圖：低價(jià)春秋航空“拉黑乘客”讓消費者很受傷。asianewsphoto／邱齊龍

　　編者的話(huà)

　　面對社會(huì )輿論對黑名單的質(zhì)疑，春秋航空有限公司（Spring Airlines Company Limited，簡(jiǎn)稱(chēng)“春秋航空”）回應相當迅速也相當強硬�？创呵锖娇盏讱馐�足的架勢，有人可能真的認為被拉入黑名單的旅客是咎由自取，航空公司的做法無(wú)可挑剔。實(shí)事求是地說(shuō)，我國民營(yíng)航空企業(yè)一路走來(lái)確實(shí)不易，的確應得到更多的關(guān)心和支持。但對一家正在成長(cháng)的企業(yè)而言，昧著(zhù)良心的喝彩與毫無(wú)原則的嬌縱是一劑毒藥，最終會(huì )讓企業(yè)栽大跟頭吃大苦頭，同時(shí)，對問(wèn)題企業(yè)不負責任的追捧和溺愛(ài)也是對消費者合法權益的冰冷漠視和粗暴踐踏。如果聽(tīng)任這份備受關(guān)注的黑名單不明不白地存在下去甚至肆無(wú)忌憚地蔓延開(kāi)來(lái)，對中國消費者權益保護事業(yè)的負面影響將難以估量。緣于此，我們組織記者就春秋航空公司設置黑名單事件所引出的話(huà)題尋訪(fǎng)了有關(guān)人士，以期澄清一些模糊甚至是錯誤的認識。在這次公開(kāi)的討論中，真理是否真的掌握在春秋航空公司的手中？相信您會(huì )有自己的判斷。

　　想載誰(shuí)就載誰(shuí) NO

　　作為已取得《公共航空運輸企業(yè)經(jīng)營(yíng)許可證》的公共服務(wù)企業(yè)，其提供的服務(wù)應當具有普遍性、非選擇性，即應當平等地對待每一位要求其提供服務(wù)的人，并依法提供公平、公正的服務(wù)，履行普遍服務(wù)的義務(wù)。

　　我國《合同法》第二百八十九條規定：從事公共運輸的承運人不得拒絕旅客、托運人通常、合理的運輸要求。這是從事公共運輸承運人所應履行的義務(wù)，即強制締約義務(wù)。

　　春秋航空新聞發(fā)言人張武安此前在接受記者采訪(fǎng)時(shí)表示，設黑名單的做法不違法也不違規。盡管《合同法》第二百八十九條有強制締約的相關(guān)規定，但是全國人大法工委編寫(xiě)的《合同法》釋義中明確“公共運輸合同格式化產(chǎn)生的原因是由于公共運輸的承運人一般都具有壟斷性質(zhì)”。因此，他認為《合同法》第二百八十九條的適用對象是具有壟斷性的從事公共運輸的承運人。身為民營(yíng)航空公司的春秋航空公司市場(chǎng)份額只有2%，顯然不具有壟斷地位，自然也就不具有上述強制責任。

　　對于春秋航空的說(shuō)法，中國消費者協(xié)會(huì )副會(huì )長(cháng)、中國人民大學(xué)商法研究所所長(cháng)劉俊海教授表示，航空運輸企業(yè)自從取得航空運輸資格，并領(lǐng)取營(yíng)業(yè)執照從事航空運輸業(yè)務(wù)后，就應該履行社會(huì )責任，守法經(jīng)營(yíng)。從事公共運輸的承運人不得拒載旅客，這是《合同法》明確的規定。同時(shí)，《合同法》中并沒(méi)有規定，不處于市場(chǎng)支配地位的非壟斷公共運輸企業(yè)就可以不履行強制締約義務(wù)。

　　“消費者可訴請法院責令航空運輸企業(yè)賠償由于航空公司違反《合同法》第二百八十九條給自己造成的所有實(shí)際損失，包括直接損失與間接損失。除了民事責任外，還可敦促民航業(yè)監管部門(mén)對航空運輸企業(yè)予以行政處罰�！眲⒖『Ｕf(shuō)，“個(gè)別航空運輸企業(yè)無(wú)法認同尊重消費者權利的經(jīng)營(yíng)理念，還未意識到自覺(jué)承擔對消費者的社會(huì )責任是航空運輸企業(yè)占領(lǐng)市場(chǎng)份額的策略�！�

