傳統行業(yè)擁抱AI，既需要一把手的堅定決心，也依賴(lài)海量垂直場(chǎng)景數據。
文｜《中國企業(yè)家》記者 王怡潔
見(jiàn)習記者 孫欣
在可以功成身退的年齡，創(chuàng )業(yè)二十余年的酒店“老兵”鄭南雁仍然“不服”。最近，他做出了一個(gè)大膽的決定：把自家酒店的前臺取消了。
“客人與工作人員分隔開(kāi)的柜臺將被逐步淘汰，未來(lái)公司要全面接入AI?？腿说降?，先端上一杯茶，其他環(huán)節交給AI?！钡聳V集團創(chuàng )始人鄭南雁說(shuō)。
做這個(gè)顛覆式的決定并不容易，用鄭南雁的話(huà)說(shuō)，這或許是攸關(guān)德朧未來(lái)的核心武器，“行業(yè)里沒(méi)有人比我改革得更徹底。有些公司日子過(guò)得比較好，就沒(méi)有動(dòng)力干這事?！?/p>
但AI本身還存在許多未知數，傳統行業(yè)全力做AI，是個(gè)“絕對的一把手工程”。2025年11月底，《中國企業(yè)家》在深圳總部見(jiàn)到鄭南雁時(shí)，他直言：“我想用AI重塑業(yè)務(wù)流，把它打造為德朧最大的特點(diǎn)?！?/p>
冒險、創(chuàng )新、對用戶(hù)和資本的敏感，是鄭南雁行走酒店江湖二十年的標簽。1993年在中山大學(xué)計算機系讀書(shū)期間，他便開(kāi)發(fā)了“千里馬”酒店管理系統，實(shí)現前臺、后臺和餐飲一體化管理。當國內酒店進(jìn)入野蠻生長(cháng)時(shí)期，他是推動(dòng)酒店走向連鎖、規范化經(jīng)營(yíng)的關(guān)鍵角色。2005年，鄭南雁創(chuàng )辦“7天酒店”，并在業(yè)內首創(chuàng )客戶(hù)會(huì )員系統。
那時(shí)，鄭南雁是文旅行業(yè)的初代弄潮兒，與他處于同梯隊的是攜程創(chuàng )始人梁建章、華住集團創(chuàng )始人季琦?！霸诨ヂ?lián)網(wǎng)尚未廣泛普及時(shí)，7天給大家印象最深的，就是里面可以上網(wǎng)，十幾年前就能滿(mǎn)足年輕人對信息化的剛性訴求?！卑阶稍?xún)創(chuàng )始人張毅與鄭南雁同為中山大學(xué)的校友，在他的回憶中，鄭南雁創(chuàng )業(yè)初期，便得到了許多優(yōu)質(zhì)的物業(yè)供應商、管理人才和資本的支持。
2013年，鄭南雁將7天酒店私有化，并聯(lián)合樂(lè )百氏創(chuàng )始人何伯權、凱雷集團、紅杉資本等聯(lián)合成立鉑濤集團，此后相繼打造出了麗楓、喆啡等品牌。2016年，錦江酒店耗資超百億元，將鉑濤集團81%股權收入囊中。
此后數年，鄭南雁退居幕后。2016年，鄭南雁與梁建章、泛大西洋投資集團的張弛等人共同創(chuàng )立了鷗翎投資，并相繼投資了馬蜂窩、開(kāi)元酒店等。
轉折發(fā)生于2021年。開(kāi)元酒店集團于2019年上市后，受外部環(huán)境影響，流動(dòng)性不佳，股價(jià)一落千丈。鄭南雁聯(lián)合紅杉中國、鷗翎投資等將其私有化，并將開(kāi)元酒店與百達屋融合組建為德朧集團。此后，鄭南雁被任命為德朧董事長(cháng)兼總裁。
