欒沐鋅

“連續發(fā)5次‘轉人工’還在轉來(lái)轉去，辦業(yè)務(wù)要闖語(yǔ)音菜單‘4層迷宮’，投訴維權只得到人工智能（AI）模板化‘共情’卻無(wú)實(shí)質(zhì)方案……”近期，AI客服成為人們熱議的話(huà)題。實(shí)測表明，主流電商、金融、物流等10余家平臺的AI客服普遍存在理解能力不足、答非所問(wèn)等現象，給消費者帶來(lái)困擾。這不僅背離了技術(shù)便民初衷，甚至成為部分企業(yè)忽視用戶(hù)訴求的“擋箭牌”。

造成這種現象的原因是多方面的。有的企業(yè)認知錯位，只顧AI客服低價(jià)的短期優(yōu)勢，卻不看用戶(hù)流失、口碑受損的長(cháng)期損失；有的企業(yè)受經(jīng)營(yíng)壓力、資金緊張所困，無(wú)力開(kāi)展AI客服技術(shù)升級、完善管理流程；而有的企業(yè)受AI技術(shù)成熟度制約，難以精準對接復雜需求。

改變這一現象，企業(yè)首先要牢固樹(shù)立“服務(wù)即競爭力”的經(jīng)營(yíng)理念，將優(yōu)化AI客服視為兼顧短中長(cháng)期利益的戰略投入：短期打牢人工兜底與AI服務(wù)分流基礎，優(yōu)化知識庫，快速精準解決用戶(hù)問(wèn)題，守住現有收益；中期抓實(shí)體驗升級，把口碑做扎實(shí)，通過(guò)客服響應時(shí)效考核打造差異化服務(wù)；長(cháng)期深耕需求挖掘與反向賦能，搭建客服數據反饋閉環(huán)，為產(chǎn)品和服務(wù)迭代升級提供支撐。

同時(shí)，行業(yè)可推動(dòng)技術(shù)資源共享，降低中小企業(yè)改造成本。比如，技術(shù)研發(fā)方可以提升AI復雜場(chǎng)景應對能力，推出更適配企業(yè)需求的產(chǎn)品。監管部門(mén)暢通投訴、監督渠道，明確AI客服規則，引導企業(yè)從“拼價(jià)格”轉向“比服務(wù)”，讓合規優(yōu)化者得市場(chǎng)、享紅利。

消費升級背景下，消費者越來(lái)越看重服務(wù)的質(zhì)量和溫度。AI客服該做“幫手”而非“替代者”，與人工客服優(yōu)勢互補，才能讓消費者免于“闖關(guān)”之苦，為企業(yè)贏(yíng)得更多客戶(hù)與口碑。