3月10日,十二屆全國人大五次會(huì )議新聞中心舉行記者會(huì ),邀請國家工商行政管理總局局長(cháng)張茅就“深化商事制度改革”的相關(guān)問(wèn)題回答中外記者的提問(wèn)。圖為張茅答記者問(wèn)。攝影 中國經(jīng)濟網(wǎng)記者 秦靜 

　　中國經(jīng)濟網(wǎng)北京3月10日訊 3月10日,十二屆全國人大五次會(huì )議新聞中心舉行記者會(huì ),邀請國家工商行政管理總局局長(cháng)張茅就“深化商事制度改革”的相關(guān)問(wèn)題回答中外記者的提問(wèn)。

　　[江蘇廣電總臺新聞廣播]:

　　再過(guò)幾天就到“3.15”了，作為一名普通的消費者，我感覺(jué)這幾年我們老百姓消費的需求正在越來(lái)越多元化，從以前單純購買(mǎi)一件商品，到現在購買(mǎi)包括教育、養老等各種服務(wù)。我們消費環(huán)境也在改變，不只是在實(shí)體店里花錢(qián)購物，也在網(wǎng)上買(mǎi)買(mǎi)買(mǎi)。但是有一個(gè)現象，雖然我們消費升級了，但是虛假廣告、價(jià)格欺詐，包括假冒偽劣也在不斷翻新花樣。面對這些新的變化，我們工商和市場(chǎng)監管部門(mén)會(huì )采取哪些新的措施？既能夠保護消費者的合法權益，也能夠激發(fā)企業(yè)的動(dòng)能，刺激他們提供更加優(yōu)質(zhì)的消費服務(wù)。謝謝。

　　[張茅]:

　　你提的這個(gè)消費問(wèn)題，確實(shí)太重要了�，F在，消費對經(jīng)濟的拉動(dòng)作用達到64%，成為拉動(dòng)經(jīng)濟的一個(gè)主要動(dòng)力�？傮w來(lái)說(shuō)，由于整個(gè)社會(huì )的共同努力，總體消費環(huán)境雖然存在很多問(wèn)題，但是通過(guò)我們的監控還是向好的趨勢。比如，2016年大數據分析，對消費環(huán)境正評價(jià)比2015年提高了8.5個(gè)百分點(diǎn)。消費者認為，在商品服務(wù)和消費者保護方面，情況有所改善。比如去年“雙11”，我們通過(guò)網(wǎng)絡(luò )進(jìn)行了一些調查，在消費環(huán)境方面，比2015年的評價(jià)還有較大幅度的提高。從“雙11”的銷(xiāo)售額來(lái)看，去年是1700億，增長(cháng)速度很快，這也說(shuō)明大家消費意愿，也說(shuō)明消費環(huán)境向好，否則大家不去消費了。

　　但是，消費投訴還是大量存在的。大概商品的投訴占到54%左右，服務(wù)在46%左右，基本上一半一半。商品多一些，服務(wù)投訴在不斷上升。剛才說(shuō)教育、體育、健身、旅游這些服務(wù)，我估計未來(lái)的服務(wù)可能會(huì )超過(guò)商品。特別是在農村，在不同的領(lǐng)域、不同的人對消費投訴比較高的，比如在保健品領(lǐng)域，老年人比較多，在網(wǎng)購領(lǐng)域年輕人比較多，現在學(xué)生也都在網(wǎng)購�；ヂ�(lián)網(wǎng)大數據顯示，假冒偽劣的投訴占20%，誤導宣傳占15%，被消費者投訴的網(wǎng)店、互聯(lián)網(wǎng)交易平臺比例較高。

　　下一步如何改善消費環(huán)境，加強消費者權益的保護，這確實(shí)是我們的重頭工作，因為關(guān)系到13億人。經(jīng)營(yíng)者也消費，我們政府部門(mén)負責監管的工作人員也是消費者，我認為，保護消費者和激勵企業(yè)提供更好的產(chǎn)品和質(zhì)量，是既有矛盾一面又有相互促進(jìn)的一面。如果這個(gè)企業(yè)對消費者權益保護得好，就能促進(jìn)它更好的發(fā)展。反過(guò)來(lái)，對企業(yè)是不利的。

