從寧波到廈門(mén)，本來(lái)1個(gè)多小時(shí)的航程卻變成了近20個(gè)小時(shí)的苦苦等待，航班延誤讓胡先生心中不快，而廈門(mén)航空(下稱(chēng)“廈航”)工作人員屢次改口航班延誤原因和僅有的300元賠償金更是讓他難以接受。

　　今 年6月2 7日 ， 胡 先 生 準 備 乘 坐 廈 航M F8076班機由寧波飛往廈門(mén)，航班原定起飛時(shí)間為22：35，到達時(shí)間約在23：50，航程僅1個(gè)多小時(shí)。不過(guò)，當胡先生在為登機做準備時(shí)，廈航工作人員突然告知“由于空中管制航班晚點(diǎn)，可能要等到凌晨一兩點(diǎn)才能起飛”。

　　隨后，胡先生同其他乘客被機場(chǎng)工作人員帶到酒店休息，此后又被告知由于天氣原因飛機在由長(cháng)春飛寧波時(shí)已經(jīng)備降到沈陽(yáng)，飛行時(shí)間延遲到第二天早上10點(diǎn)左右。其間，胡先生曾和廈航工作人員交涉咨詢(xún)是否可以退票或轉簽，但并未得到明確回復。令胡先生想不到的是，當他第二天趕往機場(chǎng)后，廈航工作人員卻稱(chēng)“機組人員飛行時(shí)間太長(cháng)需要休息，起飛時(shí)間再次延后”。

　　“如果明確不了航班到底什么時(shí)候能飛，至少應該告訴我們可以退票或改簽，那時(shí)寧波還是有別的航空公司飛廈門(mén)的航班的，結果廈航始終沒(méi)給準信，總說(shuō)馬上就能飛，最后直到下午6點(diǎn)才起飛�！焙�先生對記者說(shuō)。

　　胡先生稱(chēng)，最終他在6月28日下午6點(diǎn)左右乘坐廈航航班飛回廈門(mén)，廈航方面給了每位乘客300元作為補償。不過(guò)，在胡先生看來(lái)，300元的賠償與自己的損失并不相稱(chēng)，于是在抵達廈門(mén)后便向有關(guān)方面進(jìn)行了投訴，要求廈航書(shū)面道歉或為自己提供一張V IP卡以便日后遇到類(lèi)似情況能夠得到更好的服務(wù)，但遭到廈航方面拒絕。同時(shí)，胡先生也回絕了廈航提出贈送航模和U盤(pán)作為補償的做法。

　　就此，《經(jīng)濟參考報》記者致電廈航，一位客服人員告訴記者，6月27日的MF 8076班機確實(shí)遭遇空中管制并因天氣原因被取消，而補發(fā)航班需要從沈陽(yáng)飛回長(cháng)春再飛寧波，由于“順延”原因被延誤。根據民航局指示，應補償每位旅客200元，但考慮到航班延誤時(shí)間比較久，廈航寧波工作人員在向公司申請后做了人性化處理，為旅客多加了100元，最終賠償金額為300元。

　　上述廈航客服人員還稱(chēng)，航班延誤時(shí)，廈航寧波工作人員已在現場(chǎng)向乘客表達歉意，如果因為乘客投訴就給予VIP待遇將對其他VIP客戶(hù)不公。

　　“航班晚點(diǎn)太久，300元賠償和近20個(gè)小時(shí)的等待相比微不足道。廈航的后續服務(wù)也難以令人滿(mǎn)意，他們是在我們提出要求后，才提供的水和食物，此外，也沒(méi)有給我們改簽或退票的機會(huì )，有誤導乘客和拖延的重大嫌疑�！焙�先生不滿(mǎn)地說(shuō)。

　　對于胡先生的維權行為，新疆西部律師事務(wù)所張元欣律師在接受記者采訪(fǎng)時(shí)表示，航班延誤尤其是20個(gè)小時(shí)屬于嚴重延誤，航空公司應該給出書(shū)面道歉。

　　中國航空法律服務(wù)中心首席專(zhuān)家、北京市法學(xué)會(huì )航空法學(xué)研究會(huì )常務(wù)副會(huì )長(cháng)張起淮告訴記者，如果航空公司違約或侵權就應該承擔相應法律責任和后果，乘客如果嫌賠償太少可以通過(guò)訴訟讓法院判決，但維權主張應該合情合理，切實(shí)可行。

