成立消費糾紛“一站式”化解中心、出臺7項配套制度、全市消費投訴量同比下降20.18%，平均處理時(shí)長(cháng)縮短30%，群眾滿(mǎn)意度攀升并穩定在95%以上……近日，黑龍江省黑河市市場(chǎng)監管局交出的這份消費維權“成績(jì)單”，用扎實(shí)數據生動(dòng)詮釋了該市自2025年4月獲批全國優(yōu)化消費環(huán)境工作試點(diǎn)以來(lái)的顯著(zhù)成效。

面對消費糾紛調解這一民生“必答題”，黑河市市場(chǎng)監管局深入踐行新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗”，創(chuàng )新構建“九個(gè)一”消費糾紛多元化解體系，將政策試點(diǎn)文件切實(shí)轉化為群眾可觀(guān)可感、可享可及的治理成果。

體制創(chuàng )新：從“多頭管理”到“協(xié)同治理”

“以前投訴得跑好幾個(gè)部門(mén)，來(lái)回折騰還耗時(shí)間；現在不管是去商圈里的‘一站式’服務(wù)站，還是打個(gè)維權電話(huà)，很快就能有回應、把問(wèn)題解決！”黑河市民王女士談起消費維權的變化，語(yǔ)氣里滿(mǎn)是認可。不久前，她因網(wǎng)購家電的售后問(wèn)題尋求幫助，當天就在服務(wù)站完成調解，順利拿到了合理賠償。而這樣的便捷體驗，源于黑河市在消費維權體制上開(kāi)展系統性重構、推進(jìn)整體性創(chuàng )新的務(wù)實(shí)行動(dòng)。

試點(diǎn)工作啟動(dòng)后，黑河市迅速成立由副市長(cháng)牽頭的工作專(zhuān)班，出臺配套制度，安排財政專(zhuān)項資金，徹底扭轉了過(guò)去消費維權“職能交叉、資源分散”的困局。通過(guò)整合消費者協(xié)會(huì )、消?？婆c12315熱線(xiàn)職能，創(chuàng )新打造“三消聯(lián)動(dòng)”工作機制，實(shí)現投訴“一站受理、分類(lèi)轉辦、全程跟蹤、實(shí)時(shí)反饋”。

截至目前，試點(diǎn)已覆蓋3個(gè)縣（市），建成市場(chǎng)監管“一站式”服務(wù)站3個(gè)、招募維權志愿者20名，織就了一張橫向到邊、縱向到底的維權服務(wù)網(wǎng)絡(luò )。

服務(wù)升級：從“群眾奔波”到“服務(wù)上門(mén)”

“真沒(méi)想到，黨員調解員上門(mén)半小時(shí)就幫我把問(wèn)題解決了！”嫩江市居民李大爺因所購食品臨近保質(zhì)期與超市產(chǎn)生爭議，社區黨員維權服務(wù)隊迅速響應、現場(chǎng)調解，超市當場(chǎng)辦理退貨并予以補償。

黑河市堅持將維權服務(wù)關(guān)口前移、力量下沉，推動(dòng)維權網(wǎng)絡(luò )向基層延伸。在重點(diǎn)商業(yè)街區、五大連池風(fēng)景區等人流密集區域設立“一站式”服務(wù)站，提供投訴受理、糾紛調解、法律咨詢(xún)等全流程服務(wù)，實(shí)現“小事不出商圈、糾紛就地化解”。嫩江市創(chuàng )新推行“黨建+消費維權”模式，設立11個(gè)黨員先鋒崗，黨員帶頭開(kāi)展普法宣傳和糾紛調解，推動(dòng)消費糾紛自行和解率突破90%。

針對餐飲、快遞等投訴高發(fā)領(lǐng)域，黑河市市場(chǎng)監管局委托消費者協(xié)會(huì )、行業(yè)協(xié)會(huì )商會(huì )等社會(huì )組織開(kāi)展專(zhuān)項調解與風(fēng)險排查。2025年以來(lái)，餐飲類(lèi)投訴同比下降37%，快遞類(lèi)投訴降幅超30%。

機制突破：從“單打獨斗”到“多元共治”

“多虧了‘一站式’化解中心，否則我的身份被冒用問(wèn)題真不知何時(shí)能解決！”齊齊哈爾市民張先生因身份信息在黑河市被多家企業(yè)冒用，導致社保無(wú)法繳納，輾轉多地求助無(wú)果后，黑河市市場(chǎng)監管局迅速啟動(dòng)跨部門(mén)協(xié)查機制，聯(lián)合相關(guān)單位專(zhuān)題研判，查實(shí)涉事企業(yè)冒名登記事實(shí)，依據《市場(chǎng)主體登記管理條例》啟動(dòng)“5+1”聯(lián)調機制，依法撤銷(xiāo)虛假登記，幫助張先生解決問(wèn)題。

這一案例正是黑河市構建多元共治新機制的縮影。今年7月，黑河市成立消費糾紛“一站式”化解中心，設立人民調解委員會(huì )，組建含退休法官、律師、高校師生的專(zhuān)業(yè)調解隊伍，打造“張哥調解”個(gè)人品牌工作室。同時(shí)，創(chuàng )新建立“街道—社區—網(wǎng)格”三級維權響應機制，推動(dòng)消費維權融入基層治理。截至目前，黑河市消費者協(xié)會(huì )高效分流20%行政投訴壓力，實(shí)現“多方協(xié)同、共治共贏(yíng)”。

跨境拓展：從“境內服務(wù)”到“跨境協(xié)作”

“俄語(yǔ)服務(wù)太周到了，我的問(wèn)題當天就得到解決！”俄羅斯游客伊萬(wàn)在黑河某商場(chǎng)購買(mǎi)電子產(chǎn)品后發(fā)現有質(zhì)量問(wèn)題，通過(guò)俄語(yǔ)維權熱線(xiàn)求助，當天即完成退款。

作為中俄邊境重要口岸城市，黑河市常年接待大量俄羅斯消費者。針對跨境維權痛點(diǎn)，該局配備2名專(zhuān)職俄語(yǔ)接線(xiàn)員、2名俄語(yǔ)法律顧問(wèn)和1名俄語(yǔ)志愿者，提供從咨詢(xún)、投訴到調解的全流程俄語(yǔ)服務(wù)。

此外，黑河市已與俄羅斯布拉戈維申斯克市正式簽署《中俄跨境消費維權合作書(shū)》，建立“專(zhuān)人專(zhuān)崗、快速響應、定期會(huì )商、聯(lián)合宣傳”四項合作機制。這一機制已快速落地見(jiàn)效——此前，俄羅斯游客安娜在景區購物時(shí)遭遇價(jià)格爭議，通過(guò)該機制不僅順利拿到差價(jià)退款，還收到了商家的誠懇致歉，她由衷贊嘆：“這里的服務(wù)讓人放心！”據了解，目前，黑河市跨境消費投訴平均處理時(shí)間已縮短至2個(gè)工作日，俄籍消費者滿(mǎn)意度達100%，為全國邊境地區跨境消費維權提供了可復制的“黑河經(jīng)驗”。

黑龍江省黑河市市場(chǎng)監管局相關(guān)負責人表示，下一步，將繼續深化“九個(gè)一”體系建設，全力打造“放心消費在黑河”品牌，進(jìn)一步激發(fā)消費活力、優(yōu)化消費環(huán)境，為推動(dòng)經(jīng)濟高質(zhì)量發(fā)展持續貢獻“市場(chǎng)監管力量”。