但返回頭看，私有化開(kāi)元并非投資回報最優(yōu)解。其一系列歷史遺留問(wèn)題開(kāi)始顯現：品牌分散、服務(wù)標準不一、內部系統松散等。同期，華住、錦江、亞朵的估值開(kāi)始狂飆。外界對鄭南雁的這筆投資，眾說(shuō)紛紜?！昂芏嗳擞X(jué)得，我與其花錢(qián)私有化公司，還不如重新再做個(gè)品牌?！?/p>
“我至少得對得起自己的江湖地位?！苯邮珠_(kāi)元酒店后，鄭南雁不得不結束閑散生活，回歸業(yè)務(wù)線(xiàn)一號位。
但常規的品牌升級，對開(kāi)元來(lái)說(shuō)治標不治本，需要一劑“猛藥”。鄭南雁將AI錨定為有機會(huì )讓用戶(hù)對開(kāi)元品牌產(chǎn)生顛覆式體驗的方向。
鄭南雁判斷，雖然AGI拐點(diǎn)尚未到來(lái)，但AI已經(jīng)到了能全面改進(jìn)酒店行業(yè)的階段。未來(lái)德朧在B端，將把AI嵌入自上而下的組織管理；在C端，則開(kāi)發(fā)了面向消費者的“神燈”系統，除了改善服務(wù)標準化和質(zhì)量問(wèn)題，也有望幫集團完成切實(shí)的成本優(yōu)化。目前，這套AI系統已在直營(yíng)店落地，預計2026年3月全面鋪排至所有直營(yíng)店。
“做AI不是你死我活的事情，我做AI不是要搞定別人，而是要搞定我自己?！泵鎸π袠I(yè)全新的競爭，鄭南雁表示，要先把自己留在牌桌上，再給行業(yè)提供持續性的價(jià)值。
大舉押注AI也面臨一定風(fēng)險，張毅表示：“德朧系在規模上與同行存在差距，如何避免規模作戰，應成為思考要點(diǎn)?！?/p>
“很多人認為AI是冰冷的，不適用于酒店服務(wù)行業(yè)，這是完全錯誤的認知。他們很快就會(huì )被行業(yè)淘汰掉?！编嵞涎銓Α吨袊髽I(yè)家》說(shuō)。
鄭南雁的AI實(shí)驗，從2024年底開(kāi)始?！斑^(guò)去，酒店的問(wèn)題往往出在業(yè)務(wù)流。AI的第一個(gè)作用，就是把業(yè)務(wù)流智能化?！碑斚?，德朧總部約有300位員工，AI相關(guān)業(yè)務(wù)的人便達到了170人。2025年春節后，德朧陸續嘗試了國內幾乎所有的主流大模型，并自研工作流。
目前，各大酒店集團都在不同程度地關(guān)注AI。華住集團推出了“華小AI”智能管家、智能前臺機器人、賦能內部員工的“超腦團隊”，會(huì )員規模接近2.9億；首旅如家的“AI數字店長(cháng)”覆蓋了3200家門(mén)店；錦江的AI語(yǔ)音系統也覆蓋超2000余家酒店。但德朧CTO孟令航告訴《中國企業(yè)家》，行業(yè)內能把AI賦能工作流搞明白的并不多。
除了一把手的決心，“酒店做AI還是要有龐大的垂直場(chǎng)景數據作為基礎?！睆堃阏f(shuō)。孟令航表示，酒店行業(yè)可參考的AI數據和經(jīng)驗并不多，且酒店專(zhuān)業(yè)用語(yǔ)與通用語(yǔ)言大模型的訓練場(chǎng)景不同，數據收集與處理，并非易事。
孟令航舉了個(gè)常見(jiàn)的例子，有客人提出“送水”的需求時(shí)，大多是需要服務(wù)員送一瓶水到房間，而不是要求“免費贈送”一瓶水，這些都需要團隊進(jìn)行數據清洗與標注。為此，AI團隊花了大量功夫在提示詞工程、算法、知識庫上。
