記者 任震宇

　　從網(wǎng)絡(luò )購物、網(wǎng)絡(luò )游戲到汽車(chē)、保險、房屋、旅游……各行業(yè)所用的格式合同中暗藏著(zhù)不少不公平的格式條款，這些條款以不同形式侵犯了消費者的合法權益，被形象地稱(chēng)為“霸王條款”。在上一個(gè)“3·15”年度，中國消費者協(xié)會(huì )聯(lián)合各地消協(xié)組織共同開(kāi)展了不公平格式條款點(diǎn)評活動(dòng)，并和市場(chǎng)監管部門(mén)、媒體緊密合作，共同向霸王條款出招“亮劍”，推動(dòng)深入治理各領(lǐng)域存在的不公平格式條款問(wèn)題，取得良好成效。

　　持續發(fā)揮“點(diǎn)評”威力

　　2022年消費維權年主題是“共促消費公平”。2022年6月，中消協(xié)在匯總分析消費者投訴、輿情監測等情況基礎上，精心設計問(wèn)卷，通過(guò)媒體對消費領(lǐng)域“不公平格式條款”消費者認知情況進(jìn)行調查并開(kāi)展線(xiàn)索征集，兩個(gè)多月共收到消費者提供的367條不公平格式條款線(xiàn)索，主要集中在網(wǎng)絡(luò )購物、網(wǎng)絡(luò )游戲、教育培訓、通信服務(wù)、房屋裝修、醫療美容等行業(yè)。

　　8月18日，中消協(xié)發(fā)布的《“不公平格式條款”消費者認知及線(xiàn)索征集調查報告》顯示，87.88%的受訪(fǎng)消費者遇到過(guò)不公平格式條款。隨后，中消協(xié)組織對網(wǎng)絡(luò )購物、教育培訓、網(wǎng)絡(luò )游戲、醫美、房屋、汽車(chē)、車(chē)險、爭議管轄權等領(lǐng)域存在的不公平格式條款進(jìn)行點(diǎn)評，共計點(diǎn)評54個(gè)突出問(wèn)題，主要包括經(jīng)營(yíng)者單方面變更服務(wù)協(xié)議、單方面減輕經(jīng)營(yíng)者責任或加重消費者義務(wù)、拒不履行售后服務(wù)、重要條款不顯著(zhù)提醒消費者注意等。主流媒體及網(wǎng)站對中消協(xié)發(fā)布的點(diǎn)評意見(jiàn)紛紛予以報道及轉載，截至2022年12月31日，媒體傳播總量達27675篇。

　　各地消費者組織也陸續開(kāi)展了不公平格式條款調查、點(diǎn)評工作，并約談了相關(guān)企業(yè)，配合執法機關(guān)對用霸王條款侵犯消費者權益的經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行處罰，維護消費者合法權益。

　　四川省保護消費者權益委員會(huì )聯(lián)合重慶市消費者權益保護委員會(huì )對元氣部落、盲盒星球等10款盲盒APP進(jìn)行了深度體驗調查，在四川成都召開(kāi)盲盒APP調查情況發(fā)布暨格式合同條款點(diǎn)評會(huì )，對其中最突出的5類(lèi)霸王條款進(jìn)行了點(diǎn)評，指出存在排除消費者退換貨合法權利、侵犯消費者選擇權和公平交易權、經(jīng)營(yíng)者單方隨時(shí)修改服務(wù)條款、經(jīng)營(yíng)者享有最終解釋權、免除經(jīng)營(yíng)者網(wǎng)絡(luò )數據安全責任等問(wèn)題。

　　安徽省消費者權益保護委員會(huì )開(kāi)展了婚戀平臺不公平格式條款調查，調查顯示，世紀佳緣、百合網(wǎng)、珍愛(ài)網(wǎng)等15家平臺共有88條不公平格式條款內容，其中六成不公平條款來(lái)自世紀佳緣、百合網(wǎng)、珍愛(ài)網(wǎng)、我主良緣、MarryU高端婚戀。安徽省消保委對調查中發(fā)現的不公平格式條款進(jìn)行了點(diǎn)評。

