近日，有游客在網(wǎng)上發(fā)帖，提出黑龍江省雪鄉景區有商家宰客的行為。對此，黑龍江大海林重點(diǎn)國有林管理局組織相關(guān)部門(mén)調查后證實(shí)，確實(shí)存在價(jià)格欺詐等宰客行為，并為此向發(fā)帖游客道歉。

　　游客發(fā)帖稱(chēng)雪鄉住店被“宰”

　　2017年12月29日，在名為“一木行”的微信公眾號當中，一名游客發(fā)表了一篇雪鄉宰客的帖文。文中提到，這名游客和家人半個(gè)月前在網(wǎng)上預訂了“雪鄉趙家大院”三人炕的房間，時(shí)間是2017年12月27日、28日兩晚，當時(shí)價(jià)格為每晚276元。但在入住當天，店家告知他們只能住一晚，第二晚要安排他們到很多人一起睡的大通鋪。而這時(shí)要再預訂房間，價(jià)格都在千元以上。最后，游客與店家協(xié)商只住一晚，但在退款時(shí)，店家要求他們在網(wǎng)上評論時(shí)不能亂說(shuō)，并稱(chēng)有他們電話(huà)號碼，要是出去亂說(shuō)的話(huà)，就會(huì )找他們。

　　涉事旅店經(jīng)營(yíng)者被罰59360元

　　經(jīng)調查組核實(shí)，帖文中提到的“雪鄉趙家大院”并不是雪鄉景區內的家庭旅館，但歸屬黑龍江大海林重點(diǎn)國有林管理局，距離雪鄉景區13公里。

　　對于這篇帖文中提到的訂房、退房以及房?jì)r(jià)的問(wèn)題，黑龍江大海林重點(diǎn)國有林管理局專(zhuān)門(mén)成立了調查組，多次與帖文作者溝通聯(lián)系，但只是在公眾號私信當中有過(guò)回復，沒(méi)有取得正面聯(lián)系。而對于“雪鄉趙家大院”經(jīng)營(yíng)者提高房?jì)r(jià)，涉嫌價(jià)格欺詐的行為，根據相關(guān)規定，物價(jià)部門(mén)對旅館業(yè)主處以59360元的經(jīng)濟處罰。

　　列入不誠信“黑名單”公開(kāi)道歉

　　針對“雪鄉趙家大院”經(jīng)營(yíng)者付某某在接待中服務(wù)態(tài)度蠻橫、不誠信經(jīng)營(yíng)行為，經(jīng)核查情況屬實(shí)，雪鄉景區將其列入不誠信家庭旅館“黑名單”。付某某本人也對自己的行為公開(kāi)道歉。

　　旅店經(jīng)營(yíng)者 付某某

　　我發(fā)自?xún)刃南敫�他（“一木行”游客）道歉的地方就是我態(tài)度的問(wèn)題，說(shuō)實(shí)話(huà)，有機會(huì )和（“一木行”游客）坐在一起了，我會(huì )很認真跟他道個(gè)歉。我還得向全雪鄉老百姓們道歉，因為我，全國人民都知道，都在認為雪鄉雪不“白”，人心“黑”，其實(shí)不是這樣的。

　　景區班車(chē)乘務(wù)員全部停職培訓

　　在帖文當中，“一木行”游客還提到了通往景區大巴車(chē)上的乘務(wù)員對游客態(tài)度蠻橫，并且在游玩過(guò)程中推銷(xiāo)游樂(lè )項目門(mén)票。對此，調查組也進(jìn)行了核實(shí)，對所有通往景區班車(chē)的乘務(wù)員進(jìn)行停職培訓。

　　同時(shí)，“一木行”游客在帖子中還提到，在游客中心看到了賣(mài)60元一盒的方便面，經(jīng)過(guò)調查組與商家核實(shí)，60是商品編號，并非售價(jià)60元。實(shí)際售價(jià)為10元。

　　對于“一木行”游客在雪鄉游玩所遇到的問(wèn)題，雪鄉景區表示將舉一反三，對景區及所屬林場(chǎng)家庭旅館進(jìn)行嚴查，為游客創(chuàng )建優(yōu)良的旅游環(huán)境。

　　近年來(lái)，旅游亂象的曝光主要集中在海南三亞和云南等地，但此時(shí)恰逢冰雪游旺季，于是有關(guān)東北的旅游亂象便引發(fā)了更高的關(guān)注。再加上東北這幾年來(lái)經(jīng)濟增速墊底，因此引發(fā)的議論更多。2017年12月31日，多名大學(xué)生到雪鄉旅游遭遇車(chē)禍，而乘坐的面包車(chē)卻是非營(yíng)運車(chē)輛。這兩起事件只是孤例嗎？其所引發(fā)的游客對東北冰雪旅游的負面印象該如何扭轉？

　　?東北當下又成為熱點(diǎn)，可這次不是因為老工業(yè)城市改造，也不是工業(yè)去產(chǎn)能，而是第三產(chǎn)業(yè)中的旅游業(yè)出了點(diǎn)問(wèn)題。

