上網(wǎng)享便利 消費防算計(一線(xiàn)調查·互聯(lián)網(wǎng)新觀(guān)察續⑦)

　　核心閱讀

　　多家網(wǎng)絡(luò )電商平臺近期被曝出存在大數據“殺熟”行為，即老客戶(hù)購買(mǎi)某種產(chǎn)品或服務(wù)反而比新客戶(hù)花錢(qián)更多。大數據“殺熟”現象，是否真的存在？“殺熟”侵犯了消費者哪些權益？怎樣才能在產(chǎn)業(yè)發(fā)展和消費者維權之間做出平衡？對此，記者展開(kāi)調查。

　　平臺背信——

　　■既不符合道德要求，也違反法律規定

　　上海徐匯區居民湯先生，為了送女兒上學(xué)，在某網(wǎng)約車(chē)服務(wù)平臺上購買(mǎi)了多張代金券。本來(lái)是圖個(gè)優(yōu)惠，但卻總是打不到車(chē)。從未買(mǎi)過(guò)券的妻子，打車(chē)卻是一叫一個(gè)準。這種奇怪的現象，湯先生琢磨了好一陣。

　　“最近曝出大數據‘殺熟’的新聞，我才發(fā)現，不少網(wǎng)友與我經(jīng)歷了類(lèi)似的怪事�！睖�先生告訴記者，他懷疑約車(chē)平臺會(huì )根據購券與否在給用戶(hù)派單的先后順序上做手腳，買(mǎi)券者會(huì )被默認為慣用的老客戶(hù)，叫車(chē)優(yōu)先級反而被降低了。

　　由于經(jīng)常出差，北京朝陽(yáng)區某外企從事咨詢(xún)業(yè)務(wù)的張玲常在某OTA(在線(xiàn)旅行社)上預定高檔酒店。一次她去外地出差時(shí)發(fā)現，用自己賬號登錄在線(xiàn)旅行社時(shí)顯示，某酒店只剩高級客房，但退出賬號查詢(xún)，平臺卻顯示還有多間普通客房�！斑@種差異化客房信息呈現，擺明了是欺騙老用戶(hù)。怎么可以這樣宰客？”張玲說(shuō)。

　　有關(guān)大數據“殺熟”的新聞，在3月下旬開(kāi)始頻頻出現。起先是有人在微博吐槽使用網(wǎng)約車(chē)服務(wù)時(shí)發(fā)現“同時(shí)同地不同價(jià)”，緊接著(zhù)，網(wǎng)友發(fā)現，在線(xiàn)差旅、在線(xiàn)票務(wù)、視頻網(wǎng)站會(huì )員、網(wǎng)絡(luò )購物、交通出行等眾多消費領(lǐng)域均有類(lèi)似現象。有媒體針對2000多名受訪(fǎng)者發(fā)起的“青年調查”結果顯示，超一半的人遇到過(guò)大數據“殺熟”情況。

　　同樣的商品或者服務(wù)，老客戶(hù)支付的價(jià)格比新客戶(hù)要貴很多，有違正常交易規則與商業(yè)常識的事，何以時(shí)有出現？

　　“大數據‘殺熟’，實(shí)際上是一種嚴重背信行為，不符合道德要求，更違反法律要求�！敝袊�人民大學(xué)法學(xué)院教授劉俊海認為，消費者與網(wǎng)絡(luò )平臺之間的“熟”即“用戶(hù)黏性”，消費者基于信任使用平臺，不再貨比三家；平臺企業(yè)為了追求利潤最大化，對熟悉的顧客提供更不優(yōu)惠價(jià)格甚至歧視性待遇，屬于典型的不誠信行為。

