2013年是中航工業(yè)“市場(chǎng)效益年”，也是中航工業(yè)哈飛30多年來(lái)交付飛機最多的一年。作為擁有國內外近80多家客戶(hù)的中國最大航空器整機制造商之一，哈飛以服務(wù)爭先，通過(guò)加強產(chǎn)品支援，塑造品牌服務(wù)，打造全新客戶(hù)服務(wù)體系，腳踏實(shí)地踐行中航工業(yè)“市場(chǎng)效益年”和中航工業(yè)直升機市場(chǎng)觀(guān)、客戶(hù)觀(guān)理念，助推企業(yè)實(shí)現跨越發(fā)展。

　　積極創(chuàng )新　信息化手段促管理提升

　　2013年，哈飛加大人力、物力投入，提升管理信息化手段，加快客戶(hù)培訓軟硬件開(kāi)發(fā)，通過(guò)增強服務(wù)能力和管理體系建設，努力為客戶(hù)提供更優(yōu)質(zhì)、貼心的服務(wù)。

　　今年1月，由南京航空航天大學(xué)協(xié)助開(kāi)發(fā)的客戶(hù)服務(wù)網(wǎng)絡(luò )管理平臺投入試運行，10月轉入正式運行。該系統實(shí)現了產(chǎn)品支援業(yè)務(wù)信息化處理，集成了客戶(hù)信息管理、服務(wù)通報管理、航材支援管理、客戶(hù)培訓管理、服務(wù)人員管理及出廠(chǎng)航空產(chǎn)品飛行狀態(tài)管理等多個(gè)功能模塊，有效實(shí)現了產(chǎn)品支援業(yè)務(wù)的流程化和標準化，在節約人力、時(shí)間，降低成本的同時(shí)，全面提高了工作效率，2013年僅在信息平臺上完成的業(yè)務(wù)處理事項就有3000余條，客戶(hù)信息處理及時(shí)率超95%。

　　作為國家民航總局授權的CCAR-147部空、地勤培訓機構，哈飛陸續取得了機型Ⅰ類(lèi)、Ⅱ類(lèi)培訓資質(zhì)。針對近年來(lái)客戶(hù)改裝培訓學(xué)員逐年劇增的情況，公司劃撥職教中心12個(gè)教室作為培訓專(zhuān)用場(chǎng)地，并出資對其進(jìn)行了全面改造升級，內部配置新型多媒體設備，以用于多媒體教學(xué)及CBT教學(xué)演示。

　　品牌支援　全心全意為客戶(hù)服務(wù)

　　為應對日益增長(cháng)的客戶(hù)機群市場(chǎng)，近年來(lái)，產(chǎn)品支援團隊每年均補充20余名人員，客戶(hù)服務(wù)團隊人員數量也呈上升趨勢。2013年公司還調用總裝、試飛、設計等單位經(jīng)驗豐富、技能水平高的人員赴現場(chǎng)排故及解決技術(shù)質(zhì)量問(wèn)題200余人次。許多外場(chǎng)服務(wù)人員遠赴巴基斯坦、贊比亞等第三世界國家，在艱苦、危險的環(huán)境中為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。哈飛也制定了相關(guān)政策，為遠在國外工作的職工排憂(yōu)解難，并在獎金和獎勵上給予傾斜�！捌放萍墶钡耐鈭�(chǎng)服務(wù)使哈飛受到眾多客戶(hù)的高度贊揚，在國內外市場(chǎng)享有良好口碑。

　　年初，哈飛按照航空產(chǎn)品交付及使用情況有針對性的制定了客戶(hù)走訪(fǎng)計劃，并按計劃實(shí)施走訪(fǎng)。在日常與客戶(hù)隨時(shí)保持聯(lián)系的基礎上，哈飛堅持每季度向客戶(hù)發(fā)函進(jìn)行溝通，定期收集客戶(hù)航空產(chǎn)品運行信息及需求，及時(shí)將信息錄入客戶(hù)信息系統跟蹤處理。

　　截至目前，哈飛今年為國內外20余家客戶(hù)超過(guò)100架飛機（直升機）提供售后服務(wù)，為武警、國外及通用航空等十數家客戶(hù)300余名學(xué)員進(jìn)行了9期各類(lèi)機型改裝培訓，還出色地為“突擊-2013”演習等一系列重大任務(wù)提供裝備保障服務(wù)。

　　大膽改革　打造民航標準客服體系

　　多方面的持續提升還在繼續，但哈飛對推進(jìn)客戶(hù)服務(wù)體系與時(shí)代同步的決心和腳步卻不僅于此。為實(shí)現對新形勢下市場(chǎng)的有效鞏固和開(kāi)拓，以軍機向民機對標，民機向民航對標，實(shí)現兩個(gè)跟進(jìn)為導向，今年9月，哈飛下發(fā)文件，取消原產(chǎn)品支援部，組建全新的客戶(hù)服務(wù)部。該舉措將哈飛原飛機銷(xiāo)售部負責的飛機接機、備件銷(xiāo)售、飛機交付和飛機設計研究所負責的隨機文件及AEG管理業(yè)務(wù)劃歸客戶(hù)服務(wù)部。新的客戶(hù)服務(wù)部全面履行航空產(chǎn)品交付、客戶(hù)響應、客戶(hù)培訓、航材支援、工程技術(shù)支援、現場(chǎng)支援、AEG管理等工作責任，并呈現以客服響應中心、培訓交付中心、航材支援中心、技術(shù)支持中心4個(gè)中心為核心運作的鮮明特點(diǎn)�？蛻�(hù)服務(wù)部的成立，使哈飛客戶(hù)服務(wù)業(yè)務(wù)更集中，服務(wù)資源更豐富，進(jìn)一步實(shí)現了客戶(hù)服務(wù)歸口化統一管理，同時(shí)使客戶(hù)服務(wù)工作的起點(diǎn)由飛機交付后提至飛機交付前，得以更快速地介入產(chǎn)品服務(wù)階段。

　　伴隨著(zhù)客戶(hù)服務(wù)部的成立，哈飛與客戶(hù)簽訂協(xié)議，在提高備件廠(chǎng)商儲存備件積極性的同時(shí)，加快客戶(hù)需求的響應速度，有效保證飛機出勤率。11月8日，哈飛設立兄弟廠(chǎng)駐廠(chǎng)服務(wù)站，承擔交付產(chǎn)品的跟產(chǎn)服務(wù)及保障工作，由只面向整機進(jìn)行售后服務(wù)擴展至向配套廠(chǎng)家提供全面的服務(wù)支援。此外，哈飛還積極與中航技、中航航空服務(wù)保障股份公司進(jìn)行商洽，計劃聯(lián)合開(kāi)發(fā)CBT教學(xué)軟件和程序模擬訓練器，使用與國際航空制造企業(yè)相同的先進(jìn)教學(xué)手段進(jìn)行客戶(hù)改裝培訓，提升客戶(hù)培訓手段和能力。

　　明年，客戶(hù)服務(wù)部將完成各項建設工作，全面進(jìn)入運行階段。而哈飛也將以構建新的客戶(hù)服務(wù)體系為契機，實(shí)現客戶(hù)服務(wù)工作向主動(dòng)式服務(wù)轉變，以面向未來(lái)的積極步伐，探索區域化服務(wù)模式和服務(wù)經(jīng)營(yíng)模式，以服務(wù)助力企業(yè)品牌塑造，用服務(wù)為企業(yè)創(chuàng )造利潤。