　　乘客知情權應獲尊重

　　專(zhuān)家建議：制定合理賠償標準

　　近來(lái)，由于航班晚點(diǎn)導致航空公司和旅客之間產(chǎn)生矛盾的案例并不少見(jiàn)。

　　對此，有業(yè)內人士指出，一般航班延誤背后主要是航空管制、流量控制、天氣狀況和航空公司自身問(wèn)題四大原因，但乘客聽(tīng)到最多的是前三種解釋?zhuān)�航空公司往往對于自身原因避而不談�?/p>

　　中國人民大學(xué)民商法研究所所長(cháng)劉俊海教授在接受《經(jīng)濟參考報》記者采訪(fǎng)時(shí)表示，航班延誤雖由多種因素導致，但航空公司和乘客矛盾加劇背后反映的問(wèn)題之一便是乘客知情權沒(méi)有得到應有的尊重。另外，中消協(xié)此前發(fā)布的一份調查報告顯示，49.7%的消費者是在候機時(shí)才被告知航班延誤或取消的，25%是在機場(chǎng)辦理手續時(shí)得知，有20.2%是在登機后得知，僅有3.2%的消費者在前往機場(chǎng)前得到告知，有1 .9%是自己主動(dòng)詢(xún)問(wèn)得知。調查結果表明，航班公司需進(jìn)一步改進(jìn)航班延誤提醒服務(wù)，盡量提前告知消費者，以便消費者及時(shí)安排行程。

　　“最起碼的知情權必須予以尊重，要真實(shí)、準確、完整、及時(shí)地把預定航班有關(guān)的各類(lèi)信息告知乘客。知情權被尊重以后，乘客的選擇權才有保障�！眲⒖『７Q(chēng)。

　　在航班延誤引發(fā)乘客不滿(mǎn)的背后，除乘客知情權未得到保障外，賠償范圍和標準不明則是進(jìn)一步加劇雙方矛盾的原因。

　　“現在就缺少賠償范圍、賠償標準和具體的方法途徑，也缺少為乘客主張賠償權利的中間機構，只能讓乘客去‘鬧’�！敝袊�航空法律服務(wù)中心首席專(zhuān)家、北京市法學(xué)會(huì )航空法學(xué)研究會(huì )常務(wù)副會(huì )長(cháng)張起淮說(shuō)，而“小鬧小賠，大鬧大賠，不鬧不賠”已成為乘客維權的現實(shí)寫(xiě)照。

　　其實(shí)，為解決航班延誤后的賠償問(wèn)題，中國民 用 航 空 局(前 身 為 中 國 民 用 航 空 總 局)曾 在2 0 0 4年 公 布 了 《 航 班 延 誤 經(jīng) 濟 補 償 指 導 意見(jiàn)》，要求航空公司若因自身原因造成航班延誤，應根據航班延誤4小時(shí)(含)以上不超過(guò)8小時(shí)、延誤8小時(shí)(含)以上不同延誤時(shí)間的實(shí)際情況，對旅客進(jìn)行經(jīng)濟補償。具體的補償方法和方案由各航空公司在此框架下根據各自的情況制定。此外，中國航空運輸協(xié)會(huì )也曾在2010年下發(fā)一份《航空運輸服務(wù)質(zhì)量不正常航班承運人服務(wù)和補償規范(試行)》文件，對賠償標準進(jìn)行細化。

　　張起淮表示，上述兩個(gè)文件只是行業(yè)內部指導意見(jiàn)，不能作為起訴的法律依據�！皩�(shí)際上行業(yè)內部也沒(méi)有作為標準來(lái)執行，很多航空公司沒(méi)有響應，甚至公開(kāi)抵制，到目前為止，形同虛設�！�

　　張起淮建議，首先應該明確航班延誤原因和種類(lèi)，分清不可抗力和航空公司自身原因以便確定賠償責任，并在此基礎上按延誤時(shí)間長(cháng)短、航程遠近、票價(jià)高低制定具體的賠償標準，在具體賠償金額上還應召開(kāi)聽(tīng)證會(huì )并由物價(jià)部門(mén)決定。此外，還應制定具體賠償措施和辦法，確保賠償的可操作性。