圖為國航機務(wù)人員在雨中放行飛機（李開(kāi)顏/攝）
北京的天氣向來(lái)有“七下八上”這種說(shuō)法。所謂“七下八上”，是指每年7月下旬和8月上旬是北京降雨最集中的時(shí)段。伴隨著(zhù)降雨，雷暴、大風(fēng)等極端天氣也可能出現。這些天氣情況直接威脅到飛行安全，民航不得不采取推遲航班起飛時(shí)間、實(shí)施流量控制等措施來(lái)確保安全運行。旅客的直觀(guān)感受就是航班延誤了。
每年七八月雷雨季的航班保障工作，一直讓航空公司很棘手。一方面，雷雨天氣瞬息萬(wàn)變，航空公司難以獲得準確起飛時(shí)間；另一方面，七八月正是民航生產(chǎn)旺季，航班安排密集，一個(gè)航班延誤，后續航班都將受到影響。此外，在航班延誤后，航空公司需要隨時(shí)與旅客溝通，幫助旅客進(jìn)行機票退改簽，航空公司還要面臨機組可能在等待航班起飛的過(guò)程中超時(shí)、航班在飛行的過(guò)程中易發(fā)空中顛簸等各種突發(fā)情況。雷雨季節的航班保障工作，更像是對航空公司安全、服務(wù)、效率等運行能力的集中考驗。
7月20日，北京持續降雨導致北京首都國際機場(chǎng)通行能力下降50%以上，航班大面積延誤�！按蟊緺I(yíng)”在北京的國航，被迫取消航班180個(gè)。盡管如此，當天國航的運行狀態(tài)依然可以用“平穩”二字來(lái)形容。雷雨季節航班保障的難題，國航給出的答案日漸清晰。
有標準，重感受
“考慮旅客感受”是國航地面服務(wù)部總經(jīng)理劉政在接受記者采訪(fǎng)時(shí)反復提到的話(huà)。
國航地面服務(wù)部有一套完整的《北京航站大面積航班延誤應急處置預案》。這套預案已經(jīng)過(guò)多次修訂，現在使用的是第三版。在預案中，詳細地規定了遇到航班延誤通知旅客航班信息的手段包括現場(chǎng)廣播、提示板、航班動(dòng)態(tài)顯示屏、人工問(wèn)詢(xún)、短信等方式，規定了應急服務(wù)人員需要在30分鐘內到位等服務(wù)措施。預案為地面服務(wù)制定了標準，在遇到航班延誤時(shí)，地面服務(wù)部需要嚴格按照預案標準為旅客提供服務(wù)。
預案是標準，是服務(wù)底線(xiàn)。在具體服務(wù)中，地服部盡可能“讓旅客感覺(jué)好一點(diǎn)兒”。例如，航班延誤發(fā)生后，旅客需求有所不同，需要提供的服務(wù)內容也不同�！凹袨槁每吞峁┓⻊�(wù)，會(huì )因為人多、需求不一，會(huì )導致旅客感受不好”，劉政說(shuō)。國航地服的辦法是，通過(guò)員工引導、設置提示板等手段，對不同需求的旅客進(jìn)行區分，將需要辦理退改簽的旅客集中在一起，將愿意休息等待的旅客集中在一起，工作人員再有針對性地對這些旅客提供服務(wù)。
國航地服還有管理團隊支持一線(xiàn)的傳統。在航班延誤發(fā)生后，地面服務(wù)的工作量會(huì )急劇增加，需要更多的工作人員參與到服務(wù)保障中。地服部的管理人員將在30分鐘內趕到候機樓，根據各自特長(cháng)，投入到不同的一線(xiàn)崗位，為旅客提供服務(wù)。管理人員投入一線(xiàn)崗位，是表率，是監督，也是發(fā)現服務(wù)缺陷、改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的契機。
這種既有標準化服務(wù)流程，又強調旅客服務(wù)感受的工作方法，也在客艙服務(wù)中貫徹始終。國航客艙部有極其細致地航班不正常處置流程，其中甚至具體規定到“如飛機空調設備不好，通知機組，聯(lián)系氣源車(chē)”。在遇到航班延誤時(shí)，這些標準化的服務(wù)流程，已經(jīng)能夠滿(mǎn)足大多數旅客需要。對于極個(gè)別不理解航班延誤的旅客，客艙乘務(wù)員則會(huì )有針對性地進(jìn)行溝通，力爭讓旅客認可國航服務(wù)。