　　北京航空法學(xué)研究會(huì )常務(wù)副會(huì )長(cháng)、北京藍鵬律師事務(wù)所主任張起淮認為，普遍服務(wù)是公共服務(wù)性企業(yè)的法定義務(wù)。我國《合同法》規定，提供水、電、氣、運輸、衛生、醫療等公共服務(wù)企業(yè)有強制締約的義務(wù)。所謂強制締約義務(wù)又稱(chēng)強制訂約義務(wù)，是指公民或法人依據法律的規定，負有應相對人的請求，與其訂立合同的義務(wù)。合同一方當事人對相對人的要約，必須做出承諾，無(wú)正當理由不得拒絕。航空運輸企業(yè)作為公共服務(wù)企業(yè)，其存在本身就是在向社會(huì )公眾發(fā)出要約，公眾訂票、買(mǎi)票等行為都屬于承諾，它不能拒絕社會(huì )公眾的承諾。

　　同時(shí)，《行政許可法》第六十七條明確規定，取得直接關(guān)系公共利益的特定行業(yè)的市場(chǎng)準入行政許可的被許可人，應當履行普遍服務(wù)的義務(wù)。由此可見(jiàn)，春秋航空作為已取得《公共航空運輸企業(yè)經(jīng)營(yíng)許可證》的公共服務(wù)企業(yè)，其提供的服務(wù)應當具有普遍性、非選擇性，即應當平等對待每一位要求其提供服務(wù)的人，并依法提供公平、公正的服務(wù)，履行普遍服務(wù)的義務(wù)。因此，旅客想要買(mǎi)票，春秋航空必須賣(mài)票給他們，不能因為他們曾經(jīng)主張過(guò)航班延誤的補償費用，就拒絕旅客乘機、不賣(mài)票給他們，這違背了法定義務(wù)的強制締約權。

　　想黑誰(shuí)就黑誰(shuí) NO

　　航空黑名單的判斷主體必須是公共權力機構，不該由航空運輸企業(yè)自己來(lái)確定公民是否應被列入黑名單。未經(jīng)國家公共權力機構批準，航空運輸企業(yè)不得擅自炮制拒絕登機的旅客黑名單。

　　7月18日，春秋航空新聞發(fā)言人張武安對記者表示，春秋航空的差異化經(jīng)營(yíng)已經(jīng)獲得了中國民用航空局（Civil Aviation Administration of China，簡(jiǎn)稱(chēng)“民航局”）的批復。記者在民航局《關(guān)于對春秋航空有限公司旅客服務(wù)差異的批復》看到：“鑒于法規和規章尚未對飛機上免費餐食和飲料供應、航班延誤補償作出強制性規定，由你公司依據民航法和總局指導意見(jiàn)自行決定服務(wù)差異�！蓖瑫r(shí)，民航局緊隨上述文件的批復意見(jiàn)還有“建議你公司既要考慮企業(yè)自身發(fā)展的需要，也要重視廣大消費者的利益”。其中并沒(méi)有同意設立“暫無(wú)能力服務(wù)的旅客名單”的意見(jiàn)。

　　中國消費者協(xié)會(huì )副會(huì )長(cháng)、中國人民大學(xué)商法研究所所長(cháng)劉俊海認為，現行法律并沒(méi)有賦予航空運輸企業(yè)私設黑名單的權利。對于是否應該建立黑名單制度，劉俊海認為，國家航空黑名單制度應當建立，但黑名單的判斷主體必須是公共權力機構，不該由任何航空運輸企業(yè)自己來(lái)確定公民是否應被列入黑名單。未經(jīng)國家公共權力機構批準，航空運輸企業(yè)不得擅自炮制拒絕登機的旅客黑名單�！皩�決策權交給作為經(jīng)營(yíng)者的民事主體，是一個(gè)很危險的做法，民航局畢竟也只是一個(gè)行政機關(guān)，不應該享有此項權力。相較而言，交給司法機關(guān)和法律授權的執法機關(guān)進(jìn)行判斷比較好，比如人民法院、檢察機關(guān)、公安機關(guān)、國家安全機關(guān)。另外，海關(guān)在一定條件下也可以成為法定的判斷主體�！眲⒖『Ｕf(shuō)，如果建立黑名單，一定要周密設置拒載的條件和程序，越嚴謹越好，不能僅依據一本簡(jiǎn)單的安保手冊或者相關(guān)的國際公約。而且在程序上應當給被拒載旅客一定的救濟權利。

