記者 任震宇

　　近日，有消費者向《中國消費者報》投訴稱(chēng)，搜狗智能錄音筆宣稱(chēng)的“終身免費服務(wù)”讓他們無(wú)語(yǔ)。因為去年搜狗退出硬件市場(chǎng)，造成相關(guān)服務(wù)下線(xiàn)，致使他們購買(mǎi)的搜狗智能錄音筆，基礎錄音功能無(wú)法使用。對此，《中國消費者報》記者進(jìn)行了調查。

　　AI錄音筆功能受阻

　　北京消費者李先生近日向《中國消費者報》投訴稱(chēng)，2020年6月，他在電商平臺上花費1218元購買(mǎi)了一支搜狗AI錄音筆E1。2024年11月的一天，李先生使用該錄音筆時(shí)發(fā)現，與之配套的搜狗錄音助手APP無(wú)法正常上傳錄音文件和轉寫(xiě)文字。進(jìn)一步查詢(xún)得知，搜狗硬件產(chǎn)品已于2024年5月30日23:59分被停止服務(wù)。

　　“當時(shí)花那么多錢(qián)買(mǎi)搜狗這款錄音筆，是沖著(zhù)其產(chǎn)品頁(yè)面上寫(xiě)的‘提供終身免費錄音轉文字’這個(gè)服務(wù)來(lái)的?！崩钕壬魫灥卣f(shuō)道。

　　《中國消費者報》記者查詢(xún)發(fā)現，2024年3月30日，搜狗硬件產(chǎn)品維護團隊發(fā)布了一則公告，宣稱(chēng)由于業(yè)務(wù)調整，搜狗硬件產(chǎn)品將于2024年5月30日23:59分正式停止服務(wù)。涉及的搜狗硬件產(chǎn)品包括糖貓手表、糖貓在家、糖貓詞典筆、搜狗翻譯寶（翻譯筆）、搜狗錄音筆。公告還宣稱(chēng)：“服務(wù)下線(xiàn)后，我們將不再提供任何在線(xiàn)服務(wù)、技術(shù)支持或維修服務(wù)，請你在2024年5月30日23:59分前及時(shí)備份相關(guān)數據。為確保您的個(gè)人信息不會(huì )泄露，我們在停止服務(wù)后會(huì )對所有用戶(hù)數據進(jìn)行刪除?！?/p>

　　江蘇南京的消費者邵女士也有類(lèi)似經(jīng)歷，2019年8月4日，她在一電商平臺的搜狗官方旗艦店購入了一款搜狗AI智能錄音筆C1。2024年9月10日，邵女士發(fā)現這款錄音筆出現了無(wú)法開(kāi)機的問(wèn)題，訪(fǎng)問(wèn)搜狗錄音筆官網(wǎng)才發(fā)現，搜狗錄音筆相關(guān)服務(wù)已于2024年5月30日停止。

　　“當時(shí)商家在訂單詳情頁(yè)以及商品標題里明確表示該產(chǎn)品提供‘終身免費轉文字’的服務(wù)?！鄙叟扛嬖V《中國消費者報》記者：“由于C1型搜狗錄音筆必須配合搜狗錄音助手APP才能使用，現在沒(méi)有這個(gè)APP，這款錄音筆連最基本的錄音功能都沒(méi)有了?！鄙叟坑X(jué)得自己被坑了。

　　中消協(xié)律師團成員、北京市潮陽(yáng)律師事務(wù)所律師胡鋼認為，如果錄音筆必須依賴(lài)APP才能實(shí)現錄音功能正常使用，經(jīng)營(yíng)者擅自停止APP運營(yíng)，涉嫌違約。廣告宣稱(chēng)“終身免費轉寫(xiě)”的表述未提及經(jīng)營(yíng)者歇業(yè)、停業(yè)、注銷(xiāo)、被吊銷(xiāo)營(yíng)業(yè)執照等經(jīng)營(yíng)風(fēng)險和因技術(shù)進(jìn)步或市場(chǎng)調整引發(fā)的商業(yè)風(fēng)險，可能致使消費者誤認誤購，涉嫌構成消費欺詐。

　　令李先生、邵女士等消費者不滿(mǎn)的還有一點(diǎn)，那就是沒(méi)有直接收到對方要停止服務(wù)的通知。邵女士告訴《中國消費者報》記者，“我一直不知道搜狗硬件要退市，直到錄音筆用不了，上網(wǎng)一查才發(fā)現它的服務(wù)下線(xiàn)公告?！崩钕壬脖硎荆骸拔乙彩菐讉€(gè)月后因為無(wú)法使用轉寫(xiě)服務(wù)才發(fā)現搜狗硬件產(chǎn)品服務(wù)下線(xiàn)的?！?/p>

　　記者根據搜狗硬件產(chǎn)品維護團隊發(fā)布的公告，聯(lián)系“搜狗AI黑科技—客服中心”微信公眾號，并向客服詢(xún)問(wèn)其退出硬件市場(chǎng)、停止服務(wù)，為什么沒(méi)有有效告知李先生、邵女士？電話(huà)客服表示，他們通過(guò)官網(wǎng)、微信公眾號、APP等渠道發(fā)布了停服公告，但無(wú)法聯(lián)系所有產(chǎn)品用戶(hù)。對于記者提出的為何輕易退市，違反“終身免費轉寫(xiě)”承諾的問(wèn)題，客服只表示：“因業(yè)務(wù)調整，后續不做相關(guān)業(yè)務(wù)了，無(wú)法繼續提供服務(wù)?！?/p>