　　2022年5月19日，江蘇省消費者權益保護委員會(huì )發(fā)布《新能源汽車(chē)行業(yè)不公平格式條款調查報告》，收集14家新能源汽車(chē)企業(yè)的47份協(xié)議，梳理出10個(gè)方面共15項不公平格式條款問(wèn)題，涉及比亞迪、長(cháng)城、上汽通用五菱和特斯拉等。江蘇省消保委就調查發(fā)現的問(wèn)題約談了14家新能源汽車(chē)企業(yè)，通報了新能源汽車(chē)行業(yè)近年來(lái)投訴情況，指出存在的問(wèn)題并提出整改建議。14家新能源汽車(chē)企業(yè)全部提交了整改方案并通過(guò)，整改方案在填補合同漏洞、促進(jìn)權責對等、保障消費者知情權及其他合法權益等方面有明顯進(jìn)步，部分重要條款經(jīng)過(guò)溝通也整改到位。

　　專(zhuān)項整治促進(jìn)公平

　　除了消費者組織積極開(kāi)展霸王條款點(diǎn)評、約談企業(yè)外，市場(chǎng)監管部門(mén)也積極履職，通過(guò)公示示范合同文本、專(zhuān)項整治等推動(dòng)格式條款更加公平。

　　市場(chǎng)監管部門(mén)高度重視對合同行為的依法監管，近年來(lái)，通過(guò)查處合同違法行為、集中整治重點(diǎn)行業(yè)、矯正不公平格式條款、加強企業(yè)合同信用建設等一系列舉措，對各類(lèi)經(jīng)營(yíng)主體合同行為進(jìn)行有效規范，其中制定推行合同示范文本是合同行政監管工作的重要內容。為更好服務(wù)各類(lèi)經(jīng)營(yíng)主體和廣大消費者、提供“一站式查詢(xún)”便利，市場(chǎng)監管總局于2022年6月在官方網(wǎng)站上線(xiàn)了全國合同示范文本庫，匯集了各級市場(chǎng)監管部門(mén)制定的近500種合同示范文本，內容涵蓋房地產(chǎn)買(mǎi)賣(mài)、農業(yè)生產(chǎn)、交通運輸、養老服務(wù)、網(wǎng)絡(luò )交易、教育培訓等方面，并針對不同交易場(chǎng)景中可能遇到的法律問(wèn)題作出風(fēng)險提示。

　　陜西省市場(chǎng)監管局下發(fā)通知，集中治理住房租賃領(lǐng)域利用不公平合同格式條款侵害消費者權益的違法行為，整治重點(diǎn)內容為經(jīng)營(yíng)者利用不公平合同格式條款減免責任、逃避經(jīng)營(yíng)者應盡的義務(wù)等。市場(chǎng)監管部門(mén)重點(diǎn)查處房屋租賃機構是否利用不公平格式條款侵害消費者權益等，各級監管人員加強合同示范文本推廣，拒絕霸王條款，進(jìn)一步規范履約行為。堅持依法行政，強化行政指導，督促、引導經(jīng)營(yíng)者和消費者依法訂立并履行合同，全面提升經(jīng)營(yíng)者的誠實(shí)守信意識與消費者的消費維權能力。

　　浙江省臺州市開(kāi)展了校外培訓機構不公平格式條款集中整治行動(dòng)，聯(lián)合教育部門(mén)組織教育培訓機構召開(kāi)了動(dòng)員會(huì )，要求教育培訓機構對合同格式條款進(jìn)行自我聲明公開(kāi)，將合同文本上傳至浙江省合同備案系統，接受社會(huì )監督。隨后，成立評審專(zhuān)家組對教育培訓機構上傳的合同進(jìn)行集中評審，形成了200余條評審意見(jiàn)并第一時(shí)間反饋給企業(yè)，督促其修改。臺州市對不公平格式條款侵害消費者權益的違法行為進(jìn)行立案處罰11起。

　　北京市朝陽(yáng)區市場(chǎng)監管局發(fā)現，北京小鵬汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)有限公司和百合佳緣網(wǎng)絡(luò )集團股份有限公司在《購買(mǎi)協(xié)議》（《注冊服務(wù)條款》）中都用格式條款規定，發(fā)生糾紛必須提交指定的仲裁委員會(huì )進(jìn)行仲裁。這些格式條款排除了消費者提起訴訟的權利，違反了《合同違法行為監督處理辦法》。朝陽(yáng)區市場(chǎng)監管局對兩家公司進(jìn)行處罰，責令改正上述違法行為，并罰款1萬(wàn)元。處罰后，兩家公司修改了相關(guān)合同協(xié)議，刪除了“糾紛解決指定仲裁”的條款。