路徑清晰后，德朧在A(yíng)I上的步子繼續加速。2025年5月，“神燈”接入豆包語(yǔ)音系統，6～7月，德朧建立起了酒店服務(wù)知識庫。
鄭南雁表示，人力成本也有望得到縮減，“至少可以減少15%～25%的成本”。訓練AI也遠比訓練員工快得多，“因為AI學(xué)會(huì )后，全系統都會(huì )了，訓練員工的話(huà)，換個(gè)人又得重新來(lái)”。AI降低人員成本已經(jīng)收到效果，過(guò)去一家店需要3~4個(gè)員工負責財務(wù)，如今已精減至1~2人。
除了降低成本，做AI的目標更多也是為了改善服務(wù)。例如，客戶(hù)如果提出送“高枕”等特殊需求時(shí)，往往是致電前臺，前臺發(fā)給微信群聊。而客戶(hù)如果通過(guò)AI提出需求，系統會(huì )將需求直接分派給相應工作人員，也減少了服務(wù)人員相互推諉的問(wèn)題。德朧COO毛新凱提到，鋪排AI后，反而能讓前線(xiàn)員工把更多時(shí)間花在客人服務(wù)上。
張毅表示：如今的消費者對情緒價(jià)值要求極高，尤其是00后對酒店社交屬性有著(zhù)強烈的需求。同時(shí)，他認為也要避免思維定式、保持對年輕客群需求的敏感，識別哪些是關(guān)鍵的服務(wù)。
例如，在酒店行業(yè)內已被大量采用的“送餐機器人”，鄭南雁對此便持反對意見(jiàn)：“送餐機器人是無(wú)接觸時(shí)期的產(chǎn)物，省了成本，卻降低了服務(wù)水準?！狈?wù)是為了提升體驗，而不是砍掉環(huán)節。
給品牌眾多的開(kāi)元“做減法”
“他日仗劍登‘云臺’，‘煙雨’蒼茫顧四方?！编嵞涎憧釔?ài)詩(shī)詞，尤其欣賞蘇東坡的文風(fēng)。他在2025年5月寫(xiě)下的詩(shī)句，也是他重新出發(fā)創(chuàng )業(yè)以來(lái)的自畫(huà)像。
《弦音抒懷》
鄭南雁作于2025年5月
東坡“問(wèn)天”思廟堂，飛將戎馬奏“悲笳”。
他日仗劍登“云臺”，“煙雨”蒼茫顧四方。
到2025年，距離開(kāi)元酒店集團完成私有化已整整四年?！拔业暮芏嗯笥讯际歉鱾€(gè)行業(yè)的大佬，我要把德朧重新做起來(lái)，也需要回到年輕人創(chuàng )業(yè)的角度?！?/p>
鄭南雁向《中國企業(yè)家》坦言，私有化開(kāi)元酒店之前，并未想到遇到如此多的困難。此前，鄭南雁算得上一路順風(fēng)：2000年，他受季琦親邀加入攜程；2005年，他創(chuàng )立7天酒店；2013年創(chuàng )立鉑濤，鄭南雁出手的生意有極高的命中率?！把氵^(guò)留聲?！彼绱诵稳葑约?。
但如今時(shí)勢已變。2021年12月30日，開(kāi)元酒店集團被私有化時(shí)，旗下包括開(kāi)元名都、開(kāi)元名庭、曼居、Model J、方外、觀(guān)堂、芳草地度假酒店等八大品牌。
雖然品牌眾多，但整體標準缺失，系統松散，難以形成合力。據開(kāi)元酒店2020年財報，公司擁有311家在營(yíng)酒店，全年營(yíng)業(yè)收入15.98億元，同比下降17.11%；實(shí)現歸屬公司股東的凈利潤為0.2億元，同比下降90.28%。鄭南雁本以為可以?xún)芍軈⒓右淮喂緯?huì )議，結果每天都要“泡”在辦公室里。