　　首先，還是要落實(shí)好消費者權益保護法和即將出臺的消費者權益保護條例，就是依法依規做好這些工作，加強宣傳培訓，擴大知曉率。我曾經(jīng)在一個(gè)城市抽樣調查消費者遇到侵權以后怎么辦？有70%的人是使用12315投訴，這個(gè)比例還不錯。農村可能就不知道怎么維護自己的權益。特別是邊遠地區的農民買(mǎi)了假貨，不知道怎么處理。所以，要宣傳、普及、培訓、提高消費者維權意識，我們城里人很多消費者也不知道退貨找誰(shuí)。

　　其次，是嚴格依法辦事。比如，我們《消費者權益保護法》里有網(wǎng)購7日無(wú)理由退貨的規定，當然有幾種情況，像生鮮的不行，還有定制的西服，也不能退�！毒W(wǎng)購7日無(wú)理由退貨辦法》將在今年的“3.15”的時(shí)候正式出臺，比如說(shuō)，開(kāi)封以后對質(zhì)量引起變化的這些產(chǎn)品，要嚴格執行。有的企業(yè)原來(lái)表態(tài)挺好，說(shuō)政府是定的7天，我給10天，要有這種表態(tài)，我說(shuō)大家肯定會(huì )積極買(mǎi)你的產(chǎn)品，這就是促進(jìn)。

　　另外在消費者投訴比較多的重點(diǎn)領(lǐng)域，要更好的發(fā)揮消費者組織的作用。比如剛才說(shuō)的網(wǎng)絡(luò )購物，比如說(shuō)健康用品、保健用品的老年人、網(wǎng)購的年輕人。大家知道中國消費者協(xié)會(huì )，人大副委員長(cháng)張平同志擔任會(huì )長(cháng)，這說(shuō)明政府是支持的，這是個(gè)保護消費者的公益性組織，還有各地的消費者保護的協(xié)會(huì )和組織。這些年做了一些很有益的工作，比如說(shuō)消費者體驗式消費，“黃金周”的時(shí)候組織一些志愿者去旅游，結果發(fā)現有三分之一的旅行社擅自改變行程，消協(xié)組織也跟旅游局通報了，“雙11”的時(shí)候也有近三成的企業(yè)先提價(jià)后降價(jià)，說(shuō)打折多少，其實(shí)價(jià)格是提起來(lái)了。比如，對于三星手機的爆燃事件，還有蘋(píng)果侵犯消費者權益的問(wèn)題，消協(xié)都主動(dòng)約談，促使他們召回產(chǎn)品。不同的國家雖然有不同的技術(shù)標準，但對消費者的保護不能是雙重標準。

　　再比如，最近大家反映比較多的老年代步車(chē)，消費者協(xié)會(huì )就組織了包括大洋、金馬、雷丁這種品牌的碰撞試驗，試驗結果是非常危險的，這也及時(shí)向社會(huì )公布了。實(shí)際上就是你產(chǎn)品自身的安全都得不到保障，更別說(shuō)上路之后，制造的交通秩序混亂。所以發(fā)揮消費者協(xié)會(huì )的作用非常重要，能夠比較好的聯(lián)系消費者，保護消費者的利益。

　　再有就是我們“12315”現在成為一個(gè)品牌，“3.15”晚會(huì )的時(shí)候，因為工作的習慣，過(guò)去也是高度的注意，過(guò)去在衛生部工作，覺(jué)得假的診所、假的大夫、假藥，有這方面的問(wèn)題，涉及到我自己工作的領(lǐng)域�，F在我關(guān)注曝光的企業(yè)，不知道今年“3.15”將會(huì )哪些行業(yè)、哪些企業(yè)被曝光，“12315”的宣傳也成為一個(gè)熱線(xiàn)品牌。

　　總之，需要我們政府、企業(yè)、消費者共同努力，進(jìn)一步改善我們的消費環(huán)境，我們叫安全放心的消費環(huán)境，讓消費者真正做到安全放心。這樣有利于拉動(dòng)消費，拉動(dòng)經(jīng)濟增長(cháng)，同時(shí)滿(mǎn)足人民群眾的需要，提高我們的生活水平。這既是經(jīng)濟問(wèn)題，也是民生問(wèn)題，關(guān)系千家萬(wàn)戶(hù)的幸福。我們要高度重視，不能有絲毫的松懈。謝謝。