記者 任震宇

　　3月14日，由市場(chǎng)監管總局、中國消費者協(xié)會(huì )指導，中國消費者報社、中國消費網(wǎng)主辦的紀念3·15國際消費者權益日座談會(huì )在京舉辦，會(huì )上發(fā)布了《2022消費維權輿情觀(guān)察報告》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《報告》）�！秷蟾妗凤@示，購物節輿情信息量多過(guò)傳統節日，游戲停服、視頻平臺套娃式收費、新能源汽車(chē)事故和降價(jià)、房地產(chǎn)捆綁銷(xiāo)售車(chē)位和公攤計算不明，都引起關(guān)注。

　　購物節輿情信息量多過(guò)傳統節日

　　《報告》通過(guò)大數據輿情監測系統對2022年全年消費維權相關(guān)輿情信息進(jìn)行了掃描，將各月份信息量進(jìn)行了統計匯總。

　　數據顯示，全年消費維權輿情信息量呈波動(dòng)趨勢，去年7月和8月是消費維權輿情信息相對較高的時(shí)間段，從輿情熱度和話(huà)題參與度看，文娛消費、房地產(chǎn)、交通出行及汽車(chē)是輿情關(guān)注度較高的行業(yè)。

　　匯總去年主要節假日和購物節當日的消費維權輿情信息量，“雙11”當日輿情信息量最高，為332286條，中秋當日信息量最低，為102953條。購物節當日輿情信息量相對高于其他節日。主要節假日中，消費維權輿情話(huà)題也呈現出相對集中的特點(diǎn)，主要分布在文娛、電商、物流等行業(yè)。

　　游戲停服和視頻平臺套娃式收費引發(fā)輿情

　　《報告》稱(chēng)，在娛樂(lè )消費方面，涉及游戲的輿情占很大一部分。去年網(wǎng)易與游戲巨頭暴雪公司宣布停止合作，諸如魔獸世界、爐石傳說(shuō)、守望先鋒等多款涉及玩家眾多的經(jīng)典網(wǎng)絡(luò )游戲停服，引發(fā)輿情。

　　根據公開(kāi)報道統計，2022年內至少已有75款游戲項目宣布解散或停運，由此帶來(lái)游戲內虛擬財產(chǎn)安全，以及停服后如何退款、如何補償等問(wèn)題，引發(fā)眾多玩家的投訴。

　　文娛消費的另一個(gè)輿情熱點(diǎn)是視頻平臺。視頻平臺限制投屏或降低清晰度是網(wǎng)民議論較多的話(huà)題，通過(guò)大數據對網(wǎng)絡(luò )輿情反映出來(lái)的消費者情緒進(jìn)行梳理發(fā)現，逾五分之一的網(wǎng)友表達憤怒情緒。對此中消協(xié)和上海市消保委曾發(fā)聲回應，中消協(xié)點(diǎn)名智能電視套娃式收費，上海消保委批評視頻APP投屏有限制的做法不厚道。

　　視頻軟件多設備登錄也是網(wǎng)絡(luò )輿情熱議的問(wèn)題之一，目前允許多少個(gè)設備同時(shí)登錄或者同時(shí)觀(guān)看還沒(méi)有行業(yè)統一標準。網(wǎng)友反映，視頻平臺會(huì )員費越來(lái)越貴，然而使用限制卻越來(lái)越多，享受到的服務(wù)越來(lái)越少，如何制定相關(guān)標準，規范行業(yè)發(fā)展，需要及時(shí)關(guān)注。

　　新能源車(chē)事故和降價(jià)成為輿情焦點(diǎn)

　　涉及新能源車(chē)行業(yè)的輿情主要分為兩個(gè)方面：

　　一是新能源車(chē)事故多次沖上熱搜，引起輿情關(guān)注�！秷蟾妗氛J為，新能源車(chē)事故究竟是車(chē)自身缺陷導致失控還是駕駛員操作的問(wèn)題，是車(chē)主和廠(chǎng)商爭論的焦點(diǎn)，也是輿情熱議的話(huà)題，需要權威部門(mén)深入調查，找出事故根源。