“金鳳組”主任乘務(wù)長(cháng)劉青松在7月20日執行CA1368深圳—北京航班任務(wù)時(shí)，就遇到了這樣的旅客。在14時(shí)客艙艙門(mén)準時(shí)關(guān)閉后，劉青松接到機長(cháng)通知，因北京天氣原因，4小時(shí)后才有明確起飛時(shí)間。在完成了對客艙乘務(wù)員工作重新調整安排、第一時(shí)間廣播讓旅客知情、為旅客打開(kāi)客艙娛樂(lè )系統、為旅客提供餐飲服務(wù)、聯(lián)系氣源車(chē)確�？照{溫度等一系列工作后，經(jīng)濟艙乘務(wù)員向劉青松報告，一名40多歲的中年男性旅客在客艙叫嚷“你們?yōu)槭裁床黄痫w？你們就是膽��！”觀(guān)察到該旅客面色通紅，劉青松拿著(zhù)一條冰毛巾和一杯菊花茶，來(lái)到了旅客面前。在設身處地為旅客考慮，多次推心置腹地談話(huà)后，旅客平靜下來(lái)，并向她表示“冰毛巾不錯”。
提供冰毛巾并不是航班不正常處置流程的規定，而是劉青松臨時(shí)想到的�！爱敃r(shí)客艙溫度在升高，冰毛巾能讓旅客更舒服點(diǎn)。于是，我們就把毛巾打濕后，放到空調口吹涼，分發(fā)給有需要的旅客”。沒(méi)想到，這個(gè)服務(wù)細節贏(yíng)得了旅客認同。21時(shí)45分，CA1368航班到達首都機場(chǎng)，劉青松站在艙門(mén)口送旅客下機，該旅客走到她面前時(shí)，輕拍她肩說(shuō)：“乘務(wù)長(cháng)，你辛苦了�！�
安全絕不讓步
遇到下雨天，搭乘擺渡車(chē)到機坪，使用沒(méi)有雨棚的客梯車(chē)登機，旅客體驗肯定不好。成都雙流機場(chǎng)、上海虹橋機場(chǎng)都使用了帶雨棚的客梯車(chē)讓旅客登機，怎么在國航北京這個(gè)”大本營(yíng)“，客梯車(chē)連個(gè)雨棚也沒(méi)有？有旅客給國航地服部提了意見(jiàn)。按道理，重視旅客感受，這點(diǎn)兒?jiǎn)?wèn)題應該很快能解決。然而，國航在首都機場(chǎng)依然只是為旅客提供雨衣，而非帶雨棚的客梯車(chē)。
“我國南北地區的氣候條件不同。北方地區降水多伴隨大風(fēng)，帶雨棚的客梯車(chē)遇到大風(fēng)，雨棚很容易被掀翻，掉到地下碎裂或者碰到飛機，都會(huì )給航空安全造成威脅�！眲⒄绱私忉�。遇到雷雨天氣，航班延誤或者取消都是出于安全的考慮，如果在其他保障環(huán)節影響到航班安全，就得不償失了。航班保障工作，安全始終是第一位，雷雨季也不例外。
提前準備是國航保障雷雨季安全的固定“招式“。每年換季前，國航都會(huì )對飛行員進(jìn)行針對性訓練。雷雨繞飛、穿越等就是雷雨季前的固定訓練科目。訓練時(shí)，會(huì )設定雷雨季各種極端天氣的場(chǎng)景，飛行員模擬在這些場(chǎng)景下進(jìn)行航班起降、飛行。一旦在現實(shí)中遇到，飛機員會(huì )有很強的情景意識，能妥善應對各種狀況。
“根據規定，國內航班需要機組提前1小時(shí)50分鐘進(jìn)行準備，國際航班需要提前2小時(shí)10分鐘�！眹斤w行總隊三大隊七中隊副中隊長(cháng)、波音737機長(cháng)吳曉宇告訴記者。但當機組提前接到公司運行控制中心發(fā)來(lái)的消息通知，航班將遭遇雷雨天氣時(shí)，機組會(huì )提前更多時(shí)間進(jìn)行準備。在準備階段，機長(cháng)就會(huì )考慮到各種影響飛行的因素，包括航路天氣、飛行高度、飛機載重、起降機場(chǎng)情況、備降機場(chǎng)等。綜合這些因素，機長(cháng)還會(huì )評估航班起飛油量是否合適。
“遇到雷雨天氣，不論是航班延誤，還是在航路上繞飛，平和的心態(tài)都是最重要的�！�32歲的吳曉宇，在生活中也已經(jīng)被妻子戲謔心態(tài)如“老年人”般平和�！罢l(shuí)不想回家啊，但急躁是飛行安全的大敵”。在航班延誤進(jìn)行機長(cháng)廣播時(shí)，吳曉宇不僅自己冷靜，還試圖將這種情緒傳遞給旅客�！拔視�(huì )在廣播中，和旅客聊天，談?wù)劺子甑男纬�，講講雷雨天氣對航班的危害”。這樣的機長(cháng)廣播，既達到了和旅客溝通的效果，也普及了民航知識。旅客在客艙等待時(shí)，每20分鐘要進(jìn)行一次機長(cháng)廣播，這也是國航的硬性規定。