回歸后，鄭南雁第一件事是“做減法”。根據價(jià)位和酒店設施，把開(kāi)元重新定位。主力強化開(kāi)元名都“國有五星”的優(yōu)勢，并進(jìn)一步推進(jìn)與萬(wàn)豪的合作；并將開(kāi)元名庭定位于麗楓以上、希爾頓歡朋以下的區間——這也是目前國內酒店的激戰之地。
同時(shí)，鄭南雁也整合了所有開(kāi)元酒店旗下品牌，與百達屋深度融合，更加聚焦，目標客戶(hù)群體也收得更緊；并引入其首創(chuàng )的“以入住時(shí)長(cháng)累計積分”模式，重塑會(huì )員體系。
“經(jīng)濟型酒店是一片紅海，近些年華住等都有意往中高端酒店去靠攏，來(lái)提高應對經(jīng)濟周期的抗風(fēng)險能力?！睆堃憧磥?lái)，開(kāi)元系列目前門(mén)店相對較小，關(guān)鍵一步是要強化品牌差異化。
他對德朧聚焦AI這個(gè)小切口持樂(lè )觀(guān)態(tài)度。他表示德朧可以進(jìn)一步深挖A(yíng)I，深耕細分賽道，形成利潤空間更高的、更細分的賽道和更具有口碑和服務(wù)體驗的產(chǎn)品。
除了AI還有出海
重搭品牌體系、構建品牌能力、優(yōu)化會(huì )員系統、理順I(yè)T系統等一系列“刀法”過(guò)后，鄭南雁感覺(jué)，德朧才總算走出了生死攸關(guān)的時(shí)刻。
但與此同時(shí)，華住、錦江、亞朵等對手還在飛速成長(cháng)。鄭南雁為德朧找到的解藥，除了AI，還有出海?！拔覀儾荒茉趪鴥扔财茨切┍任覀儚姶蟮枚嗟膶κ?，也不能靠原來(lái)的‘土槍土炮’，去跟體量更大的友商去打?！编嵞涎阏f(shuō)。
2023年，德朧注資了印尼最大酒店管理平臺Indies Hospitality Investments（IHI），成為印尼地區規模第二的酒店集團。在國內市場(chǎng)，德朧集團還與萬(wàn)豪國際集團達成戰略合作，引進(jìn)了萬(wàn)豪旗下精選服務(wù)品牌“臻品之選”。
2024年9月，德朧注資印尼新都努山塔拉，成為首個(gè)入駐新首都的中資酒店集團。2024年底，德朧集團旗下品牌Model J，在印尼雅加達落地首店。
管理出海酒店過(guò)程中，AI也同樣成為利器?！盎趯鴥裙ぷ髁鞯奶剿?，海外酒店的服務(wù)經(jīng)理花費半小時(shí)填寫(xiě)表格，就能把本土化的知識庫填完?！泵狭詈教岬?，只要完成好每個(gè)國家的知識庫，就可以很大程度上克服本土化難題。
印尼酒店的AI系統基座大模型調用的多為ChatGPT，目前在印尼消費者間反響不錯。毛新凱也告訴《中國企業(yè)家》，選擇多樣的、合適的大模型，AI在海外發(fā)展進(jìn)度甚至比國內要更順利。
AI和出海雙線(xiàn)作戰，鄭南雁做好了長(cháng)期投入的準備?！?天成功上市，鉑濤也做完了，我已經(jīng)不用再去想賺錢(qián)的問(wèn)題。在德朧做AI，是個(gè)可以改變行業(yè)的做法，這件事沒(méi)有個(gè)10年是做不好的?！?/p>
鄭南雁也直言，這是自己“最后一次創(chuàng )業(yè)”?！拔也辉敢飧蓻](méi)意義的事情。對我來(lái)說(shuō)，我可以接受困難，但不能接受做一件失去價(jià)值的事?！?/p>