據中國之聲《新聞縱橫》報道：12月19日，中國消費者協(xié)會(huì )正式對外通報重點(diǎn)服務(wù)領(lǐng)域部分企業(yè)服務(wù)熱線(xiàn)體驗式調查結果，其中“OFO熱線(xiàn)轉接人工長(cháng)達46秒、中國銀行熱線(xiàn)改密碼步驟過(guò)多……”等問(wèn)題被一一披露。究竟哪些行業(yè)的企業(yè)服務(wù)熱線(xiàn)體驗水平有待提高？對此，中消協(xié)又有哪些建議？

　　消費者不滿(mǎn)：人工服務(wù)轉接等待時(shí)長(cháng)

　　本次體驗式調查活動(dòng)由體驗員模擬消費者的身份利用忙、閑兩個(gè)時(shí)段撥打企業(yè)服務(wù)熱線(xiàn)，記錄完成自助服務(wù)及人工服務(wù)的步驟和流程，在完成體驗任務(wù)后，體驗員對所體驗的服務(wù)熱線(xiàn)進(jìn)行滿(mǎn)意度感知評價(jià)。中消協(xié)商品服務(wù)監督部曹杉告訴記者，本次調查選取的行業(yè)針對性較強，樣本選擇覆蓋面廣。

　　曹杉介紹：“調查選擇與消費者日常生活關(guān)系較為密切的8個(gè)行業(yè)(分別是銀行、保險、證券、電信、快遞、交通、互聯(lián)網(wǎng)出行、能源)47個(gè)企業(yè)服務(wù)熱線(xiàn)，最終獲得4,301個(gè)體驗樣本。本次調查體驗的企業(yè)服務(wù)熱線(xiàn)以全國統一的95XXX或400或100XX特服號碼接入，具有明顯的識別性和排他性�！�

　　調查體驗結果顯示：絕大多數企業(yè)服務(wù)熱線(xiàn)在不同城市能夠迅速接通，撥號后3秒接通率為54%，10秒內接通接通率將近98%，這是一大亮點(diǎn)。但同時(shí)應該看到，服務(wù)熱線(xiàn)人工服務(wù)轉接等待時(shí)長(cháng)是所有被體驗環(huán)節當中消費者評價(jià)最低的方面。

　　曹杉總結稱(chēng)：“其中保險、銀行、證券、電信等行業(yè)轉接人工服務(wù)響應時(shí)間相對較短，而互聯(lián)網(wǎng)出行行業(yè)轉接人工服務(wù)響應時(shí)間相對較長(cháng)。各行業(yè)客服人員在執行服務(wù)規范上展現了較高的素質(zhì)，包括使用敬語(yǔ)、主動(dòng)進(jìn)行自我介紹、傾聽(tīng)客戶(hù)講話(huà)、詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的其他需求以及感謝致電等。在8個(gè)被體驗的服務(wù)行業(yè)中，快遞、證券行業(yè)客服人員在服務(wù)規范方面相對較差�！�

　　OFO、廣發(fā)證券、申通快遞因低分被點(diǎn)名

　　而具體到分項評價(jià)，比如熱線(xiàn)接通及響應的評價(jià)，包括語(yǔ)音菜單內容的全面性，內容相符程度、轉人工等待時(shí)間、系統運行等，以及對客服人員各方面的評價(jià)，包括普通話(huà)水平、人員態(tài)度、為客戶(hù)著(zhù)想意識、對業(yè)務(wù)熟悉程度等，這方面調查結果顯示：

　　曹杉：“電信、銀行服務(wù)熱線(xiàn)的評價(jià)較高，互聯(lián)網(wǎng)出行、證券、快遞行業(yè)評價(jià)較低。對所有體驗的服務(wù)熱線(xiàn)，國家電網(wǎng)、華泰證券、中行、中信銀行、攜程、郵儲銀行、招商銀行、中國移動(dòng)的評價(jià)表現較好，在85分以上；OFO、廣發(fā)證券、申通快遞評價(jià)較低，低于70分�！�

　　《報告》還反映了哪些典型問(wèn)題

　　另外值得一提的是，《報告》中對于本次調查體驗的典型問(wèn)題進(jìn)行了梳理，包括短期意外險保單不能電話(huà)自助查詢(xún)、無(wú)提示，查詢(xún)快遞單無(wú)寄件人信息等。通過(guò)這次體驗式調查，為了促進(jìn)服務(wù)行業(yè)企業(yè)打造高效便捷完善的熱線(xiàn)服務(wù)平臺，更好地服務(wù)廣大消費者，中消協(xié)商品服務(wù)監督部主任皮小林表達了中消協(xié)方面的建議。

　　皮小林：“第一，強化熱線(xiàn)客服人員的專(zhuān)業(yè)能力，完善7×24小時(shí)的自動(dòng)查詢(xún)功能。第二是繼續拓展服務(wù)渠道，提高消費者業(yè)務(wù)咨詢(xún)辦理效率。我們這次調查體驗發(fā)現一些企業(yè)熱線(xiàn)轉人工服務(wù)的環(huán)節過(guò)多，流程過(guò)于繁瑣，增加了消費者的操作難度。希望行業(yè)企業(yè)密切關(guān)注和盡快適應消費者的需求變化，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程和人員配置，繼續拓展服務(wù)渠道，通過(guò)企業(yè)的官方網(wǎng)站、APP、微信公號等多種渠道，為消費者提供更好的服務(wù)支持。第三，適應國際化服務(wù)需求，加快提供多語(yǔ)種服務(wù)功能。在自助查詢(xún)和人工服務(wù)中提供相應的語(yǔ)種服務(wù)，為國內外消費者提供優(yōu)質(zhì)熱線(xiàn)服務(wù)，展現中國服務(wù)的良好品牌形象�！�

　　央廣記者：張明浩???