yè)主的初衷背道而馳，物業(yè)公司因周轉困難導致服務(wù)質(zhì)量進(jìn)一步下滑，從而陷入惡性循環(huán)。

　　“上一家物業(yè)公司管理不善，草坪裸露、垃圾遍地、車(chē)庫積水，很多業(yè)主因此拒絕繳費?！苯魇∧喜腥f(wàn)達星城小區物業(yè)管理委員會(huì )執行主任劉衍平說(shuō)，物業(yè)“停擺”后，小區管理陷入混亂。2022年年底，小區4000多戶(hù)業(yè)主在社區引導下組建物管會(huì )，更換物業(yè)公司。近兩年，小區綠化補植4萬(wàn)多平方米，地下車(chē)庫新?lián)Q排污泵95臺。

　　二是“合同模糊”，權責不清監督維權難。不少物業(yè)合同對責任范圍、收費標準、違約懲戒等內容語(yǔ)焉不詳。面對合同“模糊條款”，業(yè)主維權沒(méi)依據、難量化，常?！按蚵溟T(mén)牙往肚里咽”。

　　“很多物業(yè)服務(wù)合同不夠明晰，只有粗略框架而缺乏細則?！蹦喜凶〗ň治飿I(yè)管理科科長(cháng)黃祥斌說(shuō)，比如小區綠化成活率、樓道清潔頻率、每日垃圾清倒次數等具體服務(wù)內容沒(méi)量化，既不便體現物業(yè)公司的作為，也不利于業(yè)主監督和維權。

　　三是“賬本糊涂”，公共收益分配不透明。隨著(zhù)物業(yè)廣告、停車(chē)泊位、快遞柜等公共區域收費項目增多，本該業(yè)主共有的收益如何分配使用備受關(guān)注。公共收益公開(kāi)透明，才能讓業(yè)主心中有數，而不是“心里有氣”。

　　2024年7月，江西省消保委發(fā)布報告顯示，2089份問(wèn)卷中，超半數業(yè)主表示物業(yè)未公布過(guò)公共區域收益情況明細，超四分之一的業(yè)主對公共區域收益情況毫不知情。

　　基層“開(kāi)方”探路活血化“淤”

　　社區是基層治理中的最小單元。為妥善預防和化解物業(yè)糾紛，江西多地探索公開(kāi)自治、獎懲促治、協(xié)商共治等適用不同場(chǎng)景的物業(yè)管理新模式。

　　——“紅管家”監督群眾自治。宜春市銅鼓縣把全縣社區劃分成58個(gè)小網(wǎng)格，配備近600名“紅管家”，下沉到家門(mén)前“最后一米”，發(fā)動(dòng)群眾自治，把物業(yè)糾紛等矛盾化解在基層。

　　“以前公共收益都是物業(yè)公司說(shuō)了算，業(yè)委會(huì )不清楚明細和用途，雙方甚至為此鬧上法庭?！便~鼓縣蔚藍名苑小區業(yè)主吳長(cháng)生說(shuō)，他們更換了物業(yè)公司，讓“紅管家”發(fā)揮第三方監督職能，充分發(fā)揮業(yè)主的“主人翁”作用，通過(guò)公開(kāi)收益細則、細化分配比例等方式處理公共收益。在2024年年底，小區把20多萬(wàn)元地下車(chē)位租金拿出來(lái)，給258戶(hù)業(yè)主每戶(hù)分紅1000元。

　　——“紅黑榜”促進(jìn)長(cháng)效治理。2024年下半年，隨著(zhù)新修訂的《南昌市物業(yè)服務(wù)企業(yè)信用信息管理暫行辦法》正式實(shí)施，南昌市住房和城鄉建設局深入推行物業(yè)服務(wù)企業(yè)信息分級分類(lèi)監管，實(shí)行“紅黑名單”管理，為“五星”“四星”“三星”標識企業(yè)授標識牌，對評為低星級的物業(yè)企業(yè)加強指導幫扶、增加督查頻次，促進(jìn)物業(yè)服務(wù)提質(zhì)升級。