　　“毋庸置疑，航空運輸企業(yè)私設黑名單的行為與法律完全相悖。春秋航空單方面設置黑名單，表面是將旅客拉黑，實(shí)際上是在自我拉黑�！北本┖娇辗▽W(xué)研究會(huì )常務(wù)副會(huì )長(cháng)、北京藍鵬律師事務(wù)所主任張起淮向記者表示。

　　張起淮介紹，我國法律明確規定了航空運輸企業(yè)可以拒載的范疇，主要包括被相關(guān)政府部門(mén)明令禁止乘機的人員，如在逃人員、犯罪嫌疑人等，另外還有被安全檢查人員查出有具體違規行為的人員。國外有些國家也建立了航空服務(wù)黑名單制度，但是拒載的均是那些可能危及航空安全的旅客，而不是基于航空企業(yè)的經(jīng)濟利益�！皬膩�(lái)沒(méi)有慣例說(shuō)航空運輸企業(yè)因為旅客對航空服務(wù)不滿(mǎn)意、曾鬧事維權，就將其列入黑名單的�！睆埰鸹凑J為，有必要借鑒歐美國家的成功做法，在《航空法》增設黑名單條款，在廣泛的群眾聽(tīng)證、專(zhuān)家論證的基礎上，根據符合行業(yè)特征和價(jià)值取向的原則，完善關(guān)于設置黑名單的法律條文，對有權設置黑名單的機構、被納入黑名單的范疇和期限、設置黑名單的程序、對黑名單的執行和取消規定等條款均做出相應的法律規定，并經(jīng)安全或司法等權威第三方部門(mén)核準認定，設立專(zhuān)門(mén)的審監和申訴機構，最終建立中國版的合法合理的航空黑名單制度。

　　想壓誰(shuí)就壓誰(shuí) NO

　　依法維權是法律賦予消費者的一項神圣權利，任何企業(yè)都無(wú)權剝奪。春秋航空有利用黑名單恐嚇維權旅客，打擊旅客的維權積極性的嫌疑，是對民航企業(yè)劣質(zhì)服務(wù)的縱容。

　　“旅客因航班延誤向航空公司索賠，卻被納入‘暫無(wú)能力服務(wù)旅客名單’，這是一件不可思議的事�！敝袊�政法大學(xué)民商經(jīng)濟法學(xué)院法學(xué)副教授胡安潮告訴記者，他本人曾在2002年因不滿(mǎn)中國國際航空公司按原票價(jià)的50%扣除打折機票的退票費，將其告上法庭，但并沒(méi)有因此被列入黑名單。

　　胡安潮表示，消費者的權利是法律所賦予的，所以消費者在法律的框架內維權受保護。消費者依法維權，航空運輸企業(yè)無(wú)權剝奪其乘坐飛機的權利。如果消費者提出過(guò)分要求，航空運輸企業(yè)可以拒絕，也可以與其進(jìn)行協(xié)商；如果消費者的維權方式、維權手段不當，航空運輸企業(yè)可以在法律允許的范圍內制止其行為。對那些有過(guò)度暴力傾向或危害到航空器安全或損害其他乘客利益的乘客，為了公眾安全，才可以考慮列入名單，拒絕對其提供服務(wù)。

　　北京市薪平律師事務(wù)所律師張韜分析認為，此事起因是春秋航空公司自認為在銷(xiāo)售機票時(shí)已經(jīng)聲明飛機延誤不按照《國內航空公司因自身原因造成航班延誤給予旅客經(jīng)濟補償的指導意見(jiàn)》的規定進(jìn)行補償，因此在飛機晚點(diǎn)后，旅客要求維權就視其維權行為和要求為不當。張韜認為，春秋航空公司的這一規定應詳盡告知消費者，并得到消費者的確認。而且“暫無(wú)能力服務(wù)旅客名單”的入選標準應公示，不能說(shuō)沒(méi)有標準由航空公司隨意“拉黑”。根據《消費者權益保護法》第二十四條規定“經(jīng)營(yíng)者不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式作出對消費者不公平、不合理的規定，或者減輕、免除其損害消費者合法權益應當承擔的民事責任。格式合同、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內容的，其內容無(wú)效”，春秋航空公司延誤不賠的規定也值得商榷。

