�。ㄔ瓨祟}：航班延誤，誰(shuí)來(lái)埋單（政策解讀·問(wèn)答））
網(wǎng)友：夏天，航班因為下雨延誤或者取消很常見(jiàn)。我注意到，交通部日前發(fā)布的《航班正常管理規定》提出，“由于天氣、突發(fā)事件、空中交通管制、安檢以及旅客等非承運人原因，造成航班在始發(fā)地出港延誤或者取消，承運人應當協(xié)助旅客安排餐食和住宿，費用由旅客自理”。這個(gè)《規定》明年1月1日開(kāi)始實(shí)施，這是不是意味著(zhù)，今后旅客要經(jīng)常自掏腰包為延誤買(mǎi)單？如果遇到航班延誤，旅客該怎么維權？
記者：參與起草《規定》的中國民航大學(xué)民航發(fā)展政策與法規研究中心主任劉光才、民航局消費者事務(wù)中心常務(wù)副主任李洪濤接受本報記者專(zhuān)訪(fǎng)，進(jìn)行了解讀。
劉光才解釋?zhuān)@一規章可理解為最低要求，但航空公司可自行決定高于這個(gè)要求�！耙蚝娇展痉矫嬉鸬暮桨嘌诱`由航空公司補償，但對于不可抗力導致的航班延誤或者取消，國際上均明確航空公司可不擔負相關(guān)費用�！�
事實(shí)上早在1996年民航局頒布的《中國民用航空旅客、行李國內運輸規則》第五十八條就提到，由于天氣、突發(fā)事件、空中交通管制、安檢以及旅客等非承運人原因，造成航班在始發(fā)地延誤或取消，承運人應協(xié)助旅客安排餐食和住宿，費用可由旅客自理。這次規定只是將以前的規定用法律形式寫(xiě)進(jìn)規章中。
國內承運人對航班延誤是否進(jìn)行補償、補償條件等由航空公司自行決定，政府不干涉企業(yè)的自主經(jīng)營(yíng)權，這也是健全市場(chǎng)機制、明晰政府和市場(chǎng)邊界的體現�！奥每涂筛鶕a償方案，自主決定選哪家航空公司，真正實(shí)現航空運輸市場(chǎng)化�！眲⒐獠疟硎�，離新規實(shí)施還有5個(gè)多月，國內承運人要在這段時(shí)間里根據各自情況，制定并完善航班延誤補償標準，同時(shí)上報民航局和各地區管理局備案，并擇時(shí)對外公布，做到透明公開(kāi)。
有統計顯示，旅客對航班問(wèn)題類(lèi)投訴占總投訴的50%以上，投訴已經(jīng)成為旅客在航班延誤后最重要的維權手段。
李洪濤介紹，目前規范旅客投訴工作的依據是《公共航空運輸服務(wù)消費者投訴管理辦法》，效力級別低，適用范圍無(wú)法涵蓋外國承運人。同時(shí)，規范性文件不能設定法律責任，對被投訴主體缺乏約束力�；谝陨峡紤]，此次的《規定》對旅客投訴受理、處理等工作進(jìn)行規范，用單獨一章專(zhuān)題明確投訴管理，并將外國承運人和港澳臺地區承運人納入其中。
李洪濤建議，旅客如果在旅行中遇到問(wèn)題，最好第一時(shí)間向承運人和機場(chǎng)求助或投訴。國內航空公司要在7日內告知消費者是否受理投訴，10日內處理完畢；外航和港澳臺地區航空公司在20日內處理完畢，且必須具備中文受理能力。若旅客要求出具航班延誤或者取消證明的，航空公司必須出具。
同時(shí)，此次《規定》對消費者的知情權也有了更明確界定。要求航空公司在運輸總條件中需明確是否提供航班延誤補償，還要明確航班延誤或者取消后的旅客服務(wù)內容，并在購票環(huán)節明確告知消費者。發(fā)生延誤后，航空公司要在30分鐘內告知旅客航班延誤或者取消信息。發(fā)生機上延誤時(shí)，航空公司要每30分鐘向機上旅客通報動(dòng)態(tài)信息，超過(guò)3小時(shí)的，要在安全和安保允許情況下，安排旅客下飛機等待。