　　發(fā)揮社會(huì )共治作用

　　在不公平格式條款點(diǎn)評、治理工作中，各級市場(chǎng)監管部門(mén)、消費者組織注重發(fā)揮消費者權益保護社會(huì )共治的作用。

　　中消協(xié)與司法部門(mén)、政府機關(guān)、行業(yè)經(jīng)營(yíng)者等密切溝通，及時(shí)通報點(diǎn)評活動(dòng)情況，努力將問(wèn)題轉化為監管成效。通過(guò)研提意見(jiàn)等方式將規范不公平格式條款有關(guān)建議反饋至最高人民法院等部門(mén)，部分意見(jiàn)被采納，部分意見(jiàn)引起司法部門(mén)重視。

　　注重發(fā)揮媒體作用，2022年，《中國消費者報》記者梳理調查了30多個(gè)APP、網(wǎng)站的“用戶(hù)協(xié)議”，發(fā)現這些協(xié)議中的格式條款或是指定仲裁機構用仲裁方式解決消費糾紛，或是指定由某地法院審理消費糾紛引發(fā)的訴訟，不同程度上增加了消費者的維權難度。該系列報道于2022年7月底刊發(fā)后引起較大反響，中消協(xié)回應報道時(shí)指出，此類(lèi)條款涉嫌侵犯了消費者知情權、自主選擇權和公平交易權，增加了消費者的維權成本，致使部分消費者只能放棄維權。

　　2023年2月，《中國消費者報》對中消協(xié)點(diǎn)評過(guò)的部分不公平格式條款進(jìn)行回顧調查，點(diǎn)名報道部分快遞企業(yè)依然使用不公平格式條款。

　　廣東省消費者委員會(huì )開(kāi)展互聯(lián)網(wǎng)消費領(lǐng)域不公平合同格式條款點(diǎn)評活動(dòng)時(shí)，成立了由司法檢察機關(guān)、行政執法部門(mén)、法律專(zhuān)家、律師等各界代表組成的專(zhuān)家評審小組，對搜集到的數百條互聯(lián)網(wǎng)消費領(lǐng)域不公平合同格式涉嫌條款進(jìn)行分類(lèi)整理、分析點(diǎn)評、論證研討、專(zhuān)業(yè)評審，最終確定個(gè)人信息類(lèi)、游戲類(lèi)、其他類(lèi)等三類(lèi)不公平合同格式條款40條，向29家涉及發(fā)布不公平格式條款的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)發(fā)送《勸誡函》，指出存在的問(wèn)題，提出整改意見(jiàn)和建議，得到絕大多數相關(guān)企業(yè)的積極響應和認真反饋。

　　陜西、河北、江西、廣西等地消費者組織將點(diǎn)評活動(dòng)中發(fā)現的問(wèn)題線(xiàn)索及時(shí)通報行業(yè)主管部門(mén)。廣州市消費者委員會(huì )與人民法院協(xié)作，打造糾紛解決“快車(chē)道”；四川省達州市保護消費者權益委員會(huì )對發(fā)現的不公平格式條款線(xiàn)索啟動(dòng)“訴轉案”，移交相關(guān)部門(mén)立案調查；浙江省舟山市消保委聯(lián)合文廣旅體、衛計委等相關(guān)部門(mén)，成立旅游行業(yè)和醫美行業(yè)不公平格式條款點(diǎn)評工作小組，加強日常聯(lián)系和指導。

　　當前交易過(guò)程中，企業(yè)與消費者簽訂的用戶(hù)協(xié)議所涉及的不公平格式條款已成為引起糾紛的隱患之一。規范格式條款是促進(jìn)消費公平、維護消費者權益的重要內容，也是保消費、促消費的重要舉措。市場(chǎng)監管部門(mén)、消費者組織通過(guò)約談?wù)�改，積極引導企業(yè)科技向善，強化底線(xiàn)思維，通過(guò)監督規制手段推動(dòng)合同格式條款得到規范，幫助企業(yè)獲得長(cháng)久發(fā)展的內在動(dòng)力，實(shí)現更深層次的消費公平。