　　胡安潮、張韜等法學(xué)專(zhuān)家也指出，目前航空服務(wù)還存在著(zhù)諸多問(wèn)題。拒絕向維權的旅客提供服務(wù)，有利用黑名單恐嚇維權旅客的嫌疑，打擊了旅客的維權積極性，起了不好的示范作用，是對民航企業(yè)劣質(zhì)服務(wù)的縱容。旅客為了避免自己的乘機權利不被剝奪，在自身權益遭受侵害時(shí)不敢反抗，逆來(lái)順受，最終導致劣幣驅逐良幣的后果，使民航服務(wù)難以提高。

　　想拒賠就拒賠 NO

　　作為提供格式合同條款的一方提出晚點(diǎn)不賠，屬于免除自己責任的行為。航空運輸企業(yè)利用自己的優(yōu)勢地位將不平等條款強加給消費者，應被視作霸王條款。

　　“黑名單”事件被爆出后，春秋航空隨即做出回應，表示由于其定位于低成本航空，通過(guò)低票價(jià)讓更多的普通大眾坐得起飛機，在旅客訂票時(shí)已書(shū)面明確告知旅客實(shí)施“航班延誤不賠償”等差異化旅客服務(wù)，在得到旅客認可與同意后才出售機票�！按呵锖娇帐怯械蛢r(jià)優(yōu)勢，但是基本服務(wù)質(zhì)量不能降低”，“低價(jià)就可以晚點(diǎn)不賠嗎”……面對消費者的質(zhì)疑，春秋航空董事長(cháng)王正華在接受采訪(fǎng)時(shí)表示，關(guān)于賠償的問(wèn)題，該公司在開(kāi)航之前就已分析了旅客對象。因為其票價(jià)低，所以會(huì )吸引一部分對價(jià)格敏感而對時(shí)間不敏感的旅客。

　　在鋪天蓋地的批評之聲中，也不乏擁護春秋航空走低價(jià)路線(xiàn)的觀(guān)點(diǎn)，認為廉價(jià)航空晚點(diǎn)不進(jìn)行賠償無(wú)可厚非�！按呵锖娇展�司不同于普通航空公司，他們走的是低價(jià)路線(xiàn)，滿(mǎn)足部分旅客低價(jià)乘機的需求。既然低價(jià)，服務(wù)自然要打折，就像買(mǎi)輛QQ就不能要求它有寶馬的配置一樣�！庇芯W(wǎng)友表示。

　　北京市泰明律師事務(wù)所律師張家成表示，春秋航空提出的晚點(diǎn)不賠屬于典型的霸王條款，應被判定為無(wú)效條款。根據《合同法》第四十條規定，提供格式條款一方免除其責任、加重對方責任、排除對方主要權利的，該條款無(wú)效。此外，《消費者權益保護法》第二十四條也明確規定，經(jīng)營(yíng)者不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式作出對消費者不公平、不合理的規定，或者減輕、免除其損害消費者合法權益應當承擔的民事責任�！皺C票購票協(xié)議是典型的格式合同，春秋航空作為提供格式合同條款的一方提出晚點(diǎn)不賠，屬于免除自己責任的行為。春秋航空利用自己的優(yōu)勢地位將不平等條款強加給消費者，該條款就應被視作霸王條款�！睆埣页烧f(shuō)。

　　北京市薪平律師事務(wù)所律師張韜認為，低價(jià)并不能成為春秋航空航班延誤不賠償的理由。若因航空公司的極度拖延和嚴重過(guò)失，造成旅客個(gè)人利益受到嚴重損害，有違雙方最初交易目的和初衷，即便事先簽訂過(guò)相關(guān)免責條款，也應因其存在不公平性而被判定無(wú)效�！跋�費者選擇廉價(jià)航空不等于選擇無(wú)保障的服務(wù)。如果春秋航空服務(wù)不到位或航班嚴重延誤給消費者造成損失，春秋航空不能免責”。