　　價(jià)格欺詐——

　　■經(jīng)營(yíng)者利用令人誤解的價(jià)格手段，誘騙消費者做出購買(mǎi)選擇

　　針對用戶(hù)反映的“殺熟”一事，有網(wǎng)絡(luò )平臺負責人稱(chēng)，平臺不允許價(jià)格歧視，價(jià)格不會(huì )因人、設備、手機系統不同而不同。大數據“殺熟”究竟是“價(jià)格歧視”還是“價(jià)格欺詐”？

　　所謂“價(jià)格歧視”，是指商品或服務(wù)的提供者提供相同等級、相同質(zhì)量的商品或服務(wù)時(shí)，使同等交易條件的接受者在價(jià)格上處于不平等地位，在《價(jià)格法》中，這屬于被禁止的行為。國家發(fā)改委在《禁止價(jià)格欺詐行為的規定》及相關(guān)解釋中指出，所謂“價(jià)格欺詐”是指經(jīng)營(yíng)者利用虛假或使人誤解的標價(jià)形式或者價(jià)格手段，欺騙、誘導消費者或者其他經(jīng)營(yíng)者與其進(jìn)行交易的行為�！断�費者權益保護法》也有關(guān)于“消費欺詐”的界定，如第八條規定，“消費者享有知悉其購買(mǎi)、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權利”，其中重要的一項權利內容就是“費用”。

　　“大數據‘殺熟’屬于‘價(jià)格欺詐’，是一種嚴重侵害消費者權益的行為�！鄙虾Ｊ邢�保委副秘書(shū)長(cháng)唐健盛說(shuō)，“歧視定價(jià)”是一種常見(jiàn)的商業(yè)營(yíng)銷(xiāo)套路，目的在于通過(guò)給予對價(jià)格敏感者優(yōu)惠實(shí)現促銷(xiāo)。這種定價(jià)行為本身沒(méi)有問(wèn)題，但不能給消費者誤導；誤導消費者，就越過(guò)了“價(jià)格欺詐”的紅線(xiàn)了。

　　“經(jīng)營(yíng)者利用大數據技術(shù)進(jìn)行虛假標價(jià)并使消費者誤解，誘騙消費者做出購買(mǎi)選擇的做法，顯然背離公平誠信的價(jià)值原則，涉嫌‘價(jià)格欺詐’�！眹�家發(fā)改委經(jīng)濟體制與管理研究所研究室副主任張林山說(shuō)。

　　這種讓人誤以為是普遍標價(jià)的“殺熟”行為，為何在線(xiàn)下行不通，卻在網(wǎng)絡(luò )平臺上大為“流行”？唐健盛解釋說(shuō)，“商家根據每個(gè)人購買(mǎi)偏好、重復購買(mǎi)率、品牌依賴(lài)度等指數，通過(guò)大數據算法做價(jià)格、優(yōu)先級、熱銷(xiāo)品等信息私人定制化的推送，成本大為降低�！�

　　那么，遭遇“殺熟”的消費者，哪些合法權益受到侵犯？“消費者的公平交易權和知情權被侵害了；甚至隱私權也受到了不同程度的危害�！睆埩稚秸f(shuō)，平臺借助用戶(hù)互聯(lián)網(wǎng)終端操作行為來(lái)分析和誘導消費，定義用戶(hù)所購買(mǎi)的服務(wù)、商品是緊俏熱門(mén)還是“余量充足”，瞞天過(guò)海地用高價(jià)損害消費者利益，就是在對消費行為明顯的信息誤導；“殺熟”的背后，是平臺對用戶(hù)個(gè)人資料、訂單特征、網(wǎng)站搜索痕跡等隱私信息的采集、應用，平臺有過(guò)度獲取、搜集、濫用用戶(hù)隱私信息的嫌疑。

　　監管協(xié)力——

　　■建立黑名單制度，加快個(gè)人網(wǎng)絡(luò )信息立法保護工作

　　業(yè)內專(zhuān)家表示，大數據時(shí)代，消費者權益更應被重視，用戶(hù)權益若得不到妥善保護，網(wǎng)絡(luò )經(jīng)濟的發(fā)展就成了無(wú)本之木、無(wú)源之水。