　　冰雪旅游是東北的一張名片，那里坐擁全國最好的冰雪資源，但有時(shí)服務(wù)的落后以及價(jià)格欺詐足以讓一切優(yōu)勢都喪失殆盡。當不少游客懷著(zhù)對“三億人上冰雪”的憧憬以及對即將到來(lái)的冬奧會(huì )的向往，頂著(zhù)嚴寒北上要和潔白的冰雪來(lái)一次親密接觸時(shí)，遭遇到的卻可能是比冰雪更冷的商家。

　　從帖文發(fā)出到跟帖云集變成熱點(diǎn)，說(shuō)明“冰雪憧憬”被現實(shí)打破的游客數量眾多，東北旅游宰客并非孤立現象。游客們共鳴式的訴苦將雪鄉送到放大鏡下，這時(shí)負責任的行為就是應該將相關(guān)問(wèn)題真正曝光，敢于面對問(wèn)題，才有可能找到解決問(wèn)題的方式。

　　“一錘子買(mǎi)賣(mài)”造不出一座“冰雪王國”

　　在跟帖的熱議中，旅游業(yè)的欺詐經(jīng)常被和東北近年來(lái)經(jīng)濟增速不佳的宏觀(guān)經(jīng)濟形勢聯(lián)系起來(lái)。對此一方面不能亂開(kāi)“地圖炮”，畢竟白山黑水間傳統上有著(zhù)純樸好客的民風(fēng)，也有著(zhù)經(jīng)濟發(fā)展潛力；另一方面也應該正視，確實(shí)有一些管理有漏洞的地方存在短視思維，在旅游業(yè)的經(jīng)營(yíng)中存在宰客這種“一錘子買(mǎi)賣(mài)”的做法，認為反正游客只來(lái)這一次，以后還會(huì )有新的游客成為送上門(mén)的“羊羔”。

　　可是在信息越來(lái)越透明的市場(chǎng)中，“羊羔”們也會(huì )交流“虐心”體驗。以急功近利心態(tài)發(fā)展旅游，最后只能拉低美譽(yù)度并提高成本，最后落得門(mén)可羅雀的下場(chǎng)。積極的做法則是要著(zhù)眼長(cháng)遠，樹(shù)立品牌，提升服務(wù)，規范管理，打造“冰雪王國”的形象。雪鄉之所以變火，就是因為十多年來(lái)在游客間口口相傳的聲譽(yù)積累，形象建立不易，可殺雞取卵的做法卻會(huì )在短時(shí)間內將多年的積淀毀于一旦。

　　品質(zhì)社會(huì )更加看重品牌形象

　　品牌形象已經(jīng)在旅游中越來(lái)越重要。中國已經(jīng)進(jìn)入品質(zhì)社會(huì )，旅游是美好生活的必然組成部分，可以有效提升人民的幸福感。旅游也在經(jīng)歷消費升級的過(guò)程，由最早的觀(guān)光游逐漸發(fā)展到休閑游和度假游，現在游客的需求也已經(jīng)從最初的“悅目”進(jìn)化到要以“賞心”為主。浸入式的旅游體驗成為人們追求的目標，品質(zhì)旅游未來(lái)看好。東北有很多獨特的旅游資源， 本來(lái)“雪冷心熱”是冰雪旅游最大的賣(mài)點(diǎn)之一，但失去最基本的服務(wù)支持和人文支撐后，再美好雪景也只會(huì )讓人感受到雪冷心更寒。

　　以刮骨療毒的勇氣重建游客信心

　　在冬季旅游中，東北的冰天雪地也是金山銀山。2016-2017年冰雪季，我國冰雪旅游市場(chǎng)規模達到1.7億人次，冰雪旅游收入約合2700億元。五年后，我國冰雪旅游年人數將有望達到3.4億人次，收入達到6700億元，冰雪旅游將帶動(dòng)旅游及相關(guān)產(chǎn)業(yè)的產(chǎn)值達到2.88萬(wàn)億元，這對于東北經(jīng)濟來(lái)說(shuō)是天然的蛋糕。

　　可要順利吃下這塊蛋糕，就需要提升冰雪旅游發(fā)展質(zhì)量，這也是東北旅游業(yè)供給側結構性改革的重點(diǎn)。雖然相對于東北整體而言，雪鄉旅游的亂象屬于個(gè)別現象，但一兩出負面事件，就足以影響到整個(gè)東北冰雪游的美譽(yù)度。時(shí)間不等人，負面影響平息要和溫度賽跑，因為很快就會(huì )到春暖花開(kāi)冰雪游的黃金季節過(guò)去的時(shí)候。雖然對這次宰客時(shí)間，當地有關(guān)部門(mén)已經(jīng)盡快調查并出臺調查結果，黑龍江也出臺措施整頓旅游市場(chǎng)。這是朝正確做法邁出的一步，但從各地的經(jīng)驗來(lái)看，整治市場(chǎng)需要保持高壓態(tài)勢，久久為功，防止反彈，真正以刮骨療毒的勇氣重建游客信心，讓違規的經(jīng)營(yíng)者真正出清，否則一旦出現新的不良案例，那么影響的地方可能并非一村甚至一縣。

　　現在正是冰雪旅游發(fā)展的黃金時(shí)節，可只有真正打造出“雪冷心熱”的旅游環(huán)境，才能讓游客安心跨過(guò)山海關(guān)，讓金山銀山變現，真正使旅游能為東北振興做出貢獻。

　　文丨央視評論特約撰稿 王亞宏