　　張韜進(jìn)一步分析認為，無(wú)論航空公司低價(jià)還是高價(jià)，都應為旅客提供準時(shí)和安全的服務(wù)，春秋航空同樣有責任和義務(wù)使航空運輸達到緊湊高效、安全準時(shí)的狀態(tài)。一味以低價(jià)來(lái)強調延誤全部免責對于消費者來(lái)說(shuō)是不合理、不公平的，從法律上講也是說(shuō)不通的�！傲硗�，航班時(shí)刻也是最基本的條款，屬于合同中的一部分，按航班時(shí)刻表準時(shí)到達是航空公司應履行的責任�！�

　　想亂市就亂市 NO

　　如果各行各業(yè)黑名單泛濫，就等于企業(yè)單方面拒絕與消費者交易，等于對消費維權行為的否定，最終會(huì )直接讓老百姓對消費失去信心，威脅消費市場(chǎng)。

　　曾經(jīng)廣受關(guān)注的廈門(mén)航空有限公司（Xiamen Airlines Ltd.，簡(jiǎn)稱(chēng)“廈航”）黑名單案件的當事人范后軍告訴記者，春秋航空的黑名單事件，是廈航案件后，國內又一次因為航空黑名單引發(fā)的熱議�！捌髽I(yè)自行設定黑名單肯定不行。如果每個(gè)企業(yè)都根據自己的需要設置黑名單，那就亂套了，社會(huì )道德和司法就沒(méi)有用了。比如，消費者和銀行有矛盾，銀行把消費者加入黑名單；消費者和電力公司有矛盾，電力公司拒絕為消費者供電；消費者和超市有矛盾，超市拒絕賣(mài)東西……這樣整個(gè)社會(huì )的秩序就全亂了�！狈逗筌娬f(shuō)。

　　廈航黑名單案代理律師張起淮表示，服務(wù)用戶(hù)是每個(gè)服務(wù)企業(yè)的義務(wù)，消費者的人格尊嚴應受到保護，服務(wù)行業(yè)不能以消費者的身份、職位的高低區分服務(wù)對象，也不能按民族、信仰、意見(jiàn)不同來(lái)區分服務(wù)對象。否則就是典型的消費歧視，也是對《消費者權益保護法》賦予消費者的選擇權的嚴重侵犯。

　　張起淮表示，按照法律規定，春秋航空必須賣(mài)票給旅客。他表示，到目前為止，沒(méi)有任何一個(gè)國家的企業(yè)可以說(shuō)自己有權制定黑名單�！邦A想一下，如果社會(huì )上各個(gè)企業(yè)為了自己的利益，任意設置消費門(mén)檻和標準，任意侵害消費者的人格和其他權利，整個(gè)社會(huì )秩序就會(huì )亂作一團�！睆埰鸹凑f(shuō)，私設黑名單侵犯消費者權益，這種做法違反《憲法》規定，根本站不住腳。如果各個(gè)行業(yè)都可以自己設黑名單，服務(wù)企業(yè)想拒絕為誰(shuí)服務(wù)就拒絕為誰(shuí)服務(wù)，就會(huì )導致社會(huì )問(wèn)題。如果黑名單盛行，企業(yè)都有權選擇服務(wù)對象，老百姓只能忍氣吞聲，無(wú)處維權，等于人為地把消費者分為了三六九等，醫院可以拒絕為你看病，出租車(chē)可以拒載，賓館飯店拒絕你入內，可以說(shuō)自設黑名單是對消費者人格的不尊重，是踐踏人權的表現。

　　中國法學(xué)會(huì )法律信息部助理研究員曹菲對記者表示，如果社會(huì )各行各業(yè)都制定自己的黑名單，只會(huì )導致消費者維權行為萎縮，最終導致市場(chǎng)交易萎縮，從而讓消費者消費時(shí)處處碰壁，商業(yè)秩序混亂。她表示，航空運輸業(yè)在性質(zhì)上屬于公共運輸事業(yè)，沒(méi)有單方面禁止旅客與自己簽訂運輸合同的權利。其他各行各業(yè)也一樣，應該在規定的范圍內自覺(jué)維護消費者利益，無(wú)權直接將維權消費者拉入黑名單。如果各行各業(yè)的黑名單泛濫，就會(huì )弱化消費者在市場(chǎng)經(jīng)濟中的主權地位，特別是企業(yè)自行將消費者加入黑名單，就等于企業(yè)單方面拒絕與消費者交易，等于是對消費者維權行為本身的否定，最終會(huì )直接讓老百姓對消費失去信心，威脅消費市場(chǎng)，惡化中國消費者的權利狀況。