　　中國政法大學(xué)傳播法研究中心副主任朱巍認為，智能硬件企業(yè)其產(chǎn)品和配套服務(wù)緊密相關(guān)，在退市之前應該在合理期限內通知所有的消費者，搜狗沒(méi)有進(jìn)行有效通知，責任沒(méi)有履行到位。朱巍說(shuō)：“搜狗硬件部門(mén)只在A(yíng)PP、公眾號、微博等渠道公布退市的消息，且只留出兩個(gè)月的過(guò)渡期，不能算有效告知?！?/p>

　　消費者認為搜狗低價(jià)回購顯失公平

　　那么搜狗退出硬件市場(chǎng)，停止相關(guān)硬件的配套服務(wù)，對已購硬件產(chǎn)品的用戶(hù)有什么補償措施呢？

　　李先生告訴《中國消費者報》記者，他聯(lián)系了售后公告里的搜狗AI黑科技的客服，對方給出的方案是以365元回購其購買(mǎi)的搜狗錄音筆，但他拒絕接受。

　　邵女士也告訴記者，搜狗AI黑科技的客服同樣表示可以回購她手中的錄音筆，但給出的價(jià)格僅為80元，她不同意這個(gè)補償方案：“我買(mǎi)錄音筆時(shí)宣傳的是送終身的轉寫(xiě)服務(wù)，即便沒(méi)有轉寫(xiě)服務(wù)，在硬件未損壞的情況下也不能影響用戶(hù)單獨使用錄音筆。搜狗單方面毀約，我的錄音筆無(wú)法使用，搜狗用低價(jià)回購產(chǎn)品不公平?！?/p>

　　記者之后聯(lián)系了“搜狗AI黑科技”的客服，提出疑問(wèn)：“明明是搜狗單方面違反協(xié)議，理應給出賠償，為何是這種低價(jià)收購的補償方式？”“搜狗AI黑科技”客服表示：“停服確實(shí)也是由于市場(chǎng)環(huán)境、業(yè)務(wù)調整等多方面因素影響?？紤]到是我們停服的原因導致錄音筆部分功能無(wú)法使用，所以才有目前的退機補償方案，該方案也是相關(guān)部門(mén)綜合評估考量之后給與的最終方案，建議您考慮?！?/p>

　　朱巍表示，此事是因為搜狗硬件無(wú)法履行承諾引發(fā)的，回購已售產(chǎn)品當然可以計算折舊，但計算方式應公平，回購價(jià)過(guò)低不是誠信的體現。消費者是有選擇權的，可以選擇退貨，也可以選擇不退貨并要求搜狗繼續履行廣告中的承諾，如果企業(yè)不能兌現承諾，就要承擔違約責任，包括給消費者造成的損失等，責任應該由搜狗或收購搜狗的企業(yè)承擔。

　　胡鋼則認為，隨著(zhù)信息技術(shù)進(jìn)步和電信資費調降，特別是AI技術(shù)突破與成熟，相關(guān)語(yǔ)音轉為文字的成本降低，乃至實(shí)現本地直接轉寫(xiě)的功效，經(jīng)營(yíng)者有能力與資源履行其“免費轉寫(xiě)”的承諾。

　　2月21日，記者在搜狗公司官網(wǎng)上沒(méi)有找到北京搜狗科技發(fā)展有限公司的直接聯(lián)系方式，后通過(guò)“企查查”APP找到該公司的一個(gè)郵箱，發(fā)去采訪(fǎng)郵件，截至發(fā)稿未收到回復。

　　專(zhuān)家觀(guān)點(diǎn)：

　　企業(yè)應履行后合同義務(wù)

　　智能硬件產(chǎn)品退出市場(chǎng)后，因為相關(guān)服務(wù)中止造成已售產(chǎn)品體驗下降甚至無(wú)法使用，并不只有搜狗硬件這一個(gè)例子。

　　不管是什么智能產(chǎn)品，一旦生產(chǎn)企業(yè)退市，智能硬件設備都面臨著(zhù)同樣的問(wèn)題：在用設備的軟件系統無(wú)法得到維護、更新甚至停止服務(wù)，導致硬件使用體驗大幅度下降，甚至無(wú)法使用。

　　“智能硬件最大的特點(diǎn)是它售出產(chǎn)品之時(shí)其實(shí)是服務(wù)的開(kāi)始，而不是服務(wù)的結束，這和傳統硬件產(chǎn)品完全不同?！敝袊ù髮W(xué)傳播法研究中心副主任朱巍對《中國消費者報》記者說(shuō)：“現行關(guān)于產(chǎn)品售后的法律法規標準，多數是針對傳統硬件產(chǎn)品的，對智能硬件產(chǎn)品往往只有比較籠統的規定，如停產(chǎn)前要公示、承諾要履行等，缺乏具體有針對性的規定?！?/p>

　　朱巍認為，合同的履行是一個(gè)前后相續、辯證統一的完整過(guò)程，包括執行合同義務(wù)的準備階段、具體合同義務(wù)的執行階段，合同義務(wù)執行的善后階段。智能硬件銷(xiāo)售出去后，對智能硬件產(chǎn)品的軟件維護屬于合同義務(wù)執行的善后階段，又稱(chēng)為后合同義務(wù)。應該建立某種制度，要求智能硬件生產(chǎn)企業(yè)如果退市，要有其他企業(yè)承擔后合同義務(wù)，包括硬件零部件的維護和軟件系統的維護、退貨等。如果沒(méi)有這樣的團隊負責已售產(chǎn)品的后合同義務(wù)，導致產(chǎn)品無(wú)法正常使用，消費者蒙受損失，顯然是不公平的。如果涉及企業(yè)并購，收購企業(yè)也要承擔社會(huì )責任，收購企業(yè)可以根據自身發(fā)展需求砍掉某些業(yè)務(wù)，這是企業(yè)的決策自由，但不能因為企業(yè)行使決策自由就讓消費者承擔所有不利后果。