本報記者 龔夢(mèng)澤

　　在汽車(chē)保有量不斷增長(cháng)的情況下，越來(lái)越多的消費者在使用車(chē)輛時(shí)遭遇到各類(lèi)問(wèn)題。在此背景下，汽車(chē)企業(yè)的400客服熱線(xiàn)就顯得尤為重要，成為消費者咨詢(xún)車(chē)輛情況以及反饋問(wèn)題的重要渠道。

　　為此，在“3·15國際消費者權益日”來(lái)臨之際，《證券日報》記者撥打了A股24家上市車(chē)企的47個(gè)汽車(chē)品牌的公開(kāi)電話(huà)，其中43家接通，一次性接通率達91%。整體來(lái)看，各大汽車(chē)廠(chǎng)商的客服人員服務(wù)態(tài)度普遍較好，能夠主動(dòng)幫助核實(shí)問(wèn)題并進(jìn)行登記，較往年有明顯提升。

　　新能源車(chē)企服務(wù)水平普遍在線(xiàn)

　　本次調查中，有3家車(chē)企表現最佳，包括2家合資車(chē)企和1家造車(chē)新勢力，分別為上汽通用別克、廣汽豐田和理想汽車(chē)。上述車(chē)企熱線(xiàn)電話(huà)都能夠保證及時(shí)接通且具有一定的專(zhuān)業(yè)性，客服人員不僅態(tài)度親切，耐心有禮貌，同時(shí)對于消費者提出的問(wèn)題能夠進(jìn)行專(zhuān)業(yè)的解答，并給予中肯的意見(jiàn)和可實(shí)施性建議，特別是在大部分車(chē)企欠缺的反饋情況上做出了表率。

　　以上汽通用別克為例，記者于3月9日下午3時(shí)撥打了公司服務(wù)熱線(xiàn)，客服水準較高，服務(wù)意識非常強，對于記者提出的汽車(chē)輪眉凹陷修復問(wèn)題能夠提供解決方法，并主動(dòng)提供維修服務(wù)的位置和電話(huà)。理想汽車(chē)客服能夠較為專(zhuān)業(yè)地根據車(chē)機信號中斷問(wèn)題分析故障成因；廣汽豐田則是少有的能提供技術(shù)解讀和建設性意見(jiàn)的車(chē)企，在記者約定的半小時(shí)時(shí)間內迅速了解情況回訪(fǎng)，意見(jiàn)明確，可操作性強。

　　位居第二梯隊的13家車(chē)企分別是飛凡汽車(chē)、寶馬、一汽奧迪、長(cháng)安福特、長(cháng)安馬自達、長(cháng)安歐尚、東風(fēng)日產(chǎn)、東風(fēng)標致雪鐵龍、北京奔馳、極狐、哈弗、魏牌和蔚來(lái)汽車(chē)。上述車(chē)企客服總體表現良好，同時(shí)在專(zhuān)業(yè)性、主動(dòng)性等指標上表現突出。

　　在此次調查中，蔚來(lái)汽車(chē)和飛凡汽車(chē)作為造車(chē)新勢力的兩大代表，確實(shí)將“以用戶(hù)為中心”從口號落到實(shí)處�！蹲C券日報》記者以二代換電站無(wú)法自動(dòng)駛入進(jìn)行換電向蔚來(lái)客服咨詢(xún)，客服首先要求提供手機和身份證號碼驗證購車(chē)信息。第一次由于沒(méi)有提供相關(guān)信息，客服表示查實(shí)后歡迎繼續來(lái)電。第二次核實(shí)購車(chē)信息后，客服稱(chēng)已將問(wèn)題記錄并反饋至專(zhuān)員。10分鐘之后記者就收到專(zhuān)員來(lái)電，最終問(wèn)題完美解決。

　　在專(zhuān)業(yè)性方面，北京奔馳的客服在回答關(guān)于C級48V輕混動(dòng)力系統故障時(shí)給出了非常專(zhuān)業(yè)的技術(shù)分析和處理流程；一汽奧迪的客服在針對詢(xún)問(wèn)的A6L發(fā)電機失靈和車(chē)身附件及電器故障時(shí)，也能夠明確地因事施策，提供技術(shù)分析和專(zhuān)業(yè)指導。由此可見(jiàn)，品牌方對于集中反饋的常見(jiàn)問(wèn)題準備充分，備有指引手冊和相關(guān)解決方案。

　　在主動(dòng)性方面，寶馬不僅能夠對記者詢(xún)問(wèn)的車(chē)輛現有問(wèn)題及時(shí)給出結論，還能給出具體解決問(wèn)題的時(shí)間節點(diǎn)，告知若再出現問(wèn)題可聯(lián)系推薦的經(jīng)銷(xiāo)商；極狐汽車(chē)則非常細致地詢(xún)問(wèn)了車(chē)輛的保修情況，謹慎詢(xún)問(wèn)車(chē)輛狀況，建議盡快檢測，確定故障問(wèn)題后再進(jìn)行溝通解決。