　　二是新能源車(chē)降價(jià)，引發(fā)車(chē)主維權。隨著(zhù)新能源技術(shù)和設計的快速發(fā)展，新能源車(chē)更新?lián)Q代較快，很多車(chē)主買(mǎi)了新車(chē)不久就發(fā)現所購的車(chē)型大幅降價(jià)，導致貶值，引發(fā)車(chē)主集體維權。新能源車(chē)廠(chǎng)商應考慮通過(guò)制定保價(jià)規則和補償機制解決此類(lèi)問(wèn)題。

　　車(chē)位捆綁銷(xiāo)售和公攤計算令消費者不滿(mǎn)

　　房地產(chǎn)行業(yè)也是輿情焦點(diǎn)，去年引發(fā)較多輿情。

　　一是涉及小區車(chē)位歸屬權和銷(xiāo)售方式。例如，深圳寶能城市公館有公寓和住宅兩個(gè)不同屬性的樓盤(pán)。物業(yè)公司對住宅區的業(yè)主說(shuō)明，住宅區所有停車(chē)位都是公用的，先到先停。但是開(kāi)發(fā)商為了推銷(xiāo)公寓，向公寓業(yè)主承諾買(mǎi)公寓送車(chē)位使用權，并將住宅區的公共停車(chē)位使用權贈送給公寓區業(yè)主，引起住宅區業(yè)主不滿(mǎn)�！秷蟾妗氛J為，房產(chǎn)交易過(guò)程中，對車(chē)位所有權和使用權的劃分不清，導致由此產(chǎn)生日常停車(chē)糾紛，秩序混亂，造成潛在隱患。

　　二是車(chē)位捆綁銷(xiāo)售問(wèn)題。由于資金壓力，河南商丘恒大名都開(kāi)發(fā)商強制搭售車(chē)位。交房前業(yè)主被告知不買(mǎi)車(chē)位就不能交房，也不予辦理房產(chǎn)證，這種強制搭售車(chē)位的行為引起業(yè)主不滿(mǎn)，繼而引發(fā)輿情。

　　除了車(chē)位的歸屬權和捆綁銷(xiāo)售問(wèn)題，輿情還比較關(guān)注公攤面積問(wèn)題。

　　據媒體報道，一套建筑面積為110平方米的房子“到手”后發(fā)現，實(shí)際使用面積僅61平方米，該相關(guān)報道引起輿情的廣泛關(guān)注。網(wǎng)友普遍吐槽公攤面積過(guò)大，部分網(wǎng)友還認為應該取消公攤面積。行業(yè)專(zhuān)家認為，要解決公攤面積問(wèn)題，關(guān)鍵在于“攤”明白、“攤”規范。標準和明細一定要“曬在太陽(yáng)下”“監管還要跟上”，不再讓公攤成為一筆糊涂賬。

　　《報告》分析了消費維權輿情的成因，認為主要存在以下三方面問(wèn)題：一是相關(guān)標準、制度還不夠細化完善；二是經(jīng)營(yíng)者為消費者服務(wù)理念有待加強；三是消費者的消費知識水平有待進(jìn)一步提高。

　　《報告》還就如何應對輿情，向各經(jīng)營(yíng)主體提出五點(diǎn)建議：一是及時(shí)回應消費者關(guān)切，減少輿情負面情緒傳播；二是組織多部門(mén)開(kāi)展調查，挖掘事件真相解決問(wèn)題；三是加強與行業(yè)媒體溝通，向社會(huì )說(shuō)明原因及后續措施；四是多方面深入總結反思，優(yōu)化服務(wù)提高消費體驗；五是保持與主管部門(mén)溝通，保證生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)合法合規。