　　“經(jīng)過(guò)一年努力提升服務(wù)品質(zhì)，公司從‘四星’升為‘五星’，物業(yè)糾紛更少了?！蹦喜薪鸬匚飿I(yè)管理有限公司項目經(jīng)理許登石說(shuō)，被評為高星級的物業(yè)企業(yè)獲得的不僅是榮譽(yù)，行業(yè)協(xié)會(huì )也會(huì )推薦服務(wù)機會(huì )，這激勵他們不斷提升服務(wù)質(zhì)量。許登石服務(wù)的小區近兩年基本服務(wù)投訴率大幅下降，物業(yè)繳費率超過(guò)90%。

　　——“村物業(yè)”三方協(xié)商共治。宜豐縣迎賓花苑小區是個(gè)自建房小區，與一般城市小區相比，居住群體和社區結構更多元，物業(yè)糾紛更復雜，類(lèi)似的小區在宜豐縣有20多個(gè)。為此，當地摸索出一套獨特的村委會(huì )、物管會(huì )和物業(yè)服務(wù)企業(yè)三方協(xié)商共治模式，建立“小區事、大家商”“我服務(wù)、你評價(jià)”“物業(yè)費、三方議”等協(xié)商議事制度。

　　“從村民變市民，從住平房到住樓房，大伙剛開(kāi)始不習慣，物業(yè)糾紛也不少?！?7歲的小區業(yè)主李?lèi)?ài)華說(shuō)，小區引入縣綜投公司旗下物業(yè)公司，探索“先服務(wù)、后收費”模式，物業(yè)公司首年不收取居民物業(yè)費，次年根據服務(wù)情況征求居民意見(jiàn)商討確定服務(wù)收費標準。村支部指導村民小組成立理事會(huì )，承擔相應的事務(wù)性協(xié)調工作，居民滿(mǎn)意度顯著(zhù)提升。

　　抓住“牛鼻子”推動(dòng)服務(wù)“質(zhì)價(jià)相符”

　　為溯源治理物業(yè)糾紛，建設和諧社區，業(yè)內人士有以下建議和期盼：

　　首先，加快推廣物業(yè)合同示范文本。推進(jìn)物業(yè)服務(wù)合同標準化、規范化，是在前端預防物業(yè)糾紛的有效舉措。黃祥斌表示，南昌在探索物業(yè)企業(yè)星級評價(jià)、物業(yè)服務(wù)事項公開(kāi)等管理舉措的同時(shí)，正在推動(dòng)行業(yè)協(xié)會(huì )盡快健全物業(yè)合同示范文本，這是化解“淤點(diǎn)”的關(guān)鍵。通過(guò)細化合同條款，讓業(yè)主監督有標準、企業(yè)履職有約定、部門(mén)監管有依據，物業(yè)公司的“成績(jì)單”“賬目表”等都一目了然。

　　其次，進(jìn)一步完善物業(yè)服務(wù)評價(jià)體系。業(yè)內人士期待物業(yè)行業(yè)協(xié)會(huì )發(fā)揮自治效能，明確物業(yè)服務(wù)標準，細化服務(wù)范圍，建立物業(yè)服務(wù)企業(yè)綜合評價(jià)機制。這既能避免物業(yè)企業(yè)“啥都管”，卸下不屬于服務(wù)范圍內的“包袱”，也能有效促進(jìn)物業(yè)服務(wù)水平提升。

　　最后，鼓勵小區成立業(yè)委會(huì )行使職權。宜豐縣城興物業(yè)有限公司項目經(jīng)理李國棟等業(yè)內人士表示，當前仍有很多小區沒(méi)有成立業(yè)委會(huì )，或沒(méi)有正確行使其職權。這不利于對物業(yè)服務(wù)及時(shí)審查監督，以及保障業(yè)主的應有利益，容易加劇物業(yè)糾紛，建議有關(guān)部門(mén)對此加強指導，促進(jìn)社區自治和溝通協(xié)調。