近年來(lái)，不少制造業(yè)企業(yè)選擇售后業(yè)務(wù)外包，手機家電領(lǐng)域尤為流行。售后環(huán)節外包的理由不難理解。隨著(zhù)企業(yè)做大，售后服務(wù)業(yè)務(wù)量不斷增加，經(jīng)營(yíng)成本居高不下。如果按照標準化流程和規范化程序操作，售后外包模式有望實(shí)現一舉兩得，既降低了成本，又提高了效率，可謂省時(shí)省力。

　　這種看起來(lái)雙贏(yíng)的做法，緣何引發(fā)爭議？究其原因是部分企業(yè)售后服務(wù)“一包了之”，造成一系列問(wèn)題。

　　企業(yè)與外包商之間不具有隸屬關(guān)系，廠(chǎng)家承諾的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，往往大打折扣，甚至淪為空頭支票。當消費者遭遇以假亂真、漫天要價(jià)、低價(jià)誘導等麻煩，由于企業(yè)售后服務(wù)外包甚至層層轉包，最終承擔后果的是求助無(wú)門(mén)的消費個(gè)體。

　　對企業(yè)而言，售后服務(wù)“一包了之”，也切斷了與消費者溝通的最佳途徑。在當前消費場(chǎng)景中，顧客不僅僅關(guān)注產(chǎn)品質(zhì)量，更注重全周期消費體驗。消費者對產(chǎn)品滿(mǎn)意不滿(mǎn)意，通常需要通過(guò)售后服務(wù)環(huán)節實(shí)現反饋。只有真正掌握消費者的真切感受和真實(shí)問(wèn)題，才有可能持續改進(jìn)品質(zhì)，提升用戶(hù)滿(mǎn)意度。售后服務(wù)是增強產(chǎn)品競爭力的重要環(huán)節。一些企業(yè)由于售后體系混亂，反饋渠道不暢，對自身產(chǎn)品到底存在哪些瑕疵、消費者反映了什么問(wèn)題，存在底數不完整、信息不對稱(chēng)、跟進(jìn)不及時(shí)等問(wèn)題，最終導致服務(wù)遠離用戶(hù)、產(chǎn)品偏離市場(chǎng)。

　　從根本上看，售后外包要想真正發(fā)揮應有的作用，需要切實(shí)做好監管工作。企業(yè)要想真正提升滿(mǎn)意度，需坦誠告知消費者末端服務(wù)環(huán)節的相關(guān)安排，同時(shí)推出行之有效的監督制度，及時(shí)了解售后承包方履約情況及消費者滿(mǎn)意度，建立不合格承包方退出機制，和售后承包方形成有效聯(lián)動(dòng)，保證服務(wù)質(zhì)量，形成“一榮俱榮、一損俱損”的利益共同體，杜絕出現產(chǎn)品服務(wù)虎頭蛇尾現象。

　　良好的服務(wù)是提升信譽(yù)的關(guān)鍵，也是企業(yè)文化的具體表現。在爭相競爭銷(xiāo)售渠道的今天，企業(yè)不應忽視末端環(huán)節建設，要在服務(wù)上下功夫、在質(zhì)量上搞比拼、在口碑上做文章，才有可能贏(yíng)得消費者青睞。 （本文來(lái)源：經(jīng)濟日報 作者：郭存舉）