中國經(jīng)濟網(wǎng)北京3月16日訊（記者 佟明彪 蘇蘭）中國經(jīng)濟網(wǎng)記者從市場(chǎng)監管總局了解到，2021年消費者投訴舉報呈現出投訴量上升，舉報量下降，網(wǎng)購、新消費訴求增多，消費維權實(shí)現“零跑動(dòng)”，跨部門(mén)業(yè)務(wù)共享聯(lián)動(dòng)大規模實(shí)現等特點(diǎn)。

　　實(shí)現消費維權“零跑動(dòng)”

　　據介紹，隨著(zhù)熱線(xiàn)平臺的整合優(yōu)化融合，全國12315平臺訪(fǎng)問(wèn)量已達8661萬(wàn)人次，累計注冊公眾用戶(hù)1093萬(wàn)人，處理投訴舉報1130.5萬(wàn)件，同比增長(cháng)28.4%（其中，因話(huà)務(wù)平臺接入增加，話(huà)務(wù)訴求工單同比增長(cháng)41.4%）。新上線(xiàn)“全國12315移動(dòng)工作平臺”以及“熱線(xiàn)辦理進(jìn)度查詢(xún)”“云端調解室”等系列便民功能，為群眾提供“面對面”在線(xiàn)調解、進(jìn)度查詢(xún)等服務(wù)448.5萬(wàn)次，實(shí)現消費維權“零跑動(dòng)”，更好保障了消費者的知情權、參與權和監督權。

　　消費者投訴量同比增長(cháng)31.5%

　　據了解，2021年全國市場(chǎng)監管部門(mén)共受理消費者投訴911萬(wàn)件，同比增長(cháng)31.5%。從投訴問(wèn)題來(lái)看，質(zhì)量問(wèn)題（213.9萬(wàn)件）、售后服務(wù)（157.9萬(wàn)件）、合同問(wèn)題（87.9萬(wàn)件）、食品安全（69.2萬(wàn)件）、廣告問(wèn)題（39.5萬(wàn)件）等問(wèn)題相對突出，分別占比23.5%、17.3%、9.6%、7.6%、4.3%。食品安全、質(zhì)量問(wèn)題、售后服務(wù)、廣告問(wèn)題同比分別增長(cháng)93.8%、53.6%、30.6%、29.2%，合同問(wèn)題、價(jià)格問(wèn)題同比分別下降15.7%、7.2%。

　　舉報量六年首降 廣告、侵權、食品占比較高

　　2021年，全國市場(chǎng)監管部門(mén)共受理舉報336.5萬(wàn)件，同比下降25.6%。從舉報問(wèn)題來(lái)看，廣告違法行為147.6萬(wàn)件、侵害消費者權益行為46.6萬(wàn)件、食品違法行為29.4萬(wàn)件，合計占比為66.4%。價(jià)格違法、不正當競爭、廣告違法行為舉報量同比大幅下降，分別下降58.8%、45.8%、40.1%。

　　網(wǎng)購訴求持續增加 同比增長(cháng)25.8%

　　全國12315平臺共受理網(wǎng)購投訴舉報483.4萬(wàn)件，同比增長(cháng)25.8%，占平臺受理總量的38.8%。從網(wǎng)購消費涉及的主要問(wèn)題看，質(zhì)量問(wèn)題（117.5萬(wàn)件）、售后服務(wù)（95.8萬(wàn)件）、合同問(wèn)題（37.9萬(wàn)件）是投訴的主要問(wèn)題，分別占網(wǎng)購投訴量的41%、33.4%、13.2%；廣告違法行為（110.3萬(wàn)件）、侵害消費者權益行為（29萬(wàn)件）、產(chǎn)品質(zhì)量違法行為（13.1萬(wàn)件）是舉報的主要問(wèn)題，分別占網(wǎng)購舉報量的56.1%、14.7%、6.6%。

　　直播帶貨、VR游戲等新消費訴求攀升

　　隨著(zhù)消費領(lǐng)域新業(yè)態(tài)的興起和發(fā)展，直播帶貨、VR游戲、網(wǎng)紅產(chǎn)品、漢服體驗等新消費不斷推陳出新，新消費糾紛也與日俱增。2021年，全國12315平臺共接收新消費投訴舉報12.3萬(wàn)件，同比增長(cháng)110.2%。其中直播帶貨（10.3萬(wàn)件）最為突出，占比83.7%，消費者集中反映的問(wèn)題為：一是部分主播存在對商品作不實(shí)描述的情況，摻雜摻假，以假充真、以次充好；二是流量造假，刷單炒信，虛假交易；三是電商經(jīng)營(yíng)者拖延或者拒不履行合同約定，如隨意砍單拒不發(fā)貨、銷(xiāo)售商品貨不對板等。

　　在線(xiàn)糾紛和解機制成效凸顯 消費者滿(mǎn)意度較高

　　市場(chǎng)監管部門(mén)大力推進(jìn)在線(xiàn)糾紛解決（以下簡(jiǎn)稱(chēng)ODR）機制建設，已發(fā)展ODR企業(yè)8.7萬(wàn)家入駐12315平臺，直接與消費者在線(xiàn)協(xié)商糾紛158萬(wàn)件；消費者滿(mǎn)意度4.1分（滿(mǎn)分5分）。與傳統調解方式相比，和解成功率高出16個(gè)百分點(diǎn)，平均處理時(shí)長(cháng)縮短7天；ODR城市覆蓋率達94.1%，ODR機制運行質(zhì)量明顯提高。

　　大規模實(shí)現跨部門(mén)業(yè)務(wù)共享聯(lián)動(dòng) 齊抓共管格局形成

　　按照《國務(wù)院辦公廳關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)的指導意見(jiàn)》要求，各地12315主動(dòng)與12345建立銜接協(xié)同機制，將各地312個(gè)話(huà)務(wù)平臺（新增36個(gè)）的熱線(xiàn)處理全過(guò)程納入到全國12315平臺中，102個(gè)城市實(shí)現了12345接收與12315辦理的實(shí)時(shí)協(xié)同聯(lián)動(dòng)、跨部門(mén)業(yè)務(wù)共享。通過(guò)上下聯(lián)動(dòng)，國家藥監局聯(lián)動(dòng)處置舉報85件，省級聯(lián)動(dòng)處置舉報13.9萬(wàn)件、市級聯(lián)動(dòng)處置舉報138.6萬(wàn)件，較好地適應市場(chǎng)監管特殊管轄要求，形成上下齊抓共管格局，保障了市場(chǎng)監管投訴舉報工作“五級貫通、橫向協(xié)作、上下聯(lián)動(dòng)、業(yè)務(wù)延續”。