等待中，有時(shí)候旅客會(huì )對駕駛艙中的聲音產(chǎn)生好奇，有時(shí)候旅客希望與機長(cháng)面對面溝通，但是國航機長(cháng)不會(huì )站出來(lái)�！斑@也是出于安全的考慮�！眹斤w行總隊黨辦副主任史新表示。
和時(shí)間賽跑
在有“國航大腦”之稱(chēng)的國航運行控制中心（AOC）大廳內，記者看到了無(wú)數個(gè)顯示屏，這些屏幕上顯示了航路圖、雷達圖、氣象云圖等。通過(guò)這些屏幕，AOC的工作人員能夠看到全球范圍內運行的國航航班實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)，能隨時(shí)與機組人員進(jìn)行通話(huà)。AOC設置了氣象、飛行監控、運行控制、機務(wù)、簽派放行、航行情報、飛機性能等２０余個(gè)專(zhuān)業(yè)席位。這些席位的工作人員需要隨時(shí)與業(yè)務(wù)部門(mén)進(jìn)行溝通，并將信息傳遞至運行主任處。影響航班正常運行的任一因素出現問(wèn)題，當班的運行主任會(huì )在第一時(shí)間得到信息，第一時(shí)間進(jìn)行處理，得益于不同部門(mén)的專(zhuān)業(yè)人員聚集AOC，AOC的溝通協(xié)調效率極高，航班得以實(shí)現安全、順暢。
雷雨季來(lái)臨，對航班運行狀態(tài)進(jìn)行預判，和時(shí)間賽跑就成為了AOC的重要工作內容。AOC也總結出了一套“64210”工作法，形成了“按推搶保消協(xié)調”的八字工作要訣。
“64210”分別是指提前6個(gè)小時(shí)滾動(dòng)預報氣象；提前4個(gè)小時(shí)做出航班取消、推遲、合并等決定；提前2個(gè)小時(shí)排行航班放行序列；航班起飛前1小時(shí)確保航班執行；事后及時(shí)總結遇到的特殊情況，特情零放過(guò)。如果說(shuō)“64210”工作法，是雷雨季，保障航班運行的系統性方法，那么“按推搶保消協(xié)調”的八字工作要訣，則是雷雨來(lái)襲時(shí)具體操作原則。以“搶”為例,“搶”是隨時(shí)監控航班和氣候狀況，如果天氣可能出現瞬時(shí)好轉，看航班則搶時(shí)間，見(jiàn)縫插針地在適航條件下起飛、落地。再如所謂“�！�，就是有些航班如果再不起飛，機組就會(huì )超時(shí)了，或者有些目的地機場(chǎng)有宵禁，航班再不起飛就無(wú)法在宵禁前落地了，要保證這樣的航班優(yōu)先起飛。
據國航AOC副總經(jīng)理萬(wàn)慶朝介紹，按照這套工作法和工作要訣，7月19日國航取消了45個(gè)次日運行的航班，并及時(shí)通知旅客。20日降雨來(lái)襲，在航班延誤的同時(shí)，仍有不少航班取消、合并，但由于提前通知旅客和國航相關(guān)保障單位，在航班運行調配上依然較為順暢。
AOC和時(shí)間賽跑有看得見(jiàn)的成效。在其背后，還有大量的業(yè)務(wù)部門(mén)在為保障航班爭取時(shí)間。例如機供品供應室會(huì )在雷雨季加大預算投入，旅客餐食預算較平日高出30％左右。同時(shí)還會(huì )聯(lián)系好外站餐食供應商，保證旅客即使在航班延誤等待時(shí)消耗了餐食，餐食也能及時(shí)供給。機組管理中心則會(huì )密切監控機組情況，掌握機組連飛銜接時(shí)間、休息時(shí)間、飛行時(shí)間，合理調配機組人員，避免發(fā)生機組超時(shí)影響航班正常的情況。
7月20日，國航航班大面積延誤，不少航班合并、取消，但總體運行態(tài)勢平穩。當天，乘務(wù)長(cháng)劉青松沒(méi)有完成陪女兒晚餐的承諾，2歲半的小姑娘在等待媽媽中熟睡；吳曉宇的妻子習慣了他的晚歸，提前告訴他，太晚了就在公司公寓休息；萬(wàn)慶朝則在運行控制中心守到了次日凌晨2時(shí)。（《中國民航報》、中國民航網(wǎng) 記者陳嘉佳）