　　上汽通用凱迪拉克、上汽通用雪佛蘭、上汽大眾、廣汽傳祺、東風(fēng)風(fēng)行、東風(fēng)本田、北汽新能源、上汽MG、上汽榮威、一汽大眾、廣汽三菱、坦克、極氪汽車(chē)等13家車(chē)企各項指標保持在中等偏上的水準——客服人員服務(wù)態(tài)度良好，詢(xún)問(wèn)車(chē)輛信息和問(wèn)題，積極登記并主動(dòng)安排所在區域4S店進(jìn)行檢測維修，對致電消費者提出的問(wèn)題進(jìn)行耐心解答。

　　不過(guò)相較而言，這13家車(chē)企在電話(huà)接通速度、服務(wù)態(tài)度、專(zhuān)業(yè)水準、主動(dòng)性等方面并沒(méi)有拿到滿(mǎn)分5分的成績(jì)，各自在不同的某一個(gè)方面有所欠缺。具體來(lái)說(shuō)，上汽通用凱迪拉克和東風(fēng)風(fēng)行專(zhuān)業(yè)水準有待提高；東風(fēng)本田和北汽新能源在電話(huà)接通速度上有待加強；上汽大眾和廣汽傳祺的客服在服務(wù)態(tài)度上還可表現得更好；上汽通用雪佛蘭客服的主動(dòng)意識還有進(jìn)步空間。

　　部分車(chē)企缺乏與消費者有效互動(dòng)

　　此次調查中，共有17家綜合排名相對靠后，包括悅達起亞、廣汽埃安、嵐圖、一汽奔騰、一汽紅旗、廣汽本田、北京現代、歐拉、領(lǐng)克汽車(chē)、小鵬汽車(chē)、沃爾沃、一汽豐田、長(cháng)安汽車(chē)、東風(fēng)風(fēng)神、吉利汽車(chē)、幾何汽車(chē)和比亞迪整體表現一般，呈現的主要問(wèn)題為普遍缺乏與消費者的有效互動(dòng)，僅限于留下用戶(hù)信息通知門(mén)店，缺乏持續跟進(jìn)意識。要么咨詢(xún)熱線(xiàn)接聽(tīng)速度慢，且接聽(tīng)成功率較低，要么客服在解答問(wèn)題時(shí)專(zhuān)業(yè)性有待提升。

　　例如，在電話(huà)接通速度上，一汽豐田持續繁忙占線(xiàn)，撥打三次后才最終接通；在撥打一汽紅旗的客服時(shí)，回復音量非常小，客服在給出一串數字電話(huà)后通話(huà)直接掛斷，在記者撥打預留電話(huà)時(shí)卻顯示未知歸屬地。

　　在服務(wù)態(tài)度上，歐拉客服的語(yǔ)速很快，催促客戶(hù)加快溝通，并不符合歐拉倡導的服務(wù)宗旨；同樣脾氣急躁，語(yǔ)速過(guò)快的還有領(lǐng)克汽車(chē)的客服，會(huì )讓消費者感受到對方服務(wù)不耐心。東風(fēng)風(fēng)神的客服也存在語(yǔ)氣煩躁不耐煩的問(wèn)題，態(tài)度亟待提高。

　　在專(zhuān)業(yè)水準上，廣汽本田的客服直言客服并非技術(shù)人員，有意見(jiàn)只能到線(xiàn)下店面檢查；長(cháng)安汽車(chē)方面，在選擇客服電話(huà)里的技術(shù)咨詢(xún)模塊后，接聽(tīng)的客服卻知之甚少。在主動(dòng)性上，“用戶(hù)可自己咨詢(xún)門(mén)店”成為嵐圖和悅達起亞兩家客服統一的回復口徑。

　　需要指出的是，由于客服人員從業(yè)時(shí)間、經(jīng)驗不同，且存在個(gè)體差異，調查并不能全面地反映問(wèn)題，但也暴露出了一些不足。如只能提供淺層的咨詢(xún)服務(wù)，當遇到實(shí)質(zhì)性的專(zhuān)業(yè)問(wèn)題需要釋疑時(shí)，難以做到主動(dòng)擔當。

　　對此，中歐協(xié)會(huì )智能網(wǎng)聯(lián)汽車(chē)秘書(shū)長(cháng)林示認為，廠(chǎng)家應盡量避免將糾紛下壓至經(jīng)銷(xiāo)商，在某種程度上會(huì )造成責任的缺位，甚至會(huì )將問(wèn)題激化。建議廠(chǎng)家能夠進(jìn)一步提升客服人員的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)，制定更為人性化的處理方案，切實(shí)幫助消費者解決質(zhì)量和服務(wù)問(wèn)題。因為直接面向用戶(hù)的能力將成為智能汽車(chē)時(shí)代競爭力的關(guān)鍵。