　　“監管必須強起來(lái)�！眲⒖『ＵJ為，大數據“殺熟”一事?tīng)可婷孑^廣，頭緒也較多，一方面要明確“歸誰(shuí)管”，可考慮由國家市場(chǎng)監管總局作為主體監管部門(mén)，牽頭組織商務(wù)、工信、網(wǎng)信、文旅等有關(guān)部委一道，鑄造監管合力，消除監管盲區；另一方面要明確“怎么管”，引入外在的制裁與約束機制，嚴懲失信行為，提高企業(yè)違法成本；同時(shí)，也要研究如何使用大數據分析技術(shù)對“殺熟”行為進(jìn)行自動(dòng)偵測和預警，提高執法效率和力度。

　　“技術(shù)要以法治與德治為導向�！笔锥冀�(jīng)濟貿易大學(xué)研究生院副院長(cháng)阮敬認為，各大電商企業(yè)應加強自律，樹(shù)立以用戶(hù)為中心的理念，使用大數據時(shí)，應一視同仁，“大數據分析，應當為消費者定制個(gè)性化服務(wù)，而不是用來(lái)實(shí)施價(jià)格歧視�！�

　　消費者遭遇“殺熟”，損失的還只是金錢(qián)；如果數據脫敏處理不當，用戶(hù)個(gè)人隱私被泄露，將會(huì )造成惡劣后果。北京市消費者協(xié)會(huì )2018年初發(fā)布的調查顯示，3380名被調查者中，89.62%的人認為手機APP存在過(guò)度收集個(gè)人信息的問(wèn)題。業(yè)內人士表示，要在立法方面加強對互聯(lián)網(wǎng)個(gè)人數據保護，謹防數據規則制定遠遠落后于數字生活實(shí)踐，尤其要避免一些“數據王國”濫用數據權力。

　　“消費者自身也應當行動(dòng)起來(lái)�！睆埩稚秸J為，網(wǎng)絡(luò )消費者應該提升大數據素養和新媒體素養，比如改正隨意授權、忽視使用條例等不良習慣；在手機設置里面關(guān)閉各APP訪(fǎng)問(wèn)短信、通信錄、地理位置等訪(fǎng)問(wèn)權限，只打開(kāi)必要的訪(fǎng)問(wèn)權限；理性面對商家各種“燒錢(qián)補貼”誘惑，避免陷入自覺(jué)透露隱私、主動(dòng)讓渡隱私的境地等。遭遇“殺熟”現象，也要積極搜集證據投訴舉報，勇敢拿起法律武器維護權益。

　　大數據“殺熟”須嚴懲(記者手記)

　　大數據并不是洪水猛獸。所謂大數據“殺熟”，根子在于一些不良商家枉顧道德與法律鋌而走險。涉嫌違法的電商平臺，必須給予對應的懲罰，才能真正剎住這種“薅用戶(hù)羊毛”的失信行為。

　　“大數據”能夠實(shí)現精準營(yíng)銷(xiāo)，通過(guò)給用戶(hù)精確畫(huà)像實(shí)現靶向傳播，滿(mǎn)足不同消費者個(gè)性化需求。這本是好事，若能依靠技術(shù)實(shí)現需求的私人定制式滿(mǎn)足，當然能增進(jìn)百姓消費時(shí)的獲得感。但無(wú)論何時(shí)，大數據開(kāi)發(fā)商都要筑牢安全保護的防火墻，加寬隱私保障的護城河，以法律為底線(xiàn)，以道德為金線(xiàn)，依法依規進(jìn)行。否則數據開(kāi)發(fā)越充分，對社會(huì )和大眾危害越大。如何在商家的大數據精準營(yíng)銷(xiāo)與網(wǎng)絡(luò )消費者的個(gè)體權益保護之間找到一個(gè)均衡點(diǎn)，是當下